'Một cửa AI' ở California và hướng đi cho Việt Nam

Giao diện trên PC của công cụ AskCa - được thiết kế như một điểm truy cập duy nhất để người dân tìm kiếm các dịch vụ của chính quyền bang và địa phương. Ảnh: Fox40

Với hơn 200 cơ quan và sở ngành cấp tiểu bang, đôi khi người dân California gặp khó khăn trong việc tìm kiếm câu trả lời chính xác cho các vấn đề liên quan đến chính quyền.

Văn phòng Thống đốc Gavin Newsom hôm 9/9 đã công bố một chương trình mới nhằm tinh giản quy trình này thông qua việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI).

Nền tảng mang tên AskCA được triển khai dựa trên một sắc lệnh hành pháp ban hành vào tháng 3. Nó được thiết kế như một đầu mối tiếp nhận duy nhất dành cho người dân California, nơi họ có thể tìm kiếm câu trả lời từ cả chính quyền tiểu bang lẫn chính quyền địa phương.

Không cần biết chính quyền được tổ chức thế nào

Theo Văn phòng Thống đốc California, công cụ AskCa được thiết kế như một điểm truy cập duy nhất để người dân tìm kiếm các dịch vụ của chính quyền bang và địa phương. Thay vì tổ chức thông tin theo cơ cấu bộ máy, AskCA được thiết kế xoay quanh những vấn đề hoặc sự kiện trong cuộc sống của người dân, như tìm việc, khởi nghiệp, các dịch vụ gia đình hay phục hồi sau thiên tai.

Điểm khác biệt nằm ở cách đặt câu hỏi. Người dân không cần phải biết mình đang tìm một chương trình của sở nào. Họ chỉ cần mô tả nhu cầu, còn hệ thống tìm kiếm và kết nối với những dịch vụ phù hợp.

“Người dân California không nên phải hiểu chính quyền được tổ chức như thế nào chỉ để nhận được sự hỗ trợ cơ bản”, Giám đốc Văn phòng Đổi mới dữ liệu California Jeffery Marino nói khi giới thiệu AskCA. Theo ông, công cụ này hướng tới việc chuyển từ cách tìm kiếm thông tin truyền thống sang một dịch vụ tích hợp hơn, có khả năng giải thích dịch vụ, đơn giản hóa việc đăng nhập và kết nối dịch vụ của nhiều cơ quan trong một trải nghiệm thống nhất.

Đây là một bước chuyển đáng chú ý trong tư duy về chính phủ số: không chỉ số hóa những quy trình đang có, mà thử thiết kế lại hành trình của người sử dụng.

AI không phải “câu trả lời cho mọi thứ”

AskCA hiện vẫn chỉ là một chương trình thử nghiệm, và California đang mời người dân tham gia để kiểm tra, phản hồi và hoàn thiện hệ thống. Vì vậy, bang không coi việc đưa chatbot vào vận hành là điểm kết thúc.

Ngược lại, phần đáng chú ý của dự án lại nằm ở quá trình kiểm chứng.

Trước khi công bố thử nghiệm rộng hơn, AskCA đã được thử với hơn 140 người làm công tác phục hồi sau cháy rừng và những người sống sót sau các vụ cháy ở Altadena, khoảng một chục người tìm việc tại một hội chợ việc làm và hơn 100 người dùng thông thường. Các chuyên gia từ nhiều cơ quan của chính quyền bang cũng tham gia xây dựng và kiểm tra nội dung trả lời.

California còn hợp tác với Stanford RegLab và tổ chức U.S. Digital Response để xây dựng phương pháp đánh giá hiệu quả của công cụ. Một yêu cầu quan trọng là hệ thống phải lấy thông tin từ các nguồn chính thức và có thể kiểm chứng, thay vì chỉ tạo ra câu trả lời nghe có vẻ hợp lý.

Điều này đặc biệt quan trọng với AI trong dịch vụ công. Một chatbot trả lời sai về một thủ tục hành chính, một chương trình hỗ trợ hoặc điều kiện hưởng một chính sách có thể gây hậu quả thực tế cho người sử dụng.

Bởi vậy, California đang thử nghiệm AskCA theo cách khá khác với việc tung ra một chatbot rồi để người dùng tự tìm hiểu. Bang xây dựng cơ chế kiểm tra, thu thập phản hồi và điều chỉnh câu trả lời liên tục.

Ngay cả chính sách bảo vệ dữ liệu cũng được đặt ra từ đầu. Theo chính sách riêng tư của AskCA, Văn phòng Đổi mới dữ liệu California hạn chế thu thập thông tin cá nhân và cảnh báo người dùng không cung cấp những dữ liệu nhạy cảm như số an sinh xã hội hoặc thông tin y tế nếu hệ thống không yêu cầu.

