Sự cố Microsoft ảnh hưởng 74 quốc gia: Điều gì khiến Outlook, Teams gián đoạn hơn 12 giờ?

Microsoft cho biết hãng mới chỉ đạt được “tiến triển hạn chế” trong nỗ lực khôi phục các dịch vụ văn phòng được sử dụng rộng rãi nhất, dù đã hơn 12 giờ trôi qua kể từ khi sự cố trên diện rộng khiến Outlook ngừng hoạt động và làm gián đoạn Teams cùng Copilot tại 74 quốc gia.

Trong thông báo đăng trên trang cập nhật tình trạng dịch vụ vào sáng sớm thứ Sáu, Microsoft cho biết đang theo dõi hoạt động tại nhiều khu vực để đánh giá tình trạng máy chủ và tìm cách cải thiện năng lực xử lý. Công ty cho hay quá trình này bao gồm kiểm tra hiệu suất máy chủ, xác nhận các bản vá đã được triển khai và hoạt động đúng như dự kiến sau khi hoàn tất khởi động lại hạ tầng.

Dưới đây là những thông tin đã được xác nhận về sự cố, nguyên nhân có thể dẫn đến tình trạng này và thời điểm các dịch vụ có thể hoạt động trở lại.

Chuyện gì đã xảy ra?

Một thông báo lỗi xuất hiện khi cố gắng truy cập Microsoft Outlook vào ngày 12/11. Ảnh: AFP.

Các sản phẩm của Microsoft bắt đầu gặp trục trặc vào khoảng 16h hôm thứ Năm (giờ GMT), khi người dùng liên tục phản ánh không thể truy cập Outlook – nền tảng email của hãng. Chỉ trong khoảng một giờ, công cụ theo dõi sự cố trực tuyến Downdetector đã ghi nhận báo cáo từ người dùng tại 74 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Ban đầu, Microsoft cho biết đang điều tra các vấn đề tại khu vực châu Mỹ, nhưng sau đó xác nhận người dùng ở bất kỳ khu vực nào cũng có thể bị ảnh hưởng. Hãng cho biết hạ tầng gặp sự cố đang phải chịu tải tăng cao tại nhiều khu vực, nhiều khả năng góp phần gây ra lỗi kết nối.

Sau đó, Microsoft thông tin một số máy chủ bất ngờ ngừng khả dụng. Công ty cũng khẳng định tình trạng tải tăng cao không xuất phát từ lưu lượng truy cập gia tăng.

Sự cố kéo dài suốt ngày làm việc tại Mỹ và tiếp diễn đến đêm. Đến sáng thứ Sáu tại châu Âu, vấn đề vẫn chưa được giải quyết triệt để; một số máy chủ vừa được khôi phục lại tiếp tục gặp lỗi.

“Tôi không nghĩ đây là sự cố chưa từng có tiền lệ. Tuy nhiên, quy mô của nó thực sự đáng chú ý”, Rupert Goodwins, nhà phân tích công nghệ kiêm nhà báo, nói với Al Jazeera. “Đây là điều rất đáng xấu hổ đối với Microsoft và thực sự gây phiền toái cho tất cả những người còn lại”.

Có bao nhiêu người bị ảnh hưởng?

Microsoft chưa công bố số lượng người dùng bị ảnh hưởng bởi sự cố.

Tuy nhiên, dữ liệu từ Downdetector – nền tảng cho phép người dùng báo cáo trục trặc của các dịch vụ trực tuyến – phần nào cho thấy quy mô vấn đề.

Vào khoảng 7h00 hôm thứ Sáu (14h00 giờ VN), Downdetector đã nhận được ít nhất 43.000 báo cáo về sự cố với Outlook từ người dùng tại 72 quốc gia. Con số thực tế có thể cao hơn nhiều, bởi thống kê này chỉ tính những người chủ động truy cập trang web để gửi báo cáo.

“Có khoảng 430 triệu người sử dụng các dịch vụ của Microsoft”, Walter Pasquarelli, nhà nghiên cứu liên kết tại Trường Chính sách công Bennett thuộc Đại học Cambridge, đồng thời là chuyên gia về trí tuệ nhân tạo (AI), cho biết. “Những gì chúng ta biết đến lúc này là đây trước hết và trên hết là một rủi ro đối với hoạt động liên lạc”.

