SUV sang lỗi âm thanh sau khi giao xe, khách đòi hãng đổi xe nhưng bất thành

Ủy ban Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng bang Tây Bengal, Ấn Độ, đã yêu cầu Lexus Motors Limited và bộ phận xưởng dịch vụ của doanh nghiệp này liên đới bồi thường 150.000 rupee (khoảng 47 triệu đồng) trong vụ khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ hậu mãi của một chiếc SUV hạng sang.

Theo The Indian Express, chiếc xe có giá 53,72 lakh rupee (khoảng 1,68 tỷ đồng), được mua ngày 31/3/2019 và bàn giao cho khách hàng vào ngày 5/8/2019. Xe được mua bởi Công ty Zeniak Innovation India Limited để phục vụ nhu cầu cá nhân của giám đốc doanh nghiệp.

Chỉ vài ngày sau khi nhận xe, khách hàng phản ánh cửa trước đóng không đúng cách và hệ thống âm thanh gặp trục trặc. Từ ngày 8/8/2019, doanh nghiệp bắt đầu gửi email phản ánh sự việc. Đến ngày 19/8 cùng năm, chiếc SUV được đưa đến xưởng dịch vụ, trước khi khách hàng gửi thông báo pháp lý vào tháng 9/2019.

Theo đơn khiếu nại, các lần kiểm tra và sửa chữa sau đó không giải quyết thỏa đáng vấn đề. Trong khi đó, phía đại lý ủy quyền bác bỏ cáo buộc xe có lỗi sản xuất, nhưng thừa nhận đã tiếp nhận phản ánh về hệ thống âm thanh. Đại lý cho biết các linh kiện hoặc hệ thống cần thiết đã được thay thế miễn phí theo chế độ bảo hành.

SUV sang lỗi âm thanh sau khi giao xe, khách đòi hãng đổi xe nhưng bất thành. 

Ngày 26/11/2019, khách hàng nhận lại xe. Tuy nhiên, nội dung ghi nhận tại thời điểm bàn giao vẫn đề cập âm thanh từ loa cửa trước bên trái có sự khác biệt và phát ra liên tục. Chi tiết này trở thành một trong những căn cứ được cơ quan giải quyết tranh chấp xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ hậu mãi.

Trong phán quyết ngày 3/9/2026, Ủy ban Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng bang Tây Bengal phân biệt giữa lỗi ở một bộ phận và lỗi sản xuất mang tính hệ thống của toàn bộ chiếc xe. Cơ quan này cho rằng việc khiếu nại âm thanh xuất hiện ngay sau khi giao xe, cùng việc phía đại lý thay thế linh kiện hoặc hệ thống theo bảo hành, cho thấy vấn đề ở bộ phận này đã được ghi nhận.

Tuy nhiên, hồ sơ không có báo cáo độc lập của kỹ sư ô tô, dữ liệu chẩn đoán, kết quả thử nghiệm âm thanh hoặc kết luận giám định chứng minh toàn bộ chiếc xe tồn tại lỗi sản xuất. Phản ánh về cửa trước cũng không được hỗ trợ bằng phiếu sửa chữa, báo cáo kiểm tra, hình ảnh hoặc ý kiến chuyên gia.

Vì vậy, ủy ban không chấp nhận yêu cầu đổi xe, hoàn lại tiền mua xe và khoản bồi thường thiệt hại 821.809 rupee mà khách hàng đưa ra. Thay vào đó, cơ quan này yêu cầu hai bên bị khiếu nại liên đới chịu trách nhiệm thanh toán 100.000 rupee tiền bồi thường do thiếu sót trong dịch vụ hậu mãi và 50.000 rupee chi phí tố tụng.

Khoản tiền phải được thanh toán trong vòng 45 ngày. Nếu chậm thực hiện, tổng số tiền 150.000 rupee sẽ chịu lãi suất đơn 9%/năm kể từ ngày quá hạn cho đến khi được thanh toán đầy đủ.

Ngoài ra, khách hàng được trao thêm một cơ hội cuối cùng để đưa xe đến xưởng kiểm tra và khắc phục vấn đề âm thanh. Việc sửa chữa sẽ được thực hiện miễn phí tiền công và linh kiện, với điều kiện lỗi không phát sinh từ hư hỏng về sau hoặc việc tự ý thay đổi kết cấu, thiết bị trên xe.