Shipper tự ý hủy đơn hàng, khách có quyền yêu cầu bồi thường?

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia vừa có hướng dẫn liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng trong trường hợp nhân viên giao hàng (shipper) tự ý hủy đơn hàng đã được xác nhận trên ứng dụng.

Shipper tự ý hủy đơn hàng, khách có quyền yêu cầu bồi thường? Ảnh minh họa

Theo phản ánh của một người tiêu dùng, sau khi đặt hàng qua ứng dụng giao hàng, cửa hàng đã xác nhận đơn và hệ thống thông báo hàng đang được chuẩn bị. Tiếp đó, ứng dụng hiển thị thông tin shipper nhận giao, kèm thời gian dự kiến giao hàng.

Khách hàng đã thanh toán đầy đủ tiền hàng và phí vận chuyển theo thông tin được xác nhận. Trong quá trình chờ nhận hàng, người này không yêu cầu hủy đơn, không thay đổi địa chỉ hay thực hiện bất kỳ hành vi nào ảnh hưởng đến việc giao hàng.

Tuy nhiên, sau một thời gian chờ đợi, khách hàng bất ngờ nhận được thông báo đơn hàng bị hủy. Qua kiểm tra, người này phát hiện shipper đã tự ý hủy đơn mà không gọi điện, nhắn tin hoặc đưa ra lý do chính đáng.

Khi liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng chỉ nhận được giải thích rằng shipper có thể hủy đơn theo quy định của nền tảng và được đề nghị đặt lại đơn hàng.

Đáng nói, khi thực hiện đặt lại, thời gian giao hàng kéo dài hơn, trong khi phí vận chuyển cũng tăng so với đơn hàng ban đầu.

Khách hàng có quyền yêu cầu hoàn tiền, khắc phục thiệt hại

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, khoản 3 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền lựa chọn hàng hóa, dịch vụ và được cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng nội dung đã giao kết.

Trong trường hợp nêu trên, việc đặt hàng đã được xác nhận, cửa hàng đồng ý cung cấp sản phẩm và hệ thống ghi nhận người giao hàng tiếp nhận đơn. Vì vậy, giao dịch phải được thực hiện theo những nội dung đã xác nhận, bao gồm hàng hóa, giá bán, phí vận chuyển và phương thức cung cấp dịch vụ.

Nếu khách hàng không yêu cầu hủy, không vi phạm điều kiện giao dịch nhưng đơn hàng vẫn bị shipper hủy mà không có căn cứ phù hợp, việc này có thể dẫn đến tình trạng hàng hóa, dịch vụ không được cung cấp đúng thỏa thuận.

Căn cứ Điều 36 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, khi dịch vụ được cung cấp không đúng nội dung đã giao kết, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thỏa thuận với khách hàng để thực hiện các biện pháp khắc phục.

Các biện pháp có thể bao gồm cung cấp lại dịch vụ; tiếp tục cung cấp dịch vụ nhưng không thu tiền hoặc giảm giá đối với phần dịch vụ đã cung cấp; chấm dứt việc cung cấp dịch vụ và hoàn tiền, hoặc thực hiện phương án khác theo thỏa thuận.

Đơn vị kinh doanh phải chịu chi phí thực hiện các biện pháp khắc phục. Người tiêu dùng cũng có quyền yêu cầu bồi thường nếu việc cung cấp dịch vụ không đúng thỏa thuận gây thiệt hại thực tế.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia nhấn mạnh, việc nền tảng chỉ thông báo khách hàng có thể đặt lại đơn không đương nhiên đồng nghĩa với việc quyền lợi của người tiêu dùng đã được giải quyết đầy đủ.

Tùy trường hợp, đơn vị cung cấp ứng dụng cần có phương án hoàn trả khoản tiền đã thanh toán, hỗ trợ thực hiện lại giao dịch với điều kiện phù hợp hoặc áp dụng biện pháp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Cần làm gì khi shipper tự ý hủy đơn?

Để bảo vệ quyền lợi, người tiêu dùng trước hết có thể gửi yêu cầu thương lượng trực tiếp hoặc trực tuyến tới đơn vị cung cấp ứng dụng giao hàng.

Theo Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng theo quy định.

Khách hàng có thể yêu cầu nền tảng cung cấp thông tin về thời điểm, người thực hiện và lý do hủy đơn; làm rõ quy định cho phép shipper hủy đơn và xác định việc hủy có phù hợp với quy chế hoạt động của nền tảng hay không.

Đồng thời, người tiêu dùng có quyền đề nghị hoàn trả toàn bộ số tiền đã thanh toán nhưng chưa được cung cấp hàng hóa, dịch vụ tương ứng.

Nếu vẫn có nhu cầu mua hàng, khách hàng có thể đề nghị hỗ trợ thực hiện lại giao dịch với điều kiện phù hợp, tránh phải gánh chịu những chi phí phát sinh không xuất phát từ lỗi của mình.

Trong trường hợp việc hủy đơn gây thiệt hại thực tế, người tiêu dùng có thể yêu cầu bồi thường theo quy định pháp luật.

Đặc biệt, cơ quan quản lý khuyến nghị người mua cần lưu giữ đầy đủ bằng chứng như hình ảnh đơn hàng đã xác nhận, thông tin shipper, thời gian giao hàng dự kiến, thông báo và lý do hủy đơn, chứng từ thanh toán, nội dung trao đổi với các bên cùng khoản chênh lệch chi phí khi đặt lại đơn.

Trường hợp thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh đến Sở Công Thương, Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương hoặc liên hệ Tổng đài 1800.6838 để được tư vấn, hướng dẫn.

Ngoài ra, khách hàng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác như hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án theo quy định.

Việc chủ động lưu giữ chứng cứ và phản ánh kịp thời không chỉ giúp người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi của mình mà còn góp phần nâng cao trách nhiệm của các nền tảng giao hàng trong việc cung cấp dịch vụ đúng cam kết.