Vị thế hãng hàng không nhìn từ chiếc cân đặt ở cửa ra tàu bay

Không chỉ Vietnam Airlines, nhiều hãng bay đều phải tìm cách kiểm soát hành lý xách tay của khách hàng. Ảnh chụp màn hình.

Từ ngày 3/11, Vietnam Airlines sẽ bắt đầu thu phí đối với hành lý xách tay vượt quá tiêu chuẩn.

Đây là quy định không mới với nhiều hãng bay không chỉ tại Việt Nam mà ở cả thị trường quốc tế. Tuy nhiên, sự xuất hiện của một chiếc cân xanh ngay trước cửa ra máy bay vẫn trở thành đề tài "nóng", nhận nhiều ý kiến trái chiều về trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Ranh giới giữa quy chuẩn và trải nghiệm khách hàng

Thực tế, Vietnam Airlines đã ghi nhận nhiều trường hợp hành khách mang hành lý không theo quy định hiện hành về trọng lượng và kích thước, gây khó khăn cho việc chất xếp hành lý trên khoang hành khách, có thể ảnh hưởng đến cân bằng tải trọng và kế hoạch khai thác.

Vì vậy, hãng khuyến nghị hành khách sắp xếp, thực hiện đúng quy định tiêu chuẩn về hành lý để bảo đảm an toàn chuyến bay và giúp hành trình di chuyển thuận tiện, đúng kế hoạch.

Nhiều khách hàng cho rằng việc hãng thắt chặt kiểm tra hành lý xách tay là thỏa đáng khi vấn đề này vốn đã được quy định cụ thể, rõ ràng.

Bên cạnh đó, cũng có ý kiến cho rằng chiếc cân sẽ vô tình làm xấu đi hình ảnh của hãng hàng không quốc gia vốn gắn với hình ảnh sang trọng, cao cấp.

Bà Trần Thị Bảo Thu - Giám đốc Tiếp thị Truyền thông của công ty lữ hành Vietluxtour đánh giá đây là một bước đi mang tính kỷ luật và minh bạch cao, thể hiện nỗ lực của Vietnam Airlines trong việc tuân thủ tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc tế và bảo đảm hành lý xách tay không vượt kích cỡ hoặc trọng lượng cho phép.

Tuy nhiên, từ góc nhìn khách hàng và doanh nghiệp tổ chức tour của Vietluxtour, bà Thu nhận thấy việc kiểm tra ngay tại cửa ra tàu bay có thể dẫn đến chậm trễ, tạo áp lực tâm lý cho khách hàng, gây khó chịu nếu khách không được thông báo trước.

Đồng thời, với các đoàn khách lên đến hàng trăm người, nếu không được điều phối tốt có thể ảnh hưởng tới trải nghiệm khác từ việc khởi hành (có thể) bị muộn.

Để vừa đảm bảo tuân thủ quy định hành lý quốc tế, vừa giữ được hình ảnh sang trọng, dịch vụ cao cấp phù hợp với vị thế hãng hàng không, Vietluxtour cho rằng hãng bay nên thông báo thường xuyên và liên tục trên nhiều kênh thông tin tới khách hàng.

Hãng có thể sử dụng ứng dụng, email xác nhận vé và bảng thông báo tại sân bay để nhấn mạnh chính sách cân hành lý xách tay. Đặc biệt là các chuyến bay quốc tế và các đoàn khách lớn.

Bên cạnh đó, khu vực kiểm tra hành lý cần sự chuyên nghiệp trong đó nhân sự kiểm tra nên được đào tạo bài bản, thao tác nhanh và lịch sự, có bàn hỗ trợ cho khách cần đóng kiện hoặc ký gửi ngay bên cạnh

"Điều này tránh để khách đứng chờ lâu hoặc cảm giác bị chặn ở cửa ra tàu bay", bà Thu nhấn mạnh.

