Vụ Aeon quy chụp khách hàng trộm đồ: Những lời xin lỗi muộn màng và vô nghĩa

Nam nhân viên an ninh (trái ảnh) trong vụ việc xảy ra tại AEON Long Biên tối 7/6.

Theo phản ánh của nạn nhân, 2 người đàn ông không mặc đồng phục, không xuất trình thẻ nhận diện, nhưng lại yêu cầu ba mẹ con lên xe để "làm việc với công an phường" vì nghi ngờ trộm cắp hàng hóa.

Chỉ đến khi người phụ nữ hoảng sợ hét lớn cầu cứu, thu hút sự chú ý của những người xung quanh, một trong hai người mới xuất trình thẻ và tự nhận là nhân viên an ninh của trung tâm thương mại.

Sau đó, toàn bộ số hàng hóa cùng hóa đơn mua sắm được kiểm tra ngay tại chỗ. Kết quả đối chiếu không phát hiện bất kỳ sản phẩm nào chưa được thanh toán.

Theo clip ghi lại, trước đó người được cho là nhân viên an ninh trực tiếp làm việc với khách hàng khẳng định nếu nghi ngờ không có căn cứ sẽ cúi đầu xin lỗi. Tuy nhiên, sau khi có kết quả kiểm tra, người này được cho là đã lảng đi, để một nhân viên khác đứng ra xin lỗi khách hàng.

Đây không còn là câu chuyện về "thái độ phục vụ"

Sau khi clip vụ việc lan tỏa trên không gian mạng, cơ quan báo chí liên hệ chỉ nhận được thông tin, doanh nghiệp đang xác minh. Sáng 9/6, AEON Việt Nam và AEONMALL Việt Nam phát đi thông báo xin lỗi khách hàng.

Tuy nhiên, cách diễn đạt trong thông cáo khiến nhiều người không khỏi đặt câu hỏi. Doanh nghiệp cho rằng đây là những "trải nghiệm không mong muốn", đồng thời "nghiêm túc ghi nhận những hành vi hoặc cách thức giao tiếp chưa phù hợp". Nhưng liệu đây có đơn thuần là vấn đề giao tiếp?

Nếu những gì nạn nhân phản ánh là chính xác thì câu chuyện đã vượt xa phạm vi của một thái độ ứng xử thiếu chuẩn mực. Người phụ nữ và hai con nhỏ bị chặn lại, bị áp chế tinh thần, bị quy kết là kẻ trộm mà không có bằng chứng, bị yêu cầu lên để đi nơi khác làm việc.

Và người phụ nữ đó bị buộc phải chứng minh mình vô tội trước những người không có thẩm quyền điều tra, đó không còn là "giao tiếp chưa phù hợp".

Đó là những hành vi có dấu hiệu xâm phạm trực tiếp đến quyền tự do thân thể, quyền bất khả xâm phạm về danh dự, nhân phẩm và quyền công dân được pháp luật bảo vệ.

Thông cáo của AEON thu hút gần 9.000 lượt tương tác, trong đó gần 5.000 lượt bày tỏ phẫn nộ. Nhiều ý kiến cho rằng thông cáo này chưa giải đáp đầy đủ những nội dung khách hàng phản ánh.

An ninh công ty không phải là công an

Nhiều người dường như đang nhầm lẫn giữa nhiệm vụ bảo vệ tài sản và quyền thực thi pháp luật. Nhân viên an ninh của trung tâm thương mại không phải là những người tiến hành tố tụng. Họ không có quyền chặn giữ người tùy tiện càng không có quyền cưỡng ép công dân lên phương tiện để đưa đi nơi khác. Đương nhiên họ cũng không có quyền khám xét người hoặc hành lý của người khác.

Lập luận rằng khách hàng đã "đồng ý" cho kiểm tra hành lý cũng khó có sức thuyết phục. Bởi sự đồng ý chỉ có giá trị pháp lý khi nó được đưa ra một cách tự nguyện.

Trong hoàn cảnh một phụ nữ đi cùng hai con nhỏ bị hai thanh niên khỏe mạnh áp sát, nghi ngờ là kẻ trộm, yêu cầu lên xe để làm việc với công an, liệu có bao nhiêu người đủ bình tĩnh để từ chối? Đó không phải là sự lựa chọn bình đẳng mà chỉ là giải pháp bất đắc dĩ khi bị áp đảo về tâm lý. Trong hoàn cảnh ấy, việc người phụ nữ chấp nhận cho kiểm tra đồ đạc có lẽ chỉ là cách nhanh nhất để bảo vệ bản thân và hai đứa trẻ.

Trong bất kỳ xã hội văn minh nào, quyền lực đều phải được kiểm soát, ngay cả cơ quan công quyền cũng phải hoạt động trong khuôn khổ pháp luật.

Vậy điều gì khiến hai nhân viên an ninh công ty có thể tự tin chặn một khách hàng giữa bãi xe, quy kết họ là kẻ trộm và yêu cầu họ lên xe để làm việc? Đó là câu hỏi khiến nhiều người lo ngại hơn cả bản thân vụ việc.

Trong câu chuyện này không đơn thuần là sai sót cá nhân mà là một tư duy hành xử coi thường pháp luật.

Nam nhân viên an ninh trong vụ 7/6 tại AEON Long Biên bị "đào" lại clip tranh cãi với khách hàng 2 năm trước.

Một lời xin lỗi không thể xóa đi tổn thương

Không khó để đưa ra một thông cáo báo chí với những dòng "xin lỗi chân thành". Nhưng điều dư luận chờ đợi không chỉ là lời xin lỗi, điều họ muốn thấy là trách nhiệm.

Trách nhiệm xác định rõ ai đã ra quyết định tiếp cận khách hàng theo cách đó. Ai đã cho phép nhân viên thực hiện những hành vi mà họ hoàn toàn không có thẩm quyền.

Ai phải chịu trách nhiệm về những tổn thương tinh thần mà người phụ nữ và hai đứa trẻ đã phải trải qua.

Và quan trọng hơn, những biện pháp nào sẽ được áp dụng để bảo đảm sự việc tương tự không tái diễn với bất kỳ khách hàng nào khác.

Nếu chỉ dừng lại ở một lời xin lỗi chung chung về "thái độ chưa phù hợp", doanh nghiệp đang vô tình thu nhỏ một vấn đề pháp lý và đạo đức nghiêm trọng thành một lỗi giao tiếp đơn thuần. Đó không phải là cách ứng xử của một thương hiệu lớn.

Không có doanh nghiệp nào hoàn hảo, sai sót có thể xảy ra ở bất cứ đâu nhưng chính cách xử lý khủng hoảng mới quyết định giá trị thật của một thương hiệu.

AEON là một thương hiệu quốc tế được người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng suốt nhiều năm qua. Chính vì vậy, dư luận có quyền đòi hỏi những tiêu chuẩn cao hơn. Thương hiệu lớn, càng phải tôn trọng khách hàng, doanh nghiệp có uy tín, càng phải thượng tôn pháp luật.

Việc nhầm lẫn dẫn đến nghi oan khách hàng có thể được tha thứ, nhưng niềm tin của khách hàng bị tổn thương sẽ không dễ dàng khôi phục bằng vài dòng thông cáo.

Bởi có những lời xin lỗi, khi được đưa ra quá muộn và không đi kèm trách nhiệm thực chất, chỉ càng khiến người ta cảm nhận rõ hơn mức độ nghiêm trọng của sự việc đã xảy ra.

Uy tín không mất vì sai lầm, mà mất vì cách đối diện với sai lầm.