Chấm điểm dịch vụ công trên VNeID: Kênh đo trách nhiệm phục vụ người dân, doanh nghiệp

Hai tiện ích trong một ứng dụng

Từ ngày 10/10/2026, một yêu cầu mới trong Thông tư 14/2026/TT-BTP của Bộ Tư pháp có hiệu lực: dịch vụ công trực tuyến phải bảo đảm kết quả giải quyết thủ tục hành chính được đồng bộ vào tài khoản của người dân trên ứng dụng VNeID, đồng thời phải có tính năng phản hồi, đánh giá mức độ hài lòng và tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị. Nói cách khác, sau khi nhận kết quả, người dân không chỉ là người được phục vụ mà còn có sẵn một nơi để nhận xét việc phục vụ diễn ra như thế nào.

Trung tuần tháng 02/2026, Thủ tướng Chính phủ ban hành Công văn 159/TTg-CĐS về việc tái sử dụng thông tin, dữ liệu đã được kết nối, chia sẻ để giải quyết thủ tục hành chính. Công văn nêu rõ, qua khảo sát tại một số Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, cấp xã, một số cơ quan, tổ chức vẫn yêu cầu người dân, doanh nghiệp cung cấp thông tin đã có trong các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành, hoặc các giấy tờ đã tích hợp vào VNeID. Một số tổ chức không phải cơ quan hành chính Nhà nước, như doanh nghiệp, ngân hàng, công ty cấp nước, trường học, cũng yêu cầu cá nhân nộp bản sao có chứng thực dù đã có bản chính đối chiếu.

Lực lượng công an cơ sở hướng dẫn người dân dùng VNeID để đánh giá dịch vụ hành chính công

Từ thực tế đó, Thủ tướng yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền chủ động khai thác, tái sử dụng dữ liệu và tuyệt đối không yêu cầu người dân, doanh nghiệp cung cấp lại thông tin đã có. Danh mục thành phần hồ sơ đã được thay thế bằng dữ liệu điện tử phải được công bố công khai trên Cổng thông tin điện tử, Cổng Dịch vụ công quốc gia và tại Bộ phận một cửa, kèm hướng dẫn cụ thể để người dân, doanh nghiệp biết và giám sát.

Chữ "giám sát" trong yêu cầu của Thủ tướng cho thấy một quy trình được tái cấu trúc, một danh mục giấy tờ được công bố, đều chỉ thật sự có ý nghĩa khi có người đứng ở đầu bên kia quầy kiểm chứng. Người đầu tiên biết một thủ tục còn đòi giấy tờ thừa hay không là người đang cầm hồ sơ đứng chờ. Vấn đề là họ nói điều đó ở đâu và lời nói ấy đi tới ai.

Câu trả lời nằm ở hai tiện ích mà Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (CSQLHC về TTXH), Bộ Công an xây dựng trên VNeID: "Đánh giá việc cung ứng dịch vụ hành chính công" và "Phản ánh, kiến nghị về dịch vụ công". Bộ Công an đã ban hành Công văn 4511 ngày 26/8/2026 để tuyên truyền, triển khai hai chức năng này; các chức năng được sử dụng đối với công dân có tài khoản định danh điện tử mức 2.

Cách dùng khá đơn giản, người dân đăng nhập VNeID mức 2, vào mục "Thủ tục hành chính", chọn "Đánh giá việc cung ứng DVHCC" (hoặc bấm vào thông báo khi nhận được), chọn "Tạo mới đánh giá”, nhập thông tin bắt buộc, chọn câu trả lời cho từng câu hỏi rồi bấm "Gửi đánh giá”. Với phản ánh, kiến nghị, người dân vào mục "Dịch vụ khác", chọn "Tiếp nhận góp ý, phản ánh & vướng mắc", chọn "Phản ánh kiến nghị về dịch vụ công", "Tạo mới yêu cầu" và bấm "Gửi phản ánh" sau khi hoàn thiện nội dung.

Hai kênh có hai vai trò khác nhau. Đánh giá là để người dân nói mức độ hài lòng sau khi thực hiện thủ tục; phản ánh, kiến nghị dùng khi gặp vướng mắc, bất cập hoặc có nội dung cần góp ý trong quá trình cung cấp, giải quyết dịch vụ công. Kênh phản ánh này không thay thế việc tiếp nhận đơn khiếu nại, tố cáo hay yêu cầu hướng dẫn, giải đáp pháp luật. Khi gửi phản ánh, người dân khai mã hồ sơ, loại phản ánh, cơ quan tiếp nhận, nội dung và có thể đính kèm hình ảnh, tài liệu liên quan.