Như vậy, bài toán mà California đang tìm lời giải là “AI có thể trở thành một cửa vào đáng tin cậy của chính quyền hay không?”

Từ hỏi thông tin đến kết nối dịch vụ

AskCA cũng đang được đưa vào một dịch vụ cụ thể thay vì chỉ tồn tại dưới dạng chatbot.

Từ ngày 30/9, Cơ quan Nhân sự California (CalHR) dự kiến triển khai thử nghiệm tính năng đối chiếu kỹ năng với việc làm trong khu vực công dựa trên cùng công nghệ của AskCA. Người tìm việc có thể tải hồ sơ cá nhân lên để hệ thống phân tích kinh nghiệm và gợi ý những vị trí trong chính quyền bang phù hợp với kỹ năng của họ. Theo California, tính năng này được triển khai thử nghiệm với quyền truy cập công khai và hệ thống không lưu thông tin cá nhân hoặc yêu cầu người dùng phải có tài khoản CalCareers.

Đây là một bước tiến khác về cách sử dụng AI trong dịch vụ công: từ cung cấp thông tin sang hỗ trợ người dân thực hiện một nhiệm vụ cụ thể.

Trước khi triển khai "một cửa AI", California đã xây dựng Văn phòng Đổi mới dữ liệu (Office of Data and Innovation), một đội ngũ công nghệ có nhiệm vụ hỗ trợ các cơ quan nhà nước sử dụng dữ liệu, công nghệ và phương pháp thiết kế lấy con người làm trung tâm để cải thiện dịch vụ.

Tháng 6, California cũng ký thỏa thuận với Anthropic để các cơ quan nhà nước có thể tiếp cận công cụ Claude với mức giá ưu đãi, kèm đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật. Bang cho biết AI được sử dụng trong nhiều công việc như soạn thảo, tóm tắt tài liệu, phân tích thông tin và hỗ trợ quy trình nội bộ.

Những bước đi này cho thấy AskCA không đơn thuần là một dự án chatbot. Nó nằm trong một hướng tiếp cận rộng hơn: đưa AI vào quá trình thiết kế lại cách chính quyền cung cấp dịch vụ.

Việt Nam: Khi VNeID tiến tới “điểm vào” của hệ sinh thái số

Theo Đề án phát triển VNeID giai đoạn 2026-2030, tầm nhìn đến năm 2045 được Thủ tướng phê duyệt tháng 5/2026, VNeID được định hướng trở thành nền tảng phục vụ người dân, doanh nghiệp và cơ quan, tổ chức trong thực hiện thủ tục hành chính, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, giao dịch điện tử và các tiện ích số. Đề án cũng đặt mục tiêu mở rộng hệ sinh thái tiện ích số trên VNeID và từng bước tích hợp AI để nâng cao hiệu quả sử dụng, trải nghiệm của người dùng.

Đến năm 2030, Việt Nam đặt mục tiêu 70% tiện ích, dịch vụ trên VNeID được tích hợp AI nhằm cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm người dùng; đến năm 2045, mục tiêu này là 100%.

Nhìn từ AskCA, câu chuyện đáng chú ý không chỉ là đưa thêm AI vào VNeID, mà là cách tổ chức dịch vụ quanh nhu cầu của người sử dụng.

Một người dân không nhất thiết phải biết thủ tục mình cần thuộc bộ, ngành hay địa phương nào. Họ có thể chỉ biết mình muốn đăng ký một dịch vụ, giải quyết một vấn đề về an sinh, tìm thông tin về một thủ tục hoặc thực hiện một giao dịch. Khi đó, nền tảng số có thể đóng vai trò kết nối người dân với đúng dịch vụ ở phía sau.

Với Việt Nam, VNeID đang có một lợi thế quan trọng là đã hình thành nền tảng định danh và xác thực điện tử ở quy mô quốc gia. Đề án mới cũng đặt mục tiêu phát triển các lớp dữ liệu có khả năng khai thác, đối soát và chia sẻ an toàn, đồng thời mở rộng hệ sinh thái dịch vụ trên nền tảng này.

"Một cửa” trong chính phủ số sẽ không còn đơn giản là gom nhiều đường dẫn lên cùng một website. Nó có thể trở thành một lớp giao tiếp mới giữa người dân và bộ máy hành chính, trong đó AI giúp người dân không cần phải hiểu cấu trúc của chính quyền để sử dụng được các dịch vụ mà mình có quyền tiếp cận.