Gia Lai lập đầu mối hỗ trợ du khách nhanh chóng 24/7

UBND tỉnh Gia Lai vừa ban hành quy chế phối hợp tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh và hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn. Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch (VHTT&DL) được giao làm đầu mối thường trực, tổ chức tiếp nhận thông tin liên tục, kết nối các cơ quan có thẩm quyền để giải quyết những vấn đề du khách gặp phải.

Trong 9 tháng năm 2026, tỉnh Gia Lai đón khoảng 13,5 triệu lượt khách, tăng 25%, tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 29.210 tỷ đồng.

Quy chế đặt ra yêu cầu mỗi vụ việc phải xác định rõ cơ quan chịu trách nhiệm chính, thời hạn xử lý và đầu mối phản hồi. Các đơn vị không được đùn đẩy, né tránh, chuyển thông tin lòng vòng hoặc yêu cầu khách tự liên hệ nhiều cơ quan cho cùng một nội dung. Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm theo dõi xuyên suốt, từ khi nhận phản ánh đến khi có kết quả.

Du khách có thể gửi thông tin qua đường dây nóng, fanpage, mã QR, cổng thông tin điện tử, cổng thông tin du lịch, thư điện tử và các kênh hợp pháp khác. Sở VHTT&DL chịu trách nhiệm công bố số điện thoại, các kênh tiếp nhận, quản lý danh bạ đầu mối phối hợp và tổng hợp kết quả xử lý.

Các nội dung tiếp nhận bao gồm phản ánh về chất lượng dịch vụ, giá cả, an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, tiếng ồn, vận tải, an ninh trật tự và hành vi xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của khách. Du khách cũng được hỗ trợ khi gặp tai nạn, thiên tai, hỏa hoạn, ngộ độc thực phẩm, cướp giật, trộm cắp, lừa đảo hoặc mất giấy tờ, tài sản.

Thông tin được phân thành ba nhóm gồm tình huống khẩn cấp; phản ánh, kiến nghị cần xử lý sớm; yêu cầu cung cấp thông tin, hướng dẫn thông thường. Với tình huống khẩn cấp, bộ phận tiếp nhận phải chuyển ngay bằng phương thức nhanh nhất đến lực lượng có thẩm quyền, đồng thời thông báo cho chính quyền địa phương, đơn vị quản lý địa bàn hỗ trợ tại chỗ.

Đối với phản ánh, kiến nghị không khẩn cấp, thời gian chuyển xử lý không quá 24 giờ kể từ khi có đủ thông tin cơ bản để xác định nội dung và cơ quan chủ trì. Đây là thời hạn chuyển thông tin đến đơn vị xử lý, không phải thời hạn hoàn tất giải quyết tất cả vụ việc.

Cơ quan chủ trì phải xác nhận ngay khi nhận tình huống khẩn cấp; các vụ việc khác phải xác nhận trong ngày làm việc. Nếu chưa thể giải quyết ngay, đơn vị có trách nhiệm thông báo cho khách về tình trạng, hướng xử lý hoặc thời gian dự kiến. Khi kết thúc, kết quả phải được gửi cho khách và Sở VHTT&DL để cập nhật.

Quy chế cũng yêu cầu chỉ đề nghị du khách bổ sung những thông tin, tài liệu thực sự cần thiết, không yêu cầu cung cấp lại nội dung đã có. Nếu chưa xác định được cơ quan xử lý, bộ phận tiếp nhận phải chủ động xác minh ban đầu hoặc trao đổi với đầu mối chuyên ngành.

Các sở, ngành xử lý phản ánh theo lĩnh vực phụ trách, từ an ninh trật tự, y tế, thương mại đến giá cả, vận tải và môi trường. UBND xã, phường giải quyết vụ việc tại địa bàn theo thẩm quyền, trong đó có hành vi chèo kéo, tranh giành khách, ép giá, bán không đúng giá niêm yết. Mỗi đơn vị phải bố trí đầu mối chính và dự phòng, bảo đảm liên lạc cả ngoài giờ hành chính khi xảy ra tình huống khẩn cấp.

Theo Sở VHTT&DL tỉnh Gia Lai, lũy kế 9 tháng năm 2026, toàn tỉnh ước đón 13,5 triệu lượt khách, tăng 25%, tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 29.210 tỷ đồng, tăng 24,6% so với cùng kỳ.