Mua phải hàng hóa bị lỗi, làm cách nào để bảo hành, đổi trả sản phẩm?

Người tiêu dùng cần nắm rõ các quy định về bảo hành sản phẩm trước khi tiến hành thanh toán, mua hàng hóa

Theo Ủy ban Cạnh tranh quốc gia, hiện nhiều trường hợp người tiêu dùng bị từ chối bảo hành, đổi trả sản phẩm.

Một số lý do phổ biến dẫn đến tình trạng này là doanh nghiệp từ chối bảo hành với lý do không rõ ràng, thường cho rằng lỗi thuộc về người tiêu dùng, dù sản phẩm vẫn còn trong thời gian bảo hành.

Ví dụ, có trường hợp người tiêu dùng phản ánh việc các cửa hàng điện tử không chấp nhận bảo hành điện thoại bị lỗi màn hình do va chạm nhẹ, mặc dù sản phẩm chưa từng bị rơi vỡ.

Doanh nghiệp chậm trễ trong việc đổi, sửa sản phẩm, không thực hiện đúng thời hạn cam kết. Chẳng hạn như việc bảo hành điện máy kéo dài và không có sản phẩm, linh kiện thay thế tạm thời.

Bên cạnh đó, nhiều người tiêu dùng cũng phản ánh tình trạng doanh nghiệp không tuân thủ chính sách bảo hành đối với sản phẩm, hàng hóa, linh kiện, phụ kiện khi thực hiện thay thế linh kiện, phụ kiện xe cho người tiêu dùng nhưng không tính lại thời hạn bảo hành của linh kiện, phụ kiện kể từ thời điểm thay thế.

Đặc biệt, trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh hiện nay, người tiêu dùng gặp khó khăn khi xác định chủ thể chịu trách nhiệm khi hàng hóa được mua qua sàn thương mại điện tử hoặc từ người bán ở nước ngoài.

Theo đó, đã có nhiều trường hợp người tiêu dùng đặt mua thiết bị điện tử từ sàn thương mại điện tử xuyên biên giới gặp khó khăn khi yêu cầu bảo hành do hàng không có đại diện hãng tại Việt Nam.

Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cho rằng, những tồn tại trên không chỉ gây thiệt hại kinh tế mà còn làm giảm niềm tin của người tiêu dùng vào thị trường, nhất là trong lĩnh vực hàng hóa công nghệ, điện tử, kỹ thuật số…

Trong khi đó, pháp luật đã quy định rất rõ quyền lợi của người tiêu dùng trong các trường hợp này. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định, người tiêu dùng có quyền được đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, cũng như được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, trung thực về hàng hóa, dịch vụ.

Khi sản phẩm có khiếm khuyết, không phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả hoặc bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật đối với các sản phẩm, hàng hóa có chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa.

Dù vậy, theo thống kê của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng đầu năm 2025, phản ánh của người tiêu dùng liên quan đến bảo hành hàng hóa chiếm 4,8% tổng số phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng. Mặc dù tỷ lệ này chưa chiếm tỷ trọng lớn, song đây là nhóm vấn đề có xu hướng gia tăng và thể hiện rõ những bất cập trong việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành, đổi trả sản phẩm, hàng hóa.

Nhằm hạn chế rủi ro bị xâm phạm quyền lợi khi tham gia giao dịch tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến cáo người tiêu dùng lưu giữ đầy đủ chứng từ, hóa đơn và thông tin giao dịch; Đọc kỹ chính sách bảo hành, đổi trả trước khi thanh toán; Và chỉ lựa chọn doanh nghiệp, sàn thương mại điện tử có uy tín khi mua sản phẩm.

Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng lưu ý, tổ chức, cá nhân không thực hiện bảo hành, đổi trả sản phẩm, hàng hóa, người tiêu dùng có thể gửi đơn thư phản ánh đến Sở Công Thương địa phương để được tiếp nhận, giải quyết hoặc truy cập website www.bvntd.gov.vn/khieu-nai; liên hệ trực tiếp Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (miễn phí, trên toàn quốc) để được tư vấn, hỗ trợ kịp thời.

Hà Linh