Bảo vệ người tiêu dùng: Không chờ đến khi có vi phạm

Khi người mua ngày càng phụ thuộc vào thông tin trên màn hình

Ở cửa hàng truyền thống, khách hàng có thể nhìn, cầm và kiểm tra sản phẩm trước khi quyết định. Ảnh: Thanh Hiền

Chỉ với một chiếc điện thoại, người tiêu dùng có thể tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá, đọc đánh giá, đặt hàng và nhận hàng tại nhà. Sự tiện lợi ấy đang làm thay đổi sâu sắc thói quen mua sắm. Song, càng phụ thuộc vào môi trường trực tuyến, người mua càng đứng trước một nghịch lý, có nhiều thông tin hơn nhưng chưa chắc có thông tin đáng tin cậy hơn.

Ở cửa hàng truyền thống, khách hàng có thể nhìn, cầm và kiểm tra sản phẩm trước khi quyết định. Trên môi trường trực tuyến, phần lớn lựa chọn lại dựa vào hình ảnh, thông số, quảng cáo, đánh giá của người dùng hoặc lời giới thiệu của người bán. Khi thông tin bị bóp méo, người mua rất khó tự kiểm chứng.

Thạc sĩ Đào Cẩm Ly, Học viện Ngân hàng cho rằng, trên môi trường thương mại điện tử, người tiêu dùng thường yếu thế do hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa và phụ thuộc nhiều vào thông tin được cung cấp.

Trong quá trình mua sắm, người tiêu dùng để lại ngày càng nhiều dữ liệu cá nhân như lịch sử giao dịch, thói quen tìm kiếm, địa chỉ, phương thức thanh toán... Những dữ liệu này nếu bị thu thập, sử dụng hoặc chia sẻ không đúng quy định, lại trở thành một dạng rủi ro mới.

Tài liệu khảo sát người tiêu dùng tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương của PwC cho thấy, 77% người tiêu dùng lo ngại về quyền riêng tư và việc chia sẻ dữ liệu. Còn theo Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam, 42% người tiêu dùng lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ.

Theo Thạc sĩ Đào Cẩm Ly, quyền lợi của người tiêu dùng trong môi trường thương mại điện tử không chỉ gắn với quan hệ mua bán, mà còn liên quan đến quyền riêng tư, quyền tiếp cận thông tin và quyền được bảo đảm an toàn về sức khỏe, tài sản. Khi người mua không có đầy đủ thông tin hoặc bị dẫn dắt bởi thông tin sai lệch, khả năng tự quyết trong giao dịch cũng bị ảnh hưởng.

Trong khi đó, livestream, tiếp thị liên kết và nhiều phương thức bán hàng mới phát triển nhanh cũng tạo thêm những khoảng trống quản lý. Theo tài liệu, các khiếu nại liên quan đến hàng giả, hàng kém chất lượng và thực phẩm chức năng không rõ nguồn gốc từ các nền tảng thương mại điện tử chiếm 47,2% tổng số khiếu nại của người tiêu dùng trong năm 2025.

Chuyển từ xử lý hậu quả sang phòng ngừa từ nguồn

Một thị trường số an toàn không thể chỉ dựa vào sự cảnh giác của người mua. Nếu người tiêu dùng phải tự kiểm tra mọi thông tin, tự phát hiện hàng giả, tự bảo vệ dữ liệu và tự theo đuổi khiếu nại, cán cân thị trường vẫn nghiêng về phía những chủ thể có nhiều dữ liệu, công nghệ và nguồn lực hơn.

Vì vậy, người tiêu dùng không chỉ là đối tượng được bảo vệ sau khi xảy ra thiệt hại, mà phải được nhìn nhận là chủ thể có quyền; doanh nghiệp và các nền tảng phải thực hiện trách nhiệm ngay từ trước khi giao dịch diễn ra.

Theo Thạc sĩ Đào Cẩm Ly, cách tiếp cận dựa trên quyền con người đặt doanh nghiệp và các nền tảng số vào vị trí của “chủ thể có trách nhiệm”. Trách nhiệm ấy không chỉ là bồi thường khi có thiệt hại, mà phải chủ động nhận diện, phòng ngừa những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quyền của người tiêu dùng.

Thay vì chờ hàng giả được bán ra rồi mới truy tìm người bán, nền tảng cần có cơ chế sàng lọc ngay từ đầu. Thay vì đợi dữ liệu khách hàng bị lộ mới xử lý, doanh nghiệp phải coi bảo mật dữ liệu là một phần của trách nhiệm kinh doanh. Và thay vì để người mua tự xoay xở khi xảy ra tranh chấp, cần có cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại thuận tiện ngay trên môi trường số.

Những quy định pháp luật mới cùng các bộ quy tắc về kinh doanh có trách nhiệm vì người tiêu dùng trong thương mại điện tử đang từng bước tạo nền tảng cho cách tiếp cận này, chuyển trọng tâm từ hậu kiểm sang phòng ngừa.

Cùng với trách nhiệm của doanh nghiệp, quản lý nhà nước cũng cần dựa nhiều hơn vào dữ liệu. Việc kết nối thông tin giữa các địa phương, sàn thương mại điện tử, cơ quan thuế, hải quan và cơ quan quản lý chuyên ngành sẽ giúp truy xuất nguồn gốc, xác định người bán và xử lý vi phạm nhanh hơn.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia Việt Nam cho biết, các quy định về bảo vệ người tiêu dùng trong những năm qua đã góp phần nâng cao nhận thức và sự tham gia của các chủ thể trong xã hội; hệ thống tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng cũng từng bước được củng cố.

Nhưng khi phương thức kinh doanh thay đổi, cách quản lý cũng phải thay đổi theo, như việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn để phát hiện sớm dấu hiệu gian lận thương mại, quảng cáo sai sự thật hoặc lừa đảo trực tuyến, thay vì chờ người dân phản ánh rồi mới xử lý.

Một vấn đề khác cũng cần được quan tâm là giải quyết tranh chấp. Với những đơn hàng giá trị không lớn, người tiêu dùng thường ngại theo đuổi vụ việc nếu thủ tục phức tạp, mất thời gian. Vì vậy, xây dựng cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến nhanh, thuận tiện, chi phí thấp sẽ giúp người mua mạnh dạn sử dụng quyền của mình hơn. Cơ quan quản lý vì thế cần xây dựng cổng giải quyết tranh chấp trực tuyến quốc gia, kết nối cơ quan quản lý, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng và hệ thống khiếu nại của các sàn thương mại điện tử.

Thực tế cho thấy, thương mại điện tử chỉ có thể phát triển bền vững khi người tiêu dùng cảm thấy an toàn trong từng giao dịch. Bảo vệ người tiêu dùng trên không gian mạng cần bắt đầu trước khi có một đơn khiếu nại, trước khi hàng giả đến tay người mua và trước khi dữ liệu cá nhân bị phát tán. Khi trách nhiệm được đặt ngay từ khâu lựa chọn người bán, kiểm soát hàng hóa, thiết kế nền tảng và bảo vệ dữ liệu, bảo vệ người tiêu dùng mới thực sự trở thành một phần của cách thị trường vận hành.