Trung tâm Phục vụ hành chính công TPHCM bố trí 61 công chức chuyên môn tiếp nhận, xử lý hồ sơ hành chính của người dân, doanh nghiệp

Điểm số của người dân quan trọng hơn báo cáo

Theo Công văn 4511của Cục CSQLHC về TTXH thì mục tiêu của hai tiện ích là nhằm phát huy vai trò giám sát và quyền tham gia đánh giá của người dân; góp phần nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ của cơ quan, cán bộ, công chức; hướng tới nền hành chính phục vụ, công khai, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm.

Trách nhiệm và thái độ phục vụ là hai thứ khó đo bằng bảng thống kê. Một thủ tục được giải quyết xong là một con số; còn người dân cảm thấy thế nào trong quá trình ấy, được hướng dẫn tận tình hay phải đi lại nhiều lần, được tôn trọng hay bị hỏi lại những điều đã có trong dữ liệu thì chỉ có người trải qua mới trả lời được. Vậy nên, mức độ hài lòng không phải là một chỉ tiêu để báo cáo cho đẹp, mà là tiếng nói của người thụ hưởng về chất lượng phục vụ. Công cụ được đặt ngay trong ứng dụng người dân dùng hằng ngày, gắn với đúng thủ tục họ vừa làm xong, nên tiếng nói ấy đến gần hơn với nơi cần nghe.

Đây cũng là bước tiếp nối hợp lý của quá trình cải tiến. Khi giấy tờ đã được tích hợp, phí được miễn giảm cho người đủ điều kiện, kết quả được đồng bộ về tài khoản cá nhân, thì câu hỏi còn lại không phải là thủ tục đã nhanh hơn trên lý thuyết hay chưa, mà là người dân có thấy nhanh hơn, thuận tiện hơn khi thực hiện hay không. Chỉ người dân mới là người chấm điểm công bằng nhất cho câu hỏi này.

Một kênh đánh giá chỉ có giá trị khi kết quả phản ánh đúng cảm nhận của người dân. Công văn 4511 yêu cầu việc tuyên truyền, hướng dẫn phải bảo đảm khách quan, không tác động đến nội dung và kết quả đánh giá của người dân. TPHCM đi xa hơn trong triển khai với Văn bản số 9120/UBND-VX của UBND Thành phố nghiêm cấm mọi hành vi can thiệp hoặc làm tác động đến nội dung và kết quả đánh giá thực tế của người dân.

Cũng theo văn bản này, các sở, ban, ngành, UBND các phường, xã, đặc khu và đơn vị trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính phải tuyên truyền rộng rãi đến Nhân dân về mục đích, ý nghĩa và cách dùng hai tiện ích. Khó khăn, vướng mắc phát sinh được tổng hợp, báo cáo về Văn phòng UBND và Công an TPHCM; hai cơ quan này là đầu mối phối hợp với Bộ Công an để xử lý các vấn đề kỹ thuật hoặc quy trình.

Đồ họa: Trung tâm Chuyển đổi số TPHCM

Người dân giám sát, chính quyền lắng nghe

Một ứng dụng định danh quốc gia bắt đầu như công cụ xác thực, rồi thành nơi lưu giấy tờ, nơi nhận kết quả thủ tục và nay là nơi người dân nói điều mình cảm nhận về dịch vụ công. Mỗi lớp chức năng ấy đều có chung một logic: lấy người dân làm trung tâm không chỉ ở khâu phục vụ mà cả ở khâu đánh giá.

Thông tư 14/2026/TT-BTP làm rõ yêu cầu không chỉ có tính năng đánh giá mức độ hài lòng, dịch vụ công trực tuyến còn phải có chức năng tiếp nhận và trả lời phản ánh, kiến nghị. Chấm điểm xong mà không có ai nhìn vào điểm số, phản ánh xong mà không có câu trả lời, thì kênh sẽ chỉ còn là một nút bấm. Người dân gửi đi một đánh giá, một phản ánh là gửi đi một phần thời gian và niềm tin của mình; điều họ chờ đợi sau đó là một sự thay đổi, dù nhỏ, ở lần giao dịch tiếp theo.

Với cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục, điểm số từ người dân là phép thử khắt khe nhưng công bằng, vì nó đến từ chính những người họ phục vụ mỗi ngày. Với người dân, mỗi lần bấm "Gửi đánh giá” là một lần thực hiện quyền tham gia mà văn bản đã trao. Khi hai phía cùng nghiêm túc với kênh này, mức độ hài lòng sẽ không còn là con số cuối kỳ nằm trong báo cáo, mà là thước đo hằng ngày về trách nhiệm phục vụ.

Lực lượng công an cơ sở tiếp tục tăng cường thông tin, tuyên truyền và hướng dẫn người dân, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng các tiện ích số; đồng thời góp phần lan tỏa thói quen đánh giá đúng, phản ánh đúng và sử dụng các kênh số để cùng tham gia xây dựng chính quyền số, cùng xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại và minh bạch.