Với các đoàn khách lớn, khách cao cấp, hãng có thể bố trí quầy riêng hoặc dịch vụ “priority” giúp khách đo cân nhanh và xử lý ngay, điều này sẽ gia tăng giá trị dịch vụ. Đồng thời với việc thực hiện chính sách mới, hãng cũng có thể khảo sát hành khách sau chuyến bay để đánh giá mức độ ảnh hưởng của việc cân hành lý tại cửa ra. Từ đó, điều chỉnh các hoạt động hỗ trợ phù hợp hơn nếu cần.

Hãng bay quốc tế "đối phó" với hành lý quá cân

Thực tế, không chỉ Vietnam Airlines, nhiều hành khách từng đi Vietjet không còn quá xa lạ với cảnh nhân viên cầm cân kiểm tra hành lý xách tay của khách hàng ngay trước cửa ra máy bay.

Trên thế giới, Ryanair (Ireland) và Wizz Air (Hungary) - hai hãng hàng không giá rẻ nổi tiếng châu Âu - cũng thường kiểm tra hành lý cabin ngay tại cửa ra máy bay. Nếu vali vượt quá kích thước chỉ vài cm, hành khách có thể phải trả thêm phí lên tới 50-70 euro. EasyJet (Anh) cũng yêu cầu hành khách chỉ được mang một kiện duy nhất, bất kể túi xách hay balo laptop, nếu không sẽ bị buộc gửi ký gửi tại cửa.

Tại châu Á, hãng bay giá rẻ AirAsia thường bố trí nhân viên dùng cân điện tử cầm tay ngay tại cổng ra máy bay. Nếu hành lý xách tay vượt 7 kg, hành khách phải thanh toán phí ký gửi bổ sung tại chỗ.

Ở Nhật Bản, ANA và JAL cũng kiểm soát chặt chẽ hành lý cabin dù là hãng truyền thống để đảm bảo đúng trọng lượng và giữ chuẩn dịch vụ trên khoang.

Tại Mỹ, Southwest Airlines và Delta Airlines kiểm tra ngẫu nhiên hành lý cabin ở cửa lên máy bay, chủ yếu vào các dịp cao điểm, nhằm tránh tình trạng khoang hành lý hết chỗ khiến khách phải gửi lại túi xách xuống hầm chứa.

Nhiều hãng bay quốc tế đang chọn giải pháp kiểm soát hành lý xách tay tại cửa lên máy bay. Ảnh: Fox.

Ở góc độ hãng bay, kiểm soát hành lý xách tay không phải để “làm khó” khách mà là cách hãng tính bài toán vận hành. Theo chuyên trang hàng không Simple Flying, mỗi kg dư trên cabin đều ảnh hưởng đến cân bằng trọng lượng máy bay, lượng nhiên liệu và thời gian đóng cửa máy bay để khởi hành đúng giờ.

Việc xách tay quá nhiều đồ có thể khiến thời gian lên và xuống máy bay bị kéo dài. Mỗi phút trễ ở cửa khởi hành có thể làm dây chuyền khai thác chậm hàng loạt chuyến sau đó, đặc biệt với hãng có lịch bay dày đặc. Không ít lần, chuyến bay bị chậm chỉ vì hành khách loay hoay tìm chỗ để vali trên khoang, trong khi ngăn chứa hành lý đã kín.

Về mặt chi phí, một chiếc vali nặng thêm 3-5 kg tưởng chừng nhỏ, nhưng với hàng trăm hành khách, tổng trọng lượng tăng thêm vài trăm kg. Điều này đồng nghĩa máy bay phải đốt thêm nhiên liệu. Với hàng nghìn chuyến mỗi tháng, con số đó trở thành một khoản chi phí khổng lồ mà hãng phải tìm cách kiểm soát.

Bởi vậy, khi hãng hàng không siết chặt hành lý xách tay, đó không chỉ là quy định khô khan mà là một phần của chiến lược tối ưu vận hành: cắt giảm chi phí nhiên liệu, đảm bảo an toàn bay và giữ đúng giờ cất cánh. Đây cũng chính là ba yếu tố sống còn trong ngành hàng không hiện nay.

Diệu Thanh