Khách sạn không khói thuốc: Từ quy định đến thực tiễn vận hành

Quang cảnh Hội thảo “Thách thức trong hoạt động phòng, chống tác hại của thuốc lá lĩnh vực lưu trú du lịch” tại TP. Hồ Chí Minh ngày 13/11/2026. Ảnh: Hồng Anh

Không thể chỉ trông vào biển cấm

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, chất lượng dịch vụ thường được nhìn nhận qua tiện nghi, không gian, thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, một yếu tố ngày càng cần được coi trọng là chất lượng môi trường bên trong khách sạn, đặc biệt là việc bảo đảm không gian không khói thuốc, an toàn cho sức khỏe của khách lưu trú và người lao động.

Thực hiện Luật Phòng, chống tác hại của thuốc lá, nhiều cơ sở lưu trú đã chủ động xây dựng mô hình khách sạn không khói thuốc, đưa các quy định vào nội quy và quy trình phục vụ. Dẫu vậy, từ việc ban hành quy định đến duy trì hiệu quả trong thực tế vẫn còn những khoảng cách. Bởi khách sạn là môi trường có sự luân chuyển liên tục của khách hàng, trong đó có khách quốc tế với thói quen, nhận thức và mức độ hiểu biết pháp luật khác nhau.

Thực tiễn tại Khách sạn Becamex cho thấy rõ những khó khăn này. Khách sạn hiện quản lý, vận hành hai cơ sở lưu trú là Becamex Hotel Thu Dau Mot (3 sao) và Becamex Hotel New City (4 sao), phục vụ nhiều nhóm khách hàng trong nước và quốc tế, chuyên gia từ các khu công nghiệp, doanh nhân và các cơ quan, đơn vị. Năm 2025, cả hai cơ sở được công nhận trong nhóm khách sạn 3-4 sao đạt tiêu chí “Khách sạn tiêu biểu không thuốc lá” lần thứ I.

Để duy trì mô hình, khách sạn bố trí biển báo cấm hút thuốc, khu vực hút thuốc riêng biệt, không kinh doanh, trưng bày sản phẩm thuốc lá; đồng thời hướng dẫn nhân viên quy trình nhắc nhở khách. Công tác kiểm tra, giám sát cũng được triển khai từ Ban lãnh đạo đến các phòng, bộ phận.

Tuy nhiên, theo bà Nguyễn Kim Xuân Thúy - Quản lý Bộ phận Buồng phòng Khách sạn Becamex Hotel Thu Dau Mot, tình trạng khách hút thuốc trong phòng vẫn xảy ra dù khách sạn đã tăng cường tuyên truyền, nhắc nhở. Đáng chú ý, nhóm khách có nhu cầu hút thuốc chiếm khoảng 60% tổng lượng khách. Thói quen sử dụng thuốc lá, bất đồng ngôn ngữ và sự thiếu hợp tác của một số khách khiến việc kiểm soát không dễ dàng.

Điều này đặt nhân viên khách sạn trước yêu cầu phải vừa thực hiện đúng quy định, vừa có kỹ năng giao tiếp, giải thích và thuyết phục. Nếu ứng xử thiếu khéo léo, việc nhắc nhở có thể dẫn đến khiếu nại, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Nhưng nếu vì chiều lòng khách mà buông lỏng quy định, mục tiêu xây dựng môi trường không khói thuốc cũng khó đạt được.

Một thách thức khác xuất hiện khi các sản phẩm thuốc lá mới ngày càng khó nhận biết. Tại Khách sạn Hoàn Cầu (Continental), cơ sở lưu trú 4 sao có lịch sử 146 năm tại TP. Hồ Chí Minh, công tác phòng, chống tác hại của thuốc lá đã được cụ thể hóa bằng nội quy xây dựng khách sạn không khói thuốc và quy định về việc hút thuốc, có hiệu lực từ ngày 15/5/2025. Khách sạn cũng được công nhận là một trong 18 khách sạn 4 sao đạt tiêu chí “Khách sạn tiêu biểu không thuốc lá” lần thứ I - năm 2025.

Dù vậy, việc kiểm soát thuốc lá điện tử và thuốc lá nung nóng vẫn đặt ra nhiều vấn đề trong quá trình vận hành. Theo bà Nguyễn Lê Linh Ngọc - Trưởng phòng Nhân sự, Khách sạn Hoàn Cầu, các sản phẩm này có thiết kế nhỏ gọn, dễ cất giấu, nhiều loại có mùi hương trái cây, bạc hà hoặc mùi nhân tạo khác. Hơi từ thiết bị nhanh chóng phân tán, khiến nhân viên khó nhận biết và xác định hành vi vi phạm nếu không phát hiện kịp thời.

Đáng chú ý, từ năm 2025, việc sử dụng thuốc lá điện tử, thuốc lá nung nóng đã thuộc phạm vi cấm theo chủ trương của Quốc hội. Tuy nhiên, trong môi trường khách sạn, việc phổ biến quy định và phát hiện hành vi vi phạm vẫn cần những hướng dẫn nghiệp vụ cụ thể. Nhân viên không chỉ cần biết quy định mà còn phải biết nhận diện dấu hiệu, phối hợp xác minh và báo cáo người có thẩm quyền, tránh xử lý cảm tính hoặc thiếu căn cứ.

Những tình huống này cho thấy, biển báo và nội quy là điều kiện cần, nhưng chưa đủ để hình thành môi trường không khói thuốc. Hiệu quả thực thi phụ thuộc nhiều vào cách mỗi khách sạn tổ chức quản lý, phân công trách nhiệm và duy trì việc kiểm tra trong suốt quá trình phục vụ khách.

