Sự việc gây bức xúc ở CGV Hà Nội và bài học quản lý

Bài đăng về cách xử lý của quản lý CGV gây xôn xao trên mạng xã hội

Mới đây, câu chuyện về một gia đình bị xúc phạm ngay trong rạp chiếu phim CGV Mac Plaza (Machinco, Hà Đông, Hà Nội) đã nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, gây bức xúc trong dư luận.

Theo bài đăng được chia sẻ rộng rãi, vào suất chiếu chiều ngày 1.1.2026, một gia đình gồm bốn người, trong đó có người cao tuổi và hai trẻ vị thành niên, đang theo dõi phim thì xảy ra va chạm với hai nam thanh niên ngồi ngay phía sau.

Nguyên nhân được cho là do hai vị khách này đi vào muộn và liên tục ra vào phòng chiếu, hành động vô tình gây tác động đến ghế của người ngồi trước. Khi được nhắc nhở, thay vì xin lỗi, một trong hai nam thanh niên đã có những lời lẽ xúc phạm và đe dọa, khiến không khí trong phòng chiếu trở nên vô cùng căng thẳng.

Điều đáng nói ở đây là phản ứng từ phía dịch vụ. Người đăng bài cho biết họ đã phải tự ra ngoài tìm quản lý rạp để báo cáo sự việc. Tuy nhiên, khi quản lý có mặt, những lời lẽ xúc phạm đã tạm dừng, dẫn đến việc không có biện pháp xử lý mạnh tay và dứt khoát ngay lập tức.

Sự thiếu quyết liệt này vô tình khiến những người bị hại cảm thấy bất an và bị bỏ rơi ngay trong không gian mà họ là khách hàng. Cuối cùng, hai nam thanh niên rời đi trước khi phim kết thúc, và gia đình kia đã không nhận được một lời xin lỗi trực tiếp từ những người gây rối.

Trước làn sóng phản ánh mạnh mẽ từ cộng đồng mạng, chiều ngày 2.1.2026, CGV Việt Nam đã chính thức lên tiếng về sự việc. Theo thông báo từ đơn vị này, ngay khi nhận được thông tin về tranh cãi, nhân viên và quản lý rạp đã có mặt để kiểm soát tình hình, ổn định trật tự và trao đổi với các bên.

Ban quản lý đã chủ động mời gia đình bị ảnh hưởng chuyển sang một hàng ghế khác thoải mái hơn và gửi lời xin lỗi đến những khách hàng xung quanh. CGV cho biết, các bên liên quan lúc đó đều mong muốn tiếp tục xem phim và không yêu cầu dừng suất chiếu hay có sự can thiệp sâu hơn.

Bên cạnh đó, CGV cũng nêu rõ quan điểm về việc bảo mật hình ảnh từ camera giám sát. Họ khẳng định chỉ cung cấp dữ liệu này khi có yêu cầu chính thức từ cơ quan chức năng có thẩm quyền, nhằm tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo vệ thông tin cá nhân. Đồng thời, đại diện CGV cam kết sẵn sàng phối hợp đầy đủ nếu các khách hàng bị ảnh hưởng muốn tố cáo sự việc để điều tra, xử lý.

Mặc dù vậy, phản hồi từ CGV vẫn chưa thể làm dịu hoàn toàn những băn khoăn của công chúng.

Bài đăng ban đầu sau đó đã được tác giả đóng bình luận, với lý do chính là mong muốn rạp chiếu phim rà soát lại quy trình và có biện pháp chấn chỉnh phù hợp hơn trong tương lai. Tác giả bài đăng trên mạng xã hội cũng chia sẻ một góc nhìn thấu cảm khi thừa nhận rằng khó có thể trách cứ những khán giả khác không đứng lên can ngăn, bởi trong nhiều tình huống bất ngờ, phản ứng của đám đông thường là im lặng và bàng quan.

Vụ việc này thực sự đã chạm đến nhiều vấn đề sâu hơn là một cuộc cãi vã thông thường. Nó đặt ra câu hỏi lớn về trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc bảo vệ quyền lợi và cảm giác an toàn cho khách hàng của mình, đặc biệt là những nhóm dễ bị tổn thương như người già và trẻ em. Một quy trình xử lý sự cố nhanh chóng, minh bạch và có tính răn đe là điều mà người đi xem phim mong đợi.

Bên cạnh đó, văn hóa ứng xử nơi công cộng của mỗi cá nhân một lần nữa được nhắc đến như yếu tố nền tảng. Một rạp chiếu phim văn minh, an toàn và thú vị chỉ có thể được xây dựng từ sự tôn trọng lẫn nhau của tất cả khán giả và sự chuyên nghiệp, có trách nhiệm từ phía nhà cung cấp dịch vụ.

THÙY CHI