Hà Nội ban hành phương pháp đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước

Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Quyết định số 5997/QĐ-UBND về việc ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước TP Hà Nội năm 2025 và những năm tiếp theo.

Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng, hiệu quả của việc xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách công; quá trình tổ chức, cung ứng dịch vụ hành chính công; việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và chuyển đổi số; cung cấp và nâng cao chất lượng DVC trực tuyến của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc TP Hà Nội (Chỉ số SIPAS).

Đồng thời, mở rộng cơ hội để bảo đảm người dân được tiếp cận thông tin một cách dễ dàng, được tham gia giám sát, đóng góp ý kiến đánh giá, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, nâng cao trách nhiệm giải trình công khai, minh bạch theo các mục tiêu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2021-2030.

Đối tượng khảo sát sẽ gồm: các sở, cơ quan tương đương sở: người đại diện hộ gia đình, đủ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết tham gia khảo sát; cá nhân, người đại diện tổ chức đã và đang giao dịch thủ tục hành chính (TTHC) tại hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ ngày 1/3/2025 đến thời điểm khảo sát; UBND các xã, phường: người đại diện hộ gia đình, đủ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết tham gia khảo sát; cá nhân, người đại diện tổ chức đã và đang giao dịch hồ sơ TTHC tại hệ thống cơ quan hành chính nhà nước từ ngày 1/7/2025 đến thời điểm khảo sát.

Việc khảo sát được tiến hành trên địa bàn TP Hà Nội tháng 11, 12/2025 đối với các sở, cơ quan tương đương sở (14 đơn vị) và UBND xã, phường (126 đơn vị) bằng phương pháp khảo sát trực tuyến kết hợp trực tiếp thông qua việc trải nghiệm của người dân, người đại diện tổ chức và cảm nhận của người đại diện hộ gia đình trong thôn/tổ dân phố.

Công chức Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội - chi nhánh số 4 tiếp nhận giải quyết hồ sơ hành chính

Căn cứ thực tiễn, đặc điểm, tình hình của TP Hà Nội, nội dung xác định Chỉ số SIPAS được xác định với 2 nhóm chính. Thứ nhất, đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách công, bao gồm các yếu tố công khai minh bạch và trách nhiệm giải trình với người dân, sự tham gia của người dân vào xây dựng chính sách; việc tổ chức thực hiện chính sách, kết quả, tác động của thực hiện chính sách.

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công gồm: tiếp cận dịch vụ; TTHC, công chức trực tiếp giải quyết TTHC; kết quả giải quyết TTHC; tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.

Thứ hai, đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với các tiêu chí gồm nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân; tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền đối với người dân; mở rộng cơ hội tham gia giám sát của người dân đối với hoạt động của chính quyền; nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương; tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho người dân; nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức đối với người dân; tăng cường ứng dụng CNTT, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho người dân; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công (DVC) để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong thực hiện DVC trực tuyến; nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.

Các chỉ số đánh giá dựa trênn nhóm các chỉ số hài lòng của người dân, đại diện tổ chức và nhóm chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân, đại diện tổ chức.

Kết quả Chỉ số SIPAS đối với các sở, cơ quan tương đương sở và UBND các xã/phường được xếp hạng theo 3 mức: mức A là chỉ số đạt được từ 90% trở lên, mức B là chỉ số đạt được từ 80% đến dưới 90%, mức C là chỉ số đạt được dưới 80%.

Viện Nghiên cứu phát triển KT-XH Hà Nội có trách nhiệm tổ chức tập huấn, hướng dẫn, hội thảo khoa học, chia sẻ kinh nghiệm về phương pháp triển khai, kết quả triển khai đo lường Chỉ số SIPAS đối với các cơ quan, đơn vị có liên quan; phối hợp các đơn vị liên quan tổ chức các hoạt động thông tin tuyên truyền về việc triển khai và kết quả khảo sát, đo lường Chỉ số SIPAS; xây dựng phương án khảo sát và mẫu phiếu; xử lý dữ liệu khảo sát; tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát, đo lường Chỉ số SIPAS.

UBND TP giao Trung tâm phục vụ hành chính công TP phối hợp chặt chẽ với Viện Nghiên cứu phát triển KT-XH Hà Nội và các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai, bảo đảm việc khảo sát, đo lường Chỉ số SIPAS đạt kết quả tốt nhất.

Linh Nguyễn