Đại diện các cơ sở lưu trú chia sẻ nhiều kinh nghiệm thực tiễn tại Hội thảo. Ảnh: Hồng Anh

Đưa trách nhiệm vào từng khâu phục vụ

Từ thực tế triển khai, điểm chung tại Khách sạn Becamex và Khách sạn Hoàn Cầu là đều xác định vai trò của người quản lý có ý nghĩa quyết định đối với việc duy trì mô hình. Quy định chỉ có thể được thực hiện nhất quán khi Ban lãnh đạo trực tiếp chỉ đạo, các phòng, bộ phận có trách nhiệm cụ thể và nhân viên hiểu rõ những việc cần làm trong từng tình huống.

Tại Khách sạn Hoàn Cầu, bà Ngọc cho biết, công tác phòng, chống tác hại của thuốc lá được lồng ghép vào hoạt động phục vụ hằng ngày. Bộ phận Tiếp tân thông tin, hướng dẫn khách về quy định hút thuốc ngay khi làm thủ tục nhận phòng; bộ phận Buồng phòng kiểm tra tình trạng phòng trong quá trình phục vụ; bộ phận Bảo vệ phối hợp bảo đảm an ninh và hỗ trợ xử lý các tình huống phát sinh. Khi phát hiện dấu hiệu nghi vấn, các bộ phận trao đổi thông tin, báo cáo người quản lý có thẩm quyền để kiểm tra, xác minh.

Cách làm này hướng đến phòng ngừa ngay từ đầu thay vì chỉ chờ phát hiện vi phạm để xử lý. Theo đại diện khách sạn, trong những năm gần đây, đơn vị chưa ghi nhận trường hợp khách lưu trú hút thuốc lá trong phòng nghỉ. Đây là kết quả đáng chú ý, cho thấy tác dụng của việc thông tin rõ quy định ngay từ khâu nhận phòng, kết hợp kiểm tra thường xuyên và phối hợp giữa các bộ phận.

Đối với thuốc lá điếu truyền thống, Khách sạn Hoàn Cầu bố trí khu vực hút thuốc ngoài trời tại sân vườn, bảo đảm thông thoáng, có biển báo và tách biệt với không gian sinh hoạt chung. Trong khi đó, thuốc lá điện tử và thuốc lá nung nóng được kiểm soát theo quy định cấm hiện hành, không được sử dụng tại khu vực dành cho người hút thuốc lá điếu truyền thống. Việc phân định rõ này có ý nghĩa quan trọng, tránh tình trạng hiểu nhầm rằng khu vực hút thuốc riêng đồng nghĩa với việc mọi sản phẩm thuốc lá đều được phép sử dụng.

Ở góc độ quản trị, Khách sạn Becamex cũng đặt mục tiêu kiểm soát khói thuốc trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, gắn với định hướng phát triển khách sạn xanh. Bà Thúy cho hay, bên cạnh việc duy trì các quy định, khách sạn đề xuất thu hẹp khu vực hút thuốc, giảm tỷ lệ phòng được phép hút thuốc nếu có thể; tăng cường truyền thông và khuyến khích, khen thưởng 500.000 đồng đối với nhân viên bỏ hút thuốc.

Từ kinh nghiệm thực tế, các khách sạn cho rằng cần tiếp tục hoàn thiện hướng dẫn dành riêng cho lĩnh vực lưu trú. Đặc biệt, tài liệu tuyên truyền nên được xây dựng ngắn gọn, dễ hiểu, có bản song ngữ Việt - Anh và các ngôn ngữ phổ biến khác để thuận tiện thông tin đến khách quốc tế. Cùng với đó là bộ hướng dẫn nghiệp vụ về tiếp nhận thông tin, kiểm tra, ghi nhận sự việc, nhắc nhở khách và phối hợp với cơ quan chức năng khi phát hiện vi phạm.

Đây cũng là vấn đề cần được quan tâm trong đào tạo nhân lực. Nhân viên tiếp tân, buồng phòng và bảo vệ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách, có khả năng phát hiện sớm các dấu hiệu vi phạm. Vì vậy, ngoài kiến thức pháp luật, họ cần được trang bị kỹ năng nhận biết sản phẩm thuốc lá mới, giao tiếp với khách quốc tế và xử lý tình huống một cách lịch sự nhưng kiên quyết. Khi có quy trình thống nhất, nhân viên sẽ tránh được tình trạng mỗi người ứng xử một cách, vừa hạn chế tranh chấp, vừa bảo đảm việc thực thi quy định.

Bên cạnh nỗ lực của từng doanh nghiệp, việc duy trì các chương trình đánh giá, công nhận khách sạn tiêu biểu không thuốc lá cũng cần được chú trọng. Hoạt động này không chỉ ghi nhận những cơ sở thực hiện tốt mà còn tạo điều kiện để các doanh nghiệp trao đổi kinh nghiệm, nhận diện khó khăn và hoàn thiện cách thức tổ chức thực hiện.

Thực tế từ Khách sạn Becamex và Khách sạn Hoàn Cầu cho thấy, xây dựng khách sạn không khói thuốc không phải là công việc có thể hoàn thành bằng một lần ban hành nội quy hay một đợt tuyên truyền. Đó là quá trình duy trì kỷ luật trong vận hành, từ trách nhiệm của người đứng đầu đến ý thức của từng nhân viên và sự tuân thủ của khách lưu trú. Khi yêu cầu bảo vệ sức khỏe được đặt ngang với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ, môi trường không khói thuốc mới có thể trở thành một tiêu chí thực chất trong hoạt động kinh doanh lưu trú, thay vì chỉ dừng lại ở danh hiệu hay cam kết của mỗi cơ sở./.