Khách sạn Hàng Cháo sai tình, sai cả lý khi 'bùng' phòng cô gái lúc 2h

Người trực lễ tân khách sạn Royal Hostel gây tranh cãi vì thái độ trao đổi cùng vị khách nữ sáng 9/11. Ảnh cắt từ clip.

Vụ việc khách sạn Royal Hostel (số 19 Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội) bị tố "bùng" phòng khách thuê đã đặt trở thành tâm điểm tranh luận gần đây.

Cô gái tên N.Y.Q. (sống tại TP.HCM) đặt phòng tại khách sạn cho 3 ngày (7, 8, 9/11) qua ứng dụng đặt phòng, trả trước 100% tiền thuê. Khi đến check-in vào 2h sáng ngày 9/11, cô bất ngờ khi nhận thông báo "hết phòng", khách sạn không còn giữ phòng cho cô vì check-in muộn mà không thông báo trước.

Thậm chí dù chấp nhận bỏ phòng đã đặt, Q. ngỏ ý nhờ khách sạn sắp xếp cho một phòng khác song cũng không được hỗ trợ. Sau khi tranh cãi không thành, chị đành đi ở nhờ phòng khách sạn của một người bạn.

Q. nói điều khiến bản thân bức xúc nhất không phải là chuyện mất tiền phòng mà là thái độ phục vụ thiếu tôn trọng và cách xử lý của phía khách sạn.

Khách sạn đã sai

Có kinh nghiệm làm việc nhiều năm tại các khách sạn 5 sao ở TP.HCM, chị Thu Ngọc cho biết cảm thấy bức xúc trước vụ việc của nữ du khách N.Y.Q.

“Khi khách đã đặt phòng và chuyển khoản 100%, phòng đó thuộc toàn quyền sử dụng của khách, cho dù đặt qua trung gian hay OTA (các kênh đặt phòng trực tuyến). Còn nếu chỉ chuyển cọc một phần, khách sạn muốn bán lại phòng cho người khác thì bắt buộc phải liên hệ hỏi ý khách trước”, chị Phương nói với Tri Thức - Znews.

Theo chị, nếu khách thanh toán qua ứng dụng như Booking, Agoda, Traveloka… thì việc hủy, hoàn tiền hay “no-show” (khách không đến) đều tuân theo chính sách của nền tảng, không phải do khách sạn tự ý quyết định.

N.Y.Q. thu hút sự chú ý trên mạng xã hội khi "bóc phốt" khách sạn Royal Hostel. Ảnh cắt từ clip.

“Các khách sạn đều có hợp đồng ràng buộc với OTA, quy định rõ hoa hồng, giá phòng và hình thức thanh toán. Khi khách đã thanh toán đủ và nhận được xác nhận, khách sạn chắc chắn đã được thông báo. Việc OTA chuyển tiền cho khách sạn vào thời điểm nào là chuyện nội bộ giữa hai bên, không liên quan đến người đặt phòng”, chị nói thêm.

Theo quy định chung của ngành, khách có quyền nhận phòng từ 14h ngày check-in đến 12h trưa hôm sau. Chỉ khi quá thời gian này mà không có thông báo, khách sạn mới được coi là “no-show”. Trong trường hợp khách đến trễ vì lý do bất khả kháng như bão hoặc hoãn chuyến bay, việc khách sạn hủy phòng và không cho khách nhận phòng là sai hoàn toàn.

Ngoài ra, chị Ngọc cho rằng việc để người khác làm thay công việc của nhân viên chính thức, theo giải thích của quản lý khách sạn Royal Hostel, cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp và lỏng lẻo trong khâu vận hành, điều này thường xảy ra ở các khách sạn nhỏ.

“Bởi lẽ, khi nhân viên được bàn giao, toàn bộ thông tin đặt phòng đã được ghi nhận rõ trên hệ thống. Nếu quy trình bàn giao không chặt chẽ, rất dễ dẫn đến sai sót”, chị nói.

