Thấy gì qua việc du khách bị hủy phòng dù đã xác nhận trên nền tảng trực tuyến?

Ngày nay, việc đặt phòng khách sạn qua các ứng dụng du lịch trực tuyến (OTA) đã trở thành thói quen phổ biến của nhiều người Việt Nam cũng như du khách quốc tế. Chỉ với vài thao tác, du khách có thể an tâm về kế hoạch du lịch, nghỉ dưỡng sau khi hoàn thành, xác nhận đặt dịch vụ trên ứng dụng. Tuy nhiên gần đây trong mùa du lịch cao điểm, liên tiếp xảy ra các vụ việc du khách đã có xác nhận đặt phòng, thậm chí thanh toán đầy đủ, nhưng khi đến nơi lại được thông báo "không còn phòng".

Nổi cộm là vụ việc gần đây tại Phú Quốc, một du khách người Canada đã chia sẻ trải nghiệm buồn vì không nhận được phòng nghỉ như đặt trước tại một homestay, dẫn đến buộc phải thay đổi lịch trình và rời đảo trong sự mệt mỏi. Điều đáng nói, phản ứng tiêu cực của các vị khách quốc tế không chỉ nhắm vào một cơ sở lưu trú hay một nền tảng trung gian, mà nhanh chóng lan rộng trên các diễn đàn, ảnh hưởng tiêu cực cho hình ảnh điểm đến và niềm tin chung đối với ngành du lịch.

Du khách chia sẻ trải nghiệm tệ tại Phú Quốc trên nhiều trang facebook. Ảnh chụp màn hình.

Trong bối cảnh du lịch đang nỗ lực phục hồi và cạnh tranh gay gắt giữa các điểm đến, mỗi sự cố hủy phòng đều để lại “vết xước” khó lành trong trải nghiệm của du khách. Với khách quốc tế, một lần gặp sự cố ở đất nước xa lạ có thể đồng nghĩa với việc họ sẽ không quay lại điểm đến đó, thậm chí tạo ra những phản ứng tiêu cực cho cả một quốc gia.

Vì sao xác nhận qua ứng dụng nhưng vẫn không nhận được phòng?

Thực tế cho thấy, các sự cố hủy phòng thường xảy ra nhiều hơn tại các cơ sở lưu trú nhỏ, hoạt động theo mô hình gia đình hoặc vận hành bán thủ công. Khi lượng đặt phòng từ nhiều kênh cùng đổ về một cơ sở, chỉ cần một sai lệch nhỏ trong cập nhật dữ liệu cũng có thể dẫn tới tình trạng overbooking (tạm dịch: