Tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số

- P.V: Thưa ông, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã giúp kinh doanh trực tuyến qua các nền tảng điện tử trở thành tất yếu. Tuy nhiên, giao dịch thương mại điện tử phát triển nhanh chóng nên việc bảo vệ quyền lợi của NTD trong giao dịch thương mại điện tử là vấn đề được quan tâm. Điều này được thể hiện như thế nào ở Luật 2023?

- Ông Dương Văn Thành: Sự chuyển dịch từ mua hàng truyền thống sang giao dịch trên sàn thương mại điện tử, mạng xã hội và ứng dụng xuyên biên giới đã kéo theo mối đe dọa lớn về lừa đảo và lộ lọt dữ liệu. Vì vậy, Luật 2023 được ban hành nhằm thích ứng với môi trường tiêu dùng mới, phù hợp với bối cảnh kinh tế số, thương mại điện tử và hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng. Trong đó, Luật 2023 có 3 nhóm thay đổi lớn: Mở rộng phạm vi điều chỉnh sang các giao dịch trực tuyến, nền tảng số, sàn thương mại điện tử và hoạt động xuyên biên giới; xác định rõ hơn trách nhiệm của doanh nghiệp và tổ chức trung gian trong việc bảo vệ NTD; bổ sung nhiều quy định mới về bảo vệ thông tin cá nhân, NTD dễ bị tổn thương và cơ chế khiếu nại, hòa giải, khởi kiện thuận tiện hơn.

- P.V: Vậy những quyền cơ bản nào của NTD được quy định tại bộ luật này, thưa ông?

- Ông Dương Văn Thành: Điều 4, Luật 2023 quy định 11 quyền cơ bản của NTD. Các quyền này có thể được tóm lược thành 5 nhóm chính, gồm: Quyền được an toàn về tính mạng, sức khỏe, tài sản khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ; được cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực và chính xác về hàng hóa, dịch vụ; được lựa chọn, quyết định việc mua hoặc không mua hàng hóa, dịch vụ; được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện, yêu cầu bồi thường thiệt hại khi quyền lợi bị xâm phạm; được tư vấn, tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD.

Hoạt động livestream bán hàng qua các nền tảng thương mại điện tử ngày càng phổ biến - Ảnh: T.L

- P.V: Thực tế đang xảy ra hiện nay là đã có nhiều người mua hàng online nhận sản phẩm kém chất lượng, không đúng mô tả. Trong tình huống đó, xin ông cho biết, theo Luật 2023, trách nhiệm thuộc về người bán hay sàn thương mại điện tử?

- Ông Dương Văn Thành: Câu hỏi này rất thực tế vì đây là tình huống phổ biến hiện nay. Theo Luật 2023, trách nhiệm pháp lý được chia rõ ràng giữa người bán và sàn thương mại điện tử. Nếu hàng hóa kém chất lượng, không đúng mô tả, người bán phải chịu trách nhiệm trực tiếp bồi thường hoặc đổi trả cho NTD. Tuy nhiên, sàn thương mại điện tử cũng không thể “đứng ngoài cuộc”. Khi sàn không kiểm chứng thông tin, không cung cấp đầy đủ thông tin người bán, hoặc không phối hợp giải quyết khiếu nại, thì sàn thương mại điện tử cũng phải chịu trách nhiệm liên đới.

Tôi đưa ra một số tình huống: Ví dụ, nếu NTD mua hàng qua livestream nhưng hàng nhận được chất lượng kém so với quảng cáo (không đúng lời quảng cáo) thì hành vi này có thể bị coi là hành vi “quảng cáo sai sự thật” hoặc “giảm giá ảo” là vi phạm Điều 10 của Luật 2023. Người bán hàng, dù bán trực tiếp hay livestream vẫn phải chịu trách nhiệm về nội dung quảng cáo và chất lượng sản phẩm được giới thiệu. Trong trường hợp này, NTD có quyền yêu cầu người bán hoàn tiền hoặc đổi hàng và phản ánh đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD (Bộ Công thương). Cơ quan quản lý có thể xử phạt hành chính hoặc buộc gỡ bỏ nội dung sai lệch.

