Cô gái trẻ tố khách sạn 'bùng' phòng: Chế tài xử lý khách sạn thế nào?
Cô gái đặt phòng khách sạn qua app Agoda 3 ngày nhưng do mưa bão nên đến trễ. Đến nơi, cô gái bị từ chối nhận phòng.
Như đã thông tin, Công an phường Ô Chợ Dừa đã có báo cáo Công an TP Hà Nội vụ khách sạn Royal Hotel, số 19 phố Hàng Cháo từ chối nhận khách lúc 2 giờ dù khách đã trả tiền đặt phòng.
Công an phường Ô Chợ Dừa làm việc với chủ khách sạn Royal Hostel và người trông khách sạn.
Do mưa bão nên đến nhận phòng trễ
Trước đó, chị N.Y.Q đăng clip tố bị khách sạn "bùng" phòng dù đã trả bộ toàn bộ số tiền phòng cho 3 đêm (ngày 7 đến ngày 10-11) qua app Agoda.
Theo chị Q., do mưa bão nên rạng sáng 9-10 chị mới nhận phòng. Song, phía khách sạn cho biết "đã cho người khác thuê" vì đến muộn.
Sau khi cộng đồng mạng phẫn nộ, quản lý khách sạn Royal Hotel thừa nhận lỗi thuộc về nhân viên lễ tân do "thiếu kinh nghiệm nghiệp vụ". Đồng thời xin lỗi, đề nghị hoàn tiền đầy đủ cho khách qua hệ thống đặt phòng, nhưng khách chưa đồng ý vì không hài lòng với thái độ và cách giải quyết.
Khách sạn sai hoàn toàn
Về mặt pháp lý, luật sư Nguyễn Thị Huyền, Văn phòng Luật sư Hà Hải và Cộng sự, cho hay chị Q. đặt và thanh toán đủ 100% chi phí qua app Agoda thì phòng đó thuộc quyền sử dụng hợp pháp của khách trong toàn bộ thời gian đặt, kể cả khi khách đến trễ, trừ trường hợp 2 bên có thỏa thuận hủy hoặc hoàn tiền được xác nhận. Khách sạn không được phép tự ý bán lại phòng cho người khác.
Về việc nhân viên khách sạn xử lý tình huống bằng cách đổ lỗi cho khách hàng được xem là thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp. Hành vi này đã vi phạm quyền và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng dịch vụ theo các Điều 515, 516 và 517 Bộ luật Dân sự năm 2015.
Trong đó, Điều 516 Bộ luật Dân sự quy định "Bên sử dụng dịch vụ có quyền yêu cầu bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc theo đúng chất lượng, số lượng, thời hạn, địa điểm và thỏa thuận khác. Trong trường hợp bên cung ứng dịch vụ vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ thì bên sử dụng dịch vụ có quyền đơn phương chấm dứt thực hiện hợp đồng và yêu cầu bồi thường thiệt hại".
Như vậy, khách hàng trong vụ việc này có quyền yêu cầu khách sạn hoàn trả toàn bộ số tiền đã thanh toán và bồi thường thiệt hại phát sinh hợp lý do việc khách sạn không thực hiện đúng cam kết.
Bên cạnh đó, phía khách sạn còn có dấu hiệu vi phạm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, do không bảo đảm quyền được cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, đúng thỏa thuận và quyền được đối xử công bằng, tôn trọng của người tiêu dùng.
Ngoài ra, đối với việc chị Q. đăng tải clip phản ánh sự việc lên mạng xã hội, nếu chị đã liên hệ với khách sạn qua số điện thoại hoặc tin nhắn chính thức nhưng không nhận được phản hồi, và việc đăng tải chỉ nhằm bày tỏ bức xúc, cảnh báo cộng đồng, không có lời lẽ xúc phạm danh dự, vu khống, không làm nhục hoặc xuyên tạc sự thật, thì hành vi này không bị xử phạt hành chính hoặc hình sự.
Liên quan vụ việc trên, cũng có ý kiến cho rằng khách sạn được từ chối khi khách hàng không check-in đúng vào khoảng thời gian đó mà không báo với khách sạn. Với trường hợp này, việc đặt phòng bị hủy, khách hàng sẽ chịu mất 1 ngày tiền phòng hay mất hết toàn bộ tiền cho các ngày. Bởi thực tế, có những khách sạn giảm giá phòng rất rẻ nhằm thu hút khách đến ở, rồi sẽ bán thêm những dịch vụ khác như bữa ăn, tour du lịch, massage... để kiếm lời. Việc khách hàng đặt mà không đến là họ bị thiệt hại nên không thể giữ phòng cho khách hàng.
Vào cuộc kiểm tra, Công an phường Ô Chợ Dừa xác định khách sạn Royal Hotel không thực hiện đúng quy định về thông báo lưu trú, vi phạm điểm b khoản 1 Điều 9 Nghị định 144/2021/NĐ-CP ngày 31-12-2021.
Với lỗi này, luật sư Nguyễn Thị Huyền cho biết phía khách sạn có thể bị phạt tiền từ 500.000 đồng đến 1 triệu đồng.
Công an cũng xác định cơ sở hoạt động ngành nghề đầu tư, kinh doanh có điều kiện về an ninh, trật tự khi chưa được cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự, vi phạm điểm a khoản 4 Điều 12 Nghị định 144/2021/NĐ-CP.
Với lỗi này, luật sư Nguyễn Thị Huyền cho biết phía khách sạn có thể bị phạt tiền từ 10-20 triệu đồng, tước Giấy chứng nhận đủ điều kiện an ninh, trật tự hoặc đình chỉ hoạt động từ 3-6 tháng.
Ngoài ra, khách sạn còn không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy thông dụng, vi phạm điểm a khoản 1 Điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP ngày 15-5-2025.
Với lỗi này, khách sạn có thể bị phạt tiền từ 3-5 triệu đồng, đồng thời buộc khắc phục, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy theo quy định.