Hệ thống của chính phủ Singapore và Nhật Bản bị gián đoạn, hoạt động liên lạc tại Tòa án Tối cao Philippines cũng chịu ảnh hưởng. Tại Australia, cơ quan tình báo và cảnh sát liên bang nằm trong số những tổ chức gặp sự cố.

Những dịch vụ Microsoft nào bị ảnh hưởng?

Outlook là dịch vụ chịu tác động nặng nề nhất. Người dùng cho biết họ không thể mở hộp thư qua trình duyệt, ứng dụng máy tính hoặc thiết bị di động. Nhiều email dù gửi đi thành công nhưng đến nơi chậm hơn bình thường.

Một số dịch vụ khác cũng bị gián đoạn một phần. Ảnh hưởng không chỉ giới hạn trong các sản phẩm của Microsoft mà còn lan sang những hệ thống tích hợp của các công ty khác, trong đó có các hãng AI như OpenAI và Anthropic.

“Phần lớn thời gian, chúng ta hầu như không nghĩ nhiều về những công cụ này, cũng giống như cách chúng ta coi sức khỏe là điều hiển nhiên, cho đến khi chúng đột nhiên ngừng hoạt động hoặc biến mất”, Pasquarelli nói.

Hình ảnh minh họa chụp ngày 13/11 cho thấy logo của Microsoft, Teams, Outlook và Copilot cùng với một sợi cáp mạng bị đứt. Ảnh: Reuters.

Nguyên nhân sự cố Microsoft là gì? Có phải do tấn công mạng?

Microsoft chưa công bố nguyên nhân gốc rễ của sự cố, nhưng khẳng định tình trạng gián đoạn không bắt nguồn từ một cuộc tấn công mạng.

Trong ngày thứ Sáu, hãng đang tiến hành hoàn tác một thay đổi đối với hệ thống mạng, song chưa cho biết liệu thay đổi này có phải nguyên nhân gây ra sự cố hay không.

“Chúng tôi sẽ tiếp tục chia sẻ thêm thông tin ngay khi có thể. Hiện tại, tôi có thể xác nhận chưa có dấu hiệu nào cho thấy sự cố là kết quả của hoạt động phá hoại hoặc tấn công mạng”, Charles Lamanna, Phó chủ tịch điều hành phụ trách Copilot, Agents và Platform của Microsoft, viết trên mạng xã hội X vào cuối ngày thứ Năm.

Bộ trưởng Nội vụ Australia Tony Burke cho biết Microsoft cũng đã thông báo với ông rằng hãng không cho rằng mình đang đối mặt với một cuộc tấn công mạng. “Họ tin rằng vấn đề có thể có điểm tương đồng với sự cố CrowdStrike mà chúng ta từng chứng kiến, khi một bản cập nhật gặp trục trặc”, ông Burke nói trong cuộc họp báo tại Sydney.

Theo nhà phân tích Goodwins, tình trạng tải hệ thống tăng cao thường xuất phát từ một trong hai nguyên nhân. “Hoặc có một cuộc tấn công từ bên ngoài, khi một tác nhân nào đó cố tình tạo ra lượng tải giả rất lớn để đánh sập hệ thống”, ông nói. “Microsoft khẳng định điều đó không xảy ra, và tôi tin họ vì có những biện pháp để giảm thiểu kiểu tấn công này”.

Nguyên nhân phổ biến còn lại là một bản cập nhật bị lỗi trong hệ thống nội bộ. “Bản cập nhật được gửi qua mạng quản trị đến tất cả máy chủ, nhưng có sai sót. Thay vì khắc phục vấn đề, nó lại khiến các máy chủ phải khởi động lại hoặc không thể liên lạc với nhau”, ông giải thích.

Pasquarelli cho rằng những bằng chứng hiện có nghiêng về khả năng xảy ra lỗi kỹ thuật. “Có thể đơn giản chỉ là một sợi cáp làm hư hại một phần hạ tầng. Cũng có thể đây là dấu hiệu của sự yếu kém trong vận hành, hoặc một sai sót trong các hệ thống tự động”, ông nói. “Cho đến nay, tôi chưa thấy bằng chứng nào cho thấy sự cố bắt nguồn từ lượng sức mạnh tính toán hoặc lưu lượng truy cập cực lớn do các hệ thống AI tạo ra”.

