Tăng cường giám sát nền tảng số, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thị trường số tăng trưởng nhanh, tăng cường kiểm tra và giám sát nền tảng

Sáng 10/11/2026, tại thành phố Đà Nẵng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia (Bộ Công Thương) tổ chức Hội thảo “Tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số”.

Phát biểu khai mạc Hội thảo, ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia, cho biết sự phát triển của công nghệ số, các nền tảng trực tuyến và trí tuệ nhân tạo (AI) đang làm thay đổi mạnh mẽ thị trường Việt Nam. Thị trường số duy trì tốc độ tăng trưởng khoảng 20% mỗi năm, với tổng doanh thu đạt khoảng 30 tỷ USD năm 2023, 36 tỷ USD năm 2024 và 39 tỷ USD năm 2025; dự kiến tăng lên khoảng 49 tỷ USD trong năm 2026.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, phát biểu khai mạc Hội thảo “Tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số”.

Trong cơ cấu doanh thu năm 2026, thương mại điện tử dự kiến đạt khoảng 32 tỷ USD; dịch vụ gọi xe, giao đồ ăn khoảng 6 tỷ USD; du lịch trực tuyến khoảng 5 tỷ USD và truyền thông trực tuyến khoảng 7 tỷ USD. Đáng chú ý, phần lớn các nền tảng lớn hiện nay có nguồn gốc nước ngoài, trong đó Shopee và TikTok Shop chiếm khoảng 98% thị trường thương mại điện tử, bên cạnh các nền tảng khác như Tiki và Lazada.

Đối với dịch vụ gọi xe, Grab hiện chiếm trên 40% thị phần. Ngoài nền tảng này, thị trường còn có sự tham gia của các doanh nghiệp Việt Nam như Xanh SM và Be. Với quy mô dân số hơn 100 triệu người, việc sử dụng các nền tảng trực tuyến và tiếp cận công nghệ số tại Việt Nam tiếp tục phát triển nhanh.

Sự mở rộng của thị trường số mang lại nhiều thuận lợi cho người tiêu dùng trong tiếp cận hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt trong giai đoạn dịch Covid-19. Tuy nhiên, hoạt động giao dịch trực tuyến cũng phát sinh nhiều vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhất là các phản ánh, khiếu nại trong quá trình mua bán, sử dụng dịch vụ.

Trước thực tế này, Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia đã tập trung nguồn lực kiểm tra, giám sát hoạt động của các nền tảng số. Đến thời điểm Hội thảo, cơ quan này đã ban hành khoảng 35 quyết định xử phạt vi phạm hành chính, với tổng số tiền trên 15 tỷ đồng.

Các vi phạm phổ biến liên quan đến việc thu thập thông tin cá nhân của người tiêu dùng, hợp đồng theo mẫu, việc giao kết hợp đồng và các điều khoản giao dịch. Theo ông Trịnh Anh Tuấn, những vi phạm này xuất hiện khá phổ biến tại các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường số.

Hội thảo tập trung trao đổi các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số, tăng cường trách nhiệm của doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bên cạnh xử lý vi phạm, Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia cũng giám sát các chính sách phí dịch vụ của những nền tảng lớn. Theo ông Trịnh Anh Tuấn, sau khi tiếp nhận phản ánh của tài xế, Ủy ban đã tiến hành rà soát hoạt động của Grab. Qua đó, nền tảng này thực hiện giảm phí và dành khoảng 2.900 tỷ đồng để bù đắp cho tài xế và người tiêu dùng.

Đối với Shopee, khi nền tảng dự kiến áp dụng thêm mức phí 1% đối với các gian hàng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia đã vào cuộc làm việc. Sau đó, Shopee không triển khai mức phí này, giúp các gian hàng không phải chi trả thêm khoản phí ước tính khoảng 2.500 tỷ đồng mỗi năm.