Chị Ngọc cho biết ở các khách sạn lớn, việc thay ca được đào tạo và quy định rõ ràng. Nhân viên trực ca phải bàn giao đầy đủ thông tin cho người làm thay để đảm bảo hoạt động diễn ra đúng quy trình, tránh nhầm lẫn trong khâu phục vụ khách.

Đồng quan điểm, anh Nguyễn Mạnh, người có 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đặt phòng (booking), cho rằng việc khách sạn tự ý bán lại phòng khi khách đã thanh toán đủ tiền là sai hoàn toàn.

“Tôi từng làm việc với nhiều đơn vị lưu trú. Trong trường hợp khách đến muộn, khách sạn thường chủ động gọi cho người phụ trách booking hoặc liên hệ trực tiếp với khách qua số điện thoại, Zalo do đơn vị booking cung cấp, để xác nhận xem khách có gặp trục trặc hay không để tránh rơi vào tình thế bị động”, anh chia sẻ.

Theo anh Mạnh, OTA đều có hệ thống tự động thông báo khi khách không đến nhận phòng. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần chủ động xác minh thông tin, nhất là với những giao dịch khách đã thanh toán trước.

Ngoài ra, trong ngành dịch vụ, điều quan trọng nhất là hiếu khách và linh hoạt xử lý tình huống. Nếu khách đến muộn, lễ tân hoàn toàn có thể giúp tìm một khách sạn lân cận hoặc hỗ trợ khách tạm nghỉ.

“Việc khách sạn từ chối, rồi sau đó còn cố biện minh cho hành động sai của mình, chỉ cho thấy thiếu hiểu biết về nghiệp vụ và thiếu tôn trọng khách hàng. Ở đây, khách sạn đã sai cả về tình lẫn về lý”, anh nói.

Trách nhiệm pháp lý

Đánh giá vụ việc, luật sư Trần Thị Huyền Trân, Giám đốc Công ty Luật TNHH Riway, cho biết xét theo Bộ luật Dân sự 2015, khi khách hàng đặt phòng qua nền tảng trung gian như Agoda hoặc Booking và đã thanh toán 100% tiền phòng, giữa khách và khách sạn đã hình thành hợp đồng dịch vụ lưu trú (Điều 513).

Theo đó, bên cung cấp dịch vụ - tức khách sạn - có nghĩa vụ thực hiện đúng thỏa thuận, cụ thể là bố trí phòng đúng loại, đúng thời gian và địa điểm đã đặt. Điều 516 của Bộ luật Dân sự cũng quy định bên cung cấp dịch vụ phải thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; nếu không thực hiện hoặc thực hiện không đúng, phải bồi thường thiệt hại.

Đồng thời, Điều 351 nêu rõ: nếu bên cung cấp dịch vụ không thực hiện được nghĩa vụ do lỗi của mình (không do sự kiện bất khả kháng hoặc lỗi của bên kia) thì phải chịu trách nhiệm dân sự.

"Trong vụ việc này, khách đã thanh toán toàn bộ tiền phòng. Nếu trong chính sách đặt phòng không nêu rõ thời hạn cụ thể mà khách phải check-in (ví dụ: 'phải nhận phòng trước 23h59 ngày đầu tiên') hoặc chính sách đó không được hiển thị rõ ràng, dễ nhận biết trước khi khách thanh toán, thì khách sạn không có căn cứ pháp lý vững chắc để đơn phương hủy giữ phòng hoặc cho khách khác thuê lại", luật sư Trân nói.

Bà H., chủ khách sạn Royal Hostel, làm việc tại công an phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội) hôm 11/11. Ảnh: Công an cung cấp.