Goodwins nhận định việc Microsoft tập trung vào AI có thể đã gián tiếp góp phần dẫn đến vấn đề. “Microsoft gần như dồn toàn bộ sự chú ý vào AI. Tôi hình dung những dịch vụ như email và Teams bị xem như nguồn doanh thu ít được quan tâm. Chúng có thể đã không nhận được mức đầu tư, sự chú ý và năng lực quản lý cần thiết”, ông nói.

“Điều này cũng cho thấy, bất chấp tất cả những tiến bộ về AI của Microsoft, hãng vẫn chưa có một hệ thống AI nào có thể giúp khắc phục sự cố mạng”, ông nói thêm.

Vì sao nỗ lực khắc phục sự cố của Microsoft chưa hiệu quả?

Microsoft liên tục đăng thông tin trên mạng xã hội X về tiến độ khôi phục dịch vụ. Vào cuối ngày thứ Năm, hãng cho biết mới chỉ khôi phục được một phần hạn chế, trong lúc tìm cách chuyển hướng lưu lượng truy cập của người dùng khỏi các máy chủ bị ảnh hưởng. Sau đó, công ty thừa nhận những thay đổi đã triển khai không phát huy tác dụng như dự kiến.

“Một số máy chủ bắt đầu không vượt qua được các bài kiểm tra tự động về tình trạng hoạt động. Khi đó, lưu lượng truy cập được chuyển sang những máy chủ khác, khiến chúng bị quá tải”, Pasquarelli giải thích.

Ông ví tình trạng này giống như một tuyến đường cao tốc có bốn làn xe nhưng đột nhiên chỉ còn hai làn. “Điều đó đồng nghĩa lượng xe dồn lên mỗi làn sẽ lớn hơn nhiều. Khi ùn tắc xảy ra, toàn bộ tuyến đường có thể bị tê liệt”, ông nói.

Goodwins cho biết những máy chủ bị ngắt kết nối thường sẽ tìm cách kết nối trở lại để đồng bộ hóa dữ liệu với các máy chủ khác. “Khi bắt đầu hoạt động trở lại, chúng lập tức bị quá tải bởi lưu lượng từ tất cả máy chủ khác đang cố gắng liên lạc với chúng. Thế là hệ thống lại sụp đổ”, ông nói.

“Giống như sau khi một vụ tai nạn giao thông được giải quyết, tình trạng ùn tắc vẫn còn đó. Một lượng xe khổng lồ bị dồn ứ, trong khi đường sá không đủ khả năng giải tỏa”, ông ví von.

Goodwins cũng cho rằng nhiều kỹ sư giàu kinh nghiệm đã rời Microsoft. “Vấn đề không hẳn là thiếu người trực tiếp theo dõi hệ thống, mà là những người giàu kinh nghiệm, từng xây dựng các hệ thống này, đã ra đi”, ông nói. “Kiến thức và kinh nghiệm tích lũy trong nội bộ doanh nghiệp về cách các hệ thống được xây dựng và vận hành đang dần mai một”.

Một người đàn ông sử dụng điện thoại bên cạnh logo của Microsoft trong cuộc họp thường niên lần thứ 56 của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), tại Davos, Thụy Sĩ, ngày 20/1. Ảnh: Reuters.

Khi nào Outlook, Teams và Copilot hoạt động trở lại?

Microsoft chưa đưa ra thời hạn cụ thể để khôi phục hoàn toàn các dịch vụ. Hãng cho biết khi năng lực hệ thống được phục hồi, người dùng có thể thấy các dịch vụ hoạt động trở lại từng bước khi ứng dụng kết nối lại, thay vì tất cả cùng khôi phục một lúc.

“Câu chuyện vẫn đang ở giai đoạn đầu. Chúng ta chưa biết toàn bộ sự thật”, Goodwins nói. “Sự cố đã kéo dài khá lâu và chính Microsoft cũng thẳng thắn thừa nhận rằng những biện pháp khắc phục hiện tại vẫn chưa thực sự hiệu quả”.

Người dùng có thể làm gì khi dịch vụ Microsoft ngừng hoạt động?