Qua các trường hợp trên, ông Trịnh Anh Tuấn nhấn mạnh sự cần thiết phải tăng cường giám sát hoạt động của các nền tảng trực tuyến, nhất là những chính sách phí và điều kiện giao dịch liên quan trực tiếp đến quyền lợi người tiêu dùng.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tạo cơ sở xác định trách nhiệm nền tảng số

Đề cập đến cơ sở pháp lý, ông Trịnh Anh Tuấn cho biết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 được xây dựng trong giai đoạn thương mại điện tử phát triển mạnh sau dịch Covid-19, với nhiều quy định về bảo vệ thông tin cá nhân, kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và trách nhiệm của các nền tảng trực tuyến.

Các đại biểu tham dự Hội thảo “Tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số”.

Trong quá trình xây dựng Luật, nhiều nội dung quản lý hoạt động thương mại điện tử đã được nghiên cứu, đưa vào quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cùng với các quy định pháp luật về dữ liệu cá nhân và thương mại điện tử, đây là cơ sở để tăng cường trách nhiệm của doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh trên môi trường số.

Liên quan đến trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, ông Trịnh Anh Tuấn nhấn mạnh: “Hiện nay, một sàn giao dịch điện tử phải có quy trình tiếp nhận khiếu nại, phải có một đầu mối để nhận khiếu nại của người tiêu dùng. Bất kỳ một nền tảng nào ở nước ngoài, kể cả không có văn phòng đại diện ở đây, nhưng họ vẫn phải có một đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng. Những điều khoản về trách nhiệm của Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2023 tạo ra một nền tảng, một cơ sở pháp lý rất vững vàng để chúng ta quy trách nhiệm cho các nền tảng này, phải làm tốt hơn công tác bảo vệ người tiêu dùng”.

Dẫn chứng cho việc thực thi các quy định này, ông Trịnh Anh Tuấn dẫn trường hợp Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia xử phạt TikTok dù doanh nghiệp không có pháp nhân tại Việt Nam. Trong quá trình xử lý, nền tảng này đã phải cử đại diện từ Singapore sang làm việc với cơ quan quản lý.

Bên cạnh đó, pháp luật cũng đặt ra yêu cầu riêng trong bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Theo Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia, các doanh nghiệp phải có quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại phù hợp, ưu tiên xử lý đối với những nhóm như trẻ em, phụ nữ mang thai và người cao tuổi. Qua kiểm tra, Ủy ban đã phát hiện, xử lý nhiều trường hợp chưa đáp ứng các yêu cầu này, bao gồm cả doanh nghiệp trong nước.

Về tình hình khiếu nại, ông Trịnh Anh Tuấn cho biết các phản ánh liên quan đến mua bán trực tuyến chiếm tỷ lệ cao nhất trong số khiếu nại được Ủy ban tiếp nhận qua tổng đài trong năm vừa qua.

Trên cơ sở đó, Ủy ban Cạnh tranh Quốc Gia đã tăng cường rà soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung của nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trực tuyến, từ các sàn thương mại điện tử, nền tảng giao tiếp đến ứng dụng truyền hình. Hoạt động này nhằm bảo đảm sự cân bằng về quyền và nghĩa vụ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, nhất là khi phát sinh tranh chấp trong quá trình giao dịch.

Đối với hoạt động mua bán xuyên biên giới, ông Trịnh Anh Tuấn, Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, nhấn mạnh yêu cầu tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại liên quan đến các nền tảng hoạt động từ nước ngoài.

Các đại biểu tham luận, trao đổi về bảo vệ thông tin cá nhân, minh bạch thông tin giao dịch, giải quyết khiếu nại và tăng cường phối hợp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số.

Tại Hội thảo, các đại biểu cũng trao đổi về những vấn đề đặt ra trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số, từ bảo đảm an toàn thông tin cá nhân, minh bạch thông tin, kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung đến giải quyết tranh chấp. Nội dung thảo luận còn tập trung vào cơ chế phối hợp giữa cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội và doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.