Luật sư chỉ ra việc khách sạn tự ý từ chối phục vụ trong khi khách vẫn trong thời gian lưu trú đã thanh toán, đồng thời chưa hoàn tiền, cũng có thể bị xem là hành vi cung cấp dịch vụ không đúng cam kết - vi phạm nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Do hiện nay pháp luật Việt Nam chưa có quy định riêng về “chính sách không xuất hiện/vắng mặt”, việc xác định quyền và nghĩa vụ của các bên phải dựa trên mức độ minh bạch của thông tin được công bố khi giao kết hợp đồng.

Nếu khách hàng không được thông báo rõ ràng, dễ hiểu và không thể hiện sự đồng ý cụ thể với điều khoản mất phòng khi đến trễ, điều khoản đó không đủ giá trị pháp lý để ràng buộc họ.

Theo luật sư, về trách nhiệm thực tế, khách sạn cần: hoàn trả toàn bộ số tiền khách đã thanh toán (nếu chưa sử dụng bất kỳ dịch vụ nào), hoặc ít nhất hoàn phần tương ứng với thời gian khách đến nhưng chưa được lưu trú; gửi thư xin lỗi và hỗ trợ chi phí phát sinh hợp lý (ví dụ: khách phải thuê chỗ khác lúc đêm muộn); rút kinh nghiệm trong việc công bố và minh bạch chính sách “chính sách không xuất hiện/vắng mặt” trên các nền tảng đặt phòng.

Nếu khách sạn không thiện chí xử lý, khách hàng có thể gửi khiếu nại qua nền tảng Agoda để được hoàn tiền hoặc yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước xử lý hành vi cung cấp dịch vụ không đúng cam kết.

"Tóm lại, trong trường hợp này, khách sạn nên chủ động hoàn tiền, xin lỗi và hỗ trợ khách thay vì viện dẫn chính sách no-show không được công bố rõ ràng, bởi về bản chất, họ chưa thực hiện đúng nghĩa vụ dịch vụ đã được khách thanh toán trước.

Liên quan vụ việc, ngày 11/11, Công an phường Ô Chợ Dừa cho biết đã mời chủ khách sạn Royal Hostel và người có liên quan đến làm việc. Tại cơ quan công an, bà N.T.Q.H. (chủ cơ sở) xác nhận có nhận đặt phòng của N.Y.Q. và sự việc rạng sáng 9/11 diễn ra đúng như nữ du khách phản ánh.

Bà H. cũng cho biết đã liên hệ với khách để xin lỗi và xin hoàn lại tiền. Ngoài ra, bà đã liên hệ phía ứng dụng booking để nhờ hỗ trợ hoàn tiền cho khách dù vị khách từ chối nhận.

Công an phường cũng đồng thời kiểm tra hành chính đối với khách sạn này và ghi nhận một số vi phạm, tồn tại. Cụ thể, cơ sở đã không thực hiện đúng các quy định về thông báo lưu trú, vi phạm điểm b, khoản 1, điều 9 Nghị định 144/2021 NĐ-CP ngày 31/12/2021.

Ngoài ra, cơ sở hoạt động kinh doanh ngành nghề đầu tư, kinh doanh có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa được cấp phép giấy chứng nhận đủ điều kiện về an ninh trật tự, vi phạm điểm a, khoản 4, điều 12 Nghị định 144/2021 NĐ-CP ngày 31/12/2021.

Bên cạnh đó, cơ sở không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy chữa cháy thông dụng theo điểm a, khoản 1, điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP ngày 15/5/2025. Công an phường Ô Chợ Dừa đã tiến hành xử lý các tồn tại, vi phạm của cơ sở theo quy định của pháp luật.

Khách khẩu chiến với lễ tân khách sạn vì bị hủy phòng lúc 2h sáng Khi vị khách nữ check-in muộn so với giờ đặt phòng, khách sạn tại Hàng Cháo (Hà Nội) từ chối cho cô nhận phòng dù cô đã thanh toán trước đủ tiền.

Ánh Hoàng - Minh Vũ