Các chatbot AI đang thay thế dần nhân viên tổng đài tại Ấn Độ

Công ty LimeChat có một mục tiêu táo bạo: biến công việc chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài (call center) trở thành một nghề gần như lỗi thời. Họ cho biết các nhân viên AI tạo sinh của mình cho phép khách hàng cắt giảm 80% số lượng nhân viên cần thiết để xử lý 10.000 truy vấn hàng tháng.

"Một khi bạn thuê một nhân viên LimeChat (tức chatbot AI), bạn sẽ không bao giờ phải thuê lại nữa" - Nikhil Gupta, người đồng sáng lập 28 tuổi của LimeChat, chia sẻ với hãng tin Reuters.

Lực lượng lao động giá rẻ và trình độ tiếng Anh thành thạo đã giúp Ấn Độ trở thành trung tâm hỗ trợ khách hàng của thế giới. Đôi khi lợi thế cạnh tranh của nước này đã gây thiệt hại cho nhân viên ở những nơi khác. Giờ đây, các hệ thống hỗ trợ bằng trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần thay thế các công việc do sinh viên mới tốt nghiệp đeo tai nghe đảm nhiệm trong các lĩnh vực hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và quản lý dữ liệu, theo một cuộc khảo sát của Reuters.

Điều đó đang thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các công ty khởi nghiệp AI, giúp các công ty cắt giảm chi phí nhân sự và mở rộng quy mô hoạt động, mặc dù nhiều người tiêu dùng vẫn thích giao dịch trực tiếp với nhân viên.

Thị trường AI đàm thoại toàn cầu đang tăng trưởng 24% mỗi năm và dự kiến đạt 41 tỷ đô la vào năm 2030, theo ước tính của công ty tư vấn Grand View Research.

Một chatbot AI tương tác với truy vấn của khách hàng trên màn hình máy tính. Các chatbot AI đang thay thế dần nhân viên tổng đài tư vấn khách hàng là con người ở Ấn Độ - Ảnh: Reuters

Ấn Độ là quốc gia phụ thuộc vào ngành công nghệ thông tin với tỷ trọng của ngành này chiếm đến 7,5% tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Trong bài phát biểu hồi tháng 2, Thủ tướng Ấn Độ Narendra Modi cho biết "công việc không biến mất do công nghệ. Bản chất của nó thay đổi và các loại hình công việc mới được tạo ra".

Tuy nhiên không phải ai cũng chia sẻ niềm tin của thủ tướng Modi vào sự chuẩn bị của Ấn Độ. Santosh Mehrotra, cựu quan chức Ấn Độ và là giáo sư thỉnh giảng tại Trung tâm Nghiên cứu Phát triển của Đại học Bath, đã chỉ trích chính phủ vì chậm chân trong việc đánh giá tác động của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đối với lực lượng lao động trẻ của Ấn Độ. "Không có kế hoạch cụ thể nào cả" - ông chỉ trích.

Neeti Sharma - Giám đốc điều hành của công ty cung cấp nhân sự TeamLease Digital, cho biết việc tuyển dụng đã giảm mạnh do tự động hóa và số hóa gia tăng, bất chấp nhu cầu ngày càng tăng đối với các điều phối viên AI và nhà phân tích quy trình.

Số lượng nhân viên ròng trong phân khúc này, chiếm một phần năm sản lượng CNTT, đã tăng chưa đến 17.000 người trong mỗi hai năm qua, giảm so với mức 130.000 người trong giai đoạn 2022-2023 và 177.000 người trong giai đoạn 2021-2022, theo số liệu của TeamLease Digital.

Hãng tin Reuters đã phỏng vấn ba nhân viên dịch vụ khách hàng hiện tại và năm nhân viên trước đây, những người mô tả tình trạng bất ổn việc làm ngày càng tăng và sự tích hợp của AI, bao gồm các công cụ đề xuất phản hồi và bot xử lý gần như tất cả các truy vấn thông thường một cách tự động.

Megha S., 32 tuổi, đang kiếm được 10.000 đô la một năm tại một nhà cung cấp giải pháp phần mềm có trụ sở tại Bengaluru. Cô cho biết mình đã bị sa thải vào tháng trước, ngay trước mùa lễ hội của Ấn Độ, khi công ty chuyển sang triển khai các công cụ AI để đánh giá chất lượng cuộc gọi bán hàng.