Người dùng gần như không thể tự khắc phục sự cố, bởi vấn đề nằm ở máy chủ của Microsoft chứ không phải thiết bị cá nhân. Phiên bản Outlook cài trên máy tính có thể vẫn hiển thị những email đã được tải xuống trước đó, trong khi các cuộc trò chuyện và cuộc gọi trên Teams phần lớn vẫn tiếp tục hoạt động.

Goodwins cho rằng tác động trước mắt của những sự cố như vậy thường không quá nghiêm trọng. “Bạn không thể đăng nhập vào email trong một khoảng thời gian. Điều đó vẫn thường xảy ra khi đường truyền Internet gặp trục trặc hoặc máy tính tại chỗ ngừng hoạt động. Rồi mọi thứ hoạt động trở lại, bạn phàn nàn đôi chút và tiếp tục cuộc sống”, ông nói.

Pasquarelli cho rằng các tổ chức cần chuẩn bị phương án ứng phó với những gián đoạn tương tự. “Nếu xảy ra sự cố toàn cầu, dịch vụ tối thiểu hoặc sản phẩm tối thiểu nào là thứ chúng ta cần duy trì để hoạt động?”, ông đặt vấn đề.

Sự cố có thể ảnh hưởng thế nào đến Microsoft?

Sự cố xảy ra trong bối cảnh châu Âu đang thúc đẩy chủ quyền công nghệ, với mục tiêu tự vận hành các máy chủ và giảm phụ thuộc vào nhà cung cấp nước ngoài. Do không sở hữu những tập đoàn công nghệ đủ lớn, châu lục này hiện phụ thuộc đáng kể vào các công ty Mỹ trong việc cung cấp dịch vụ số.

Nỗ lực đó được đẩy mạnh trong nhiệm kỳ thứ hai của Tổng thống Mỹ Donald Trump, khi ông áp thuế đối với châu Âu và đe dọa tiếp quản Greenland, vùng lãnh thổ thuộc Đan Mạch.

Đầu năm nay, Thủ tướng Pháp Sebastien Lecornu cho biết các quan chức chính phủ nước này sẽ ngừng sử dụng Zoom và những công cụ họp trực tuyến khác thuộc sở hữu của Mỹ, chuyển sang phần mềm của Pháp. Một trong những lý do được đưa ra là nhằm giảm “sự phụ thuộc vào các chủ thể bên ngoài châu Âu”.

“Trong bối cảnh vấn đề chủ quyền số ngày càng được quan tâm, tức là các bên không thể chắc chắn dữ liệu của mình được bảo vệ an toàn khi do một công ty Mỹ vận hành, nhất là trước những thay đổi trong luật pháp Mỹ, châu Âu đã thúc đẩy mạnh mẽ việc tìm kiếm các lựa chọn thay thế Microsoft. Những sự cố như thế này sẽ càng làm gia tăng sức ép”, Goodwins nhận định.

Ông cho rằng Microsoft lâu nay được hưởng lợi từ “sức ì rất lớn” của khách hàng. “Mọi người cảm thấy họ phải tiếp tục sử dụng Microsoft vì cái giá phải trả khi chuyển sang một nền tảng khác quá lớn. Nhưng đến một thời điểm nào đó, ngưỡng chịu đựng ấy sẽ thay đổi”, ông nói.

Goodwins không cho rằng sự cố sẽ lập tức ảnh hưởng đến doanh thu của Microsoft, bởi khách hàng vẫn bị ràng buộc bởi các hợp đồng cấp phép phần mềm. “Tôi nghĩ về dài hạn, sự cố có thể tác động đến doanh thu. Nhưng trong ngắn hạn, khi hoạt động kinh doanh được tính theo từng quý, điều đó sẽ chưa xảy ra”, ông nói.

Pasquarelli cho rằng cổ phiếu Microsoft có thể giảm trong thời gian ngắn, nhưng vị thế thống trị của hãng trên thị trường phần mềm văn phòng sẽ rất khó bị thay thế. “Tôi không nghĩ có công ty nào, ít nhất là tại châu Âu, có thể tận dụng sự cố này để cung cấp một lựa chọn thay thế đủ đáng tin cậy và vững chắc”, ông nói. Theo ông, nhiều khả năng các tổ chức sẽ “tập trung hơn vào khả năng chống chịu và duy trì hoạt động của hệ thống số, thay vì tự xây dựng một hệ thống riêng”.