Khảo sát 'không hài lòng' để tái thiết niềm tin

Sau sự cố đáng tiếc bị tố “cấp cứu chậm trễ” khiến một nam sinh tử vong, Bệnh viện Bà Rịa (TPHCM) đã tiến hành một khảo sát đặc biệt: thay vì “khảo sát sự hài lòng” như thường lệ, bệnh viện khảo sát trực diện “sự không hài lòng” của người bệnh. Điều này thể hiện tinh thần cầu thị, dám nhìn thẳng vào hạn chế để khôi phục niềm tin từ cộng đồng.

Trong thực tế, hệ thống y tế thành phố hiện nay cũng đang mở rộng nhiều kênh tiếp nhận phản ánh: đường dây nóng của Sở Y tế TPHCM, tổng đài dịch vụ công 1022, ứng dụng “Y tế trực tuyến”, cùng các đường dây nóng riêng của từng bệnh viện… Thậm chí, nhiều nơi còn thành lập Phòng Trải nghiệm Khách hàng để tiếp nhận phản hồi và cải thiện quy trình chăm sóc. Điều đó cho thấy sự cố gắng của ngành y tế để lắng nghe tiếng nói từ người bệnh.

Thế nhưng, thiện chí lắng nghe dường như chưa được đáp lại tương xứng. Bệnh viện Bà Rịa ghi nhận, dù thiết bị khảo sát đặt ngay tại khu khám bệnh, khu cấp cứu, có nhân viên hướng dẫn tận tình, nhưng nhiều người bệnh không mặn mà tham gia. Sự im lặng ấy khiến nỗ lực lắng nghe của bệnh viện rơi vào khoảng trống, và còn tước đi cơ hội để người bệnh được phục vụ tốt hơn.

Ở một số nơi khác, thay vì phản ánh qua kênh chính thống, người bệnh lại chọn đăng tải bức xúc lên mạng xã hội, nơi thông tin dễ lan truyền nhưng thường thiếu kiểm chứng. Hệ quả là bệnh viện bị đánh giá phiến diện, mất cơ hội giải thích và sửa chữa khuyết điểm. Niềm tin của người dân vào cơ sở y tế càng thêm rạn nứt.

Trong ngành dịch vụ, có một câu khẩu hiệu rất quen thuộc, đó là: “Nếu bạn hài lòng, hãy nói với mọi người. Nếu bạn không hài lòng, hãy nói với chúng tôi”. Đối với ngành y tế, điều đó càng trở nên quý giá. Bởi phản hồi, dù tích cực hay tiêu cực, đều là cơ hội để bệnh viện cải tiến. Khi người bệnh dám nói ra điều họ chưa hài lòng, họ đang giúp bệnh viện phát hiện “điểm mù” trong quy trình, thái độ phục vụ, hay chính sách điều hành.

Và điều ngành y tế cần làm không chỉ là mở “kênh” lắng nghe, mà còn phải bảo đảm phản hồi được xử lý nhanh chóng, minh bạch. Mỗi phản hồi cần được chuyển hóa thành hành động thực chất, để người bệnh được đón nhận sự thay đổi có thể nhìn thấy và cảm nhận. Đó mới là cách biến “sự không hài lòng” thành công cụ tái thiết niềm tin.

KHÁNH CHI