"Tôi được thông báo rằng tôi là người đầu tiên bị AI thay thế" - Megha, người đã nói với điều kiện không được tiết lộ tên đầy đủ và công ty cũ của cô, cho biết. "Tôi chưa nói với bố mẹ tôi".

Sumita Dawra, cựu thư ký Bộ Lao động, người đã giám sát một nhóm công tác của chính phủ Ấn Độ về tác động của AI đối với lực lượng lao động trước khi nghỉ hưu vào tháng 3, cho biết mặc dù công nghệ này mang lại lợi ích về năng suất, tạo ra việc làm mới, Ấn Độ có thể xem xét các biện pháp an sinh xã hội mạnh mẽ hơn, chẳng hạn như trợ cấp thất nghiệp, để hỗ trợ những người bị mất việc trong quá trình chuyển đổi.

Tuy nhiên, một quan chức cấp cao của Ấn Độ nói với Reuters rằng chính phủ tin rằng AI cuối cùng sẽ có ít tác động đến việc làm nói chung.

Bên cạnh AI, các yếu tố làm lu mờ triển vọng của ngành công nghệ thông tin (CNTT) Ấn Độ bao gồm thuế quan của Mỹ với đề xuất của một nhà lập pháp Mỹ về việc đánh thuế 25% đối với các công ty sử dụng dịch vụ gia công phần mềm nước ngoài; và khoản phí 100.000 đô la của Tổng thống Mỹ Donald Trump đối với thị thực H-1B mới, loại thị thực được các công ty công nghệ sử dụng rộng rãi để bảo lãnh cho người lao động Ấn Độ.

Ngân hàng đầu tư Jefferies đã dự đoán vào tháng 9 rằng các trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) của Ấn Độ sẽ phải đối mặt với mức giảm doanh thu 50% — và khoảng 35% đối với các chức năng văn phòng khác do việc áp dụng AI trong 5 năm tới.

Điều đó sẽ dẫn đến tình trạng mất việc làm trong thời gian ngắn ở Ấn Độ, quốc gia chiếm 52% thị trường gia công phần mềm toàn cầu.

Các nhà phát triển phần mềm tại Ấn Độ đang làm việc để tạo ra chatbot AI - Ảnh: Reuters

"Tác động lớn nhất sẽ là đến những sinh viên trẻ mới ra trường" - Pramod Bhasin, người đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng đầu tiên của Ấn Độ với 18 nhân viên làm việc cho GE Capital vào những năm 1990 nhận định.

Về lâu dài, Ấn Độ có thể chuyển đổi từ "văn phòng hậu cần" thành "nhà máy AI" của thế giới bằng cách tận dụng nhu cầu về kỹ sư AI và triển khai tự động hóa, Bhasin, người sau này sáng lập công ty dịch vụ CNTT Genpact cho biết.

Một trong những bên hưởng lợi từ nhu cầu đó là LimeChat, nơi hãng tin Reuters đã đến thăm vào tháng 8. Gupta, đồng sáng lập, cho biết các nhà phát triển và kỹ sư của ông đã giúp tự động hóa 5.000 việc làm trên khắp Ấn Độ. Ông cho biết các bot AI của công ty xử lý 70% khiếu nại của khách hàng và họ có kế hoạch đạt được 90-95% trong vòng một năm.

"Nếu bạn trả cho chúng tôi 100.000 rupee mỗi tháng, bạn đang tự động hóa công việc của ít nhất 15 nhân viên" - Gupta nói. Với mức giá đó - khoảng 1.130 đô la Mỹ - chi phí dịch vụ gần bằng chi phí thuê ba nhân viên chăm sóc khách hàng, ông nói.

Theo các tiết lộ theo quy định, doanh số của LimeChat đã tăng vọt lên 1,5 triệu đô la vào năm 2024 từ mức 79.000 đô la hai năm trước đó. Năm ngoái, công ty đã bắt đầu tích hợp các mô hình ngôn ngữ và thuật toán Azure của Microsoft để ra mắt một chatbot thương mại điện tử mới.

Trong số các khách hàng của Gupta có công ty sản phẩm ăn kiêng Ấn Độ Kapiva, công ty đã triển khai chat bot AI của LimeChat để tương tác với khách hàng qua ứng dụng WhatsApp.

Anh Duy (Theo Reuters)