Cần làm gì khi Công ty cung cấp gói dịch vụ nghỉ dưỡng không đúng với cam kết và từ chối việc hoàn tiền?

Người tiêu dùng có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan

Chị H. (Hà Nội) cho biết, chị được nhân viên của một công ty tư vấn về gói dịch vụ nghỉ dưỡng 2 ngày 1 đêm, 3 ngày 2 đêm và 4 ngày 3 đêm với cam kết có thể tự do lựa chọn thời gian lưu trú trong vòng 1 năm và sử dụng bất kỳ resort nào của hệ thống của công ty trên toàn quốc mà không phát sinh thêm chi phí.

Tin tưởng vào những thông tin này, chị H. đã chuyển số tiền 2.000.000 đồng vào số tài khoản ngân hàng chính thức của công ty để mua gói voucher nghỉ dưỡng 3 ngày 2 đêm theo yêu cầu.

Tuy nhiên, sau khi thanh toán, chị H. không thể sử dụng dịch vụ đúng như nội dung đã cam kết. Mỗi lần liên hệ đặt phòng, công ty đều thông báo hết chỗ dù chị H. đã đăng ký trước cả tháng, trong khi theo thỏa thuận ban đầu trên hợp đồng, người tiêu dùng chỉ cần báo trước 14 ngày là đảm bảo có phòng.

Ngoài ra, nhân viên còn yêu cầu chị H. thanh toán thêm nhiều khoản phụ thu cuối tuần vô lý. Những khoản thu này hoàn toàn không có trong thỏa thuận, hoàn toàn trái ngược với những cam kết ban đầu.

Không dừng lại ở đó, công ty còn cử nhân viên đến cơ quan của chị H. mà không hề báo trước. Họ đã liên tục bám theo, chặn bàn làm việc, và lớn tiếng với chị H. ngay giữa văn phòng trong giờ hành chính, nói rằng nếu tôi không ký vào thỏa thuận từ bỏ quyền khiếu nại thì chị H. sẽ không nhận lại được tiền. chị H. không đồng ý ký vì nhận thấy nội dung thỏa thuận không hợp lý và từ thời điểm đó đến nay, công ty vẫn giữ im lặng và không hoàn trả lại tiền.

Trường hợp này, theo Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, có thể áp dụng chế tài xử phạt. Với hành vi cung cấp thông tin không chính xác, Điểm a khoản 2 Điều 47 Nghị định số 24/2025/NĐ-CP (Sửa đổi, bổ sung cho Nghị định số 98/2020/NĐ-CP)quy định: Phạt tiền từ 20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng đối với hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ, không chính xác về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.

Với vi phạm quấy rối, ép buộc người tiêu dùng, Khoản 1 Điều 60 Nghị định số 24/2025/NĐ-CP (Sửa đổi, bổ sung cho Nghị định số 98/2020/NĐ-CP) quy định: Phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 50.000.000 đồng với một trong các hành vi quấy rối sau đây:

Quấy rối người tiêu dùng thông qua hành vi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp trái ý muốn của người tiêu dùng để giới thiệu về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, hoặc đề nghị giao kết hợp đồng;

Có hành vi gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt của người tiêu dùng.

Với vi phạm không đền bù, trả lại tiền, Điểm d, đ khoản 1 Điều 61a Nghị định số 24/2025/NĐ-CP (Sửa đổi, bổ sung cho Nghị định số 98/2020/NĐ-CP) quy định: Phạt tiền từ 1.000.000 đồng đến 3.000.000 đồng với một trong các hành vi sau đây trong trường hợp giá trị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ dưới 5.000.000 đồng:

Không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng do sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh;

Không tiến hành thỏa thuận với người tiêu dùng, không chịu chi phí thực hiện các biện pháp khắc phục đối với dịch vụ cung cấp không đúng nội dung đã đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết tại thời điểm dịch vụ đó được cung cấp theo quy định.

Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cũng khuyến nghị người tiêu dùng thực hiện các bước khiếu nại như sau:

Bước 1: Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh theo khoản 1 Điều 54 và khoản 1 Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023;

Bước 2: Khiếu nại đến cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng căn cứ khoản 3 Điều 56, khoản 3 Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và khoản 1 Điều 46 Nghị định số 146/2025/NĐ-CP.

Bước 3: Yêu cầu hòa giải hoặc khởi kiện

Trường hợp kết quả thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể yêu cầu hòa giải, trọng tài (nếu có thỏa thuận) hoặc khởi kiện lên Tòa án theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.