Trong tình huống nếu trường hợp NTD mua hàng hóa nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng kém (có bảo hành hoặc cam kết chất lượng) thì người bán phải chịu trách nhiệm bảo hành đúng thời hạn và nội dung cam kết. Nếu hàng hư hỏng trong thời gian bảo hành, NTD có quyền yêu cầu sửa chữa, đổi mới hoặc hoàn tiền. Bên bán từ chối bảo hành trong khi sản phẩm lỗi kỹ thuật là trái Điều 30, Luật 2023. NTD có thể gửi khiếu nại bằng văn bản hoặc qua tổ chức bảo vệ NTD…

- P.V: Hiện nay, nhiều người lo ngại bị lộ số điện thoại, địa chỉ... sau khi mua hàng online. Vậy vấn đề thông tin của NTD được bảo đảm an toàn như thế nào, thưa ông?

- Ông Dương Văn Thành: Luật 2023 coi thông tin cá nhân là quyền được bảo vệ đặc biệt. Theo quy định tại khoản 3, Điều 3, Luật 2023: Thông tin của NTD bao gồm thông tin cá nhân của NTD, thông tin về quá trình mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của NTD và thông tin khác liên quan đến giao dịch giữa NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Luật cũng quy định rõ về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Tổ chức, doanh nghiệp phải thông báo mục đích, phạm vi sử dụng, thời hạn lưu trữ và biện pháp bảo vệ dữ liệu; đồng thời việc chia sẻ cho bên thứ ba chỉ được phép khi có sự đồng ý của NTD. Nếu để lộ, rò rỉ hoặc sử dụng sai mục đích, họ phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại và có thể bị xử phạt hành chính. Đây là “hàng rào” pháp lý quan trọng nhằm ngăn chặn tình trạng lộ lọt thông tin và lạm dụng dữ liệu.

Người tiêu dùng cần kiểm tra kỹ thông tin sản phẩm trước khi mua - Ảnh: T.L

- P.V: Hiện nay nhiều NTD vẫn ngại khiếu nại vì cho rằng thủ tục rườm rà. Vậy Luật 2023 có điểm gì giúp việc khiếu nại của NTD thuận tiện và hiệu quả hơn không?

- Ông Dương Văn Thành: Luật 2023 đã tạo ra cơ chế khiếu nại linh hoạt, nhanh gọn và phân định thẩm quyền rõ ràng: NTD có thể phản ánh, khiếu nại trực tuyến qua Cổng thông tin bảo vệ NTD quốc gia, hoặc gửi yêu cầu qua Hội Bảo vệ NTD, cơ quan quản lý thị trường hoặc tổ chức hòa giải. Cơ chế này giúp NTD tiết kiệm thời gian, chi phí và khuyến khích họ mạnh dạn bảo vệ quyền lợi của mình.

Cụ thể: Khi phát hiện dấu hiệu gian lận thương mại, hàng hóa giả mạo, lừa đảo trực tuyến hoặc vi phạm bảo mật dữ liệu cá nhân, người tiêu dùng cần phản ánh ngay đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia qua Tổng đài miễn phí 1800.6838; Cổng thông tin điện tử https://www.bvntd.gov.vn hoặc gửi đơn phản ánh tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công thương. Phản ánh sớm giúp cơ quan chức năng kịp thời xác minh, ngăn chặn và xử lý vi phạm, giảm thiểu thiệt hại cho người tiêu dùng khác.

- P.V: Ông có lời khuyên gì cho NTD khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ trong thời đại số hiện nay, nhất là thời điểm dịp cuối năm và phục vụ Tết Bính Ngọ 2026?

- Ông Dương Văn Thành: Thời điểm cuối năm và Tết Nguyên đán thường là dịp nhu cầu mua sắm tăng cao, nhiều nhóm mặt hàng thường có mức độ tiêu thụ lớn. Không chỉ các cửa hàng bán trực tiếp mà nhiều trang mạng xã hội tung ra các quảng cáo thu hút khách hàng, tạo sự hấp dẫn, mang đến nhiều quyền lợi cho khách hàng và doanh nghiệp nhằm thu hút NTD. Tuy nhiên, mỗi người dân hãy là NTD thông thái. Trước khi mua hàng, hãy kiểm tra nguồn gốc, đánh giá, chính sách đổi trả; luôn lưu lại hóa đơn, hình ảnh, tin nhắn và đừng ngại nói lên tiếng nói của mình khi quyền lợi bị xâm phạm. Luật đã trao quyền, vấn đề là chúng ta có dám sử dụng quyền đó để tự bảo vệ mình hay không.

- P.V: Xin cảm ơn ông!

Thùy Lâm (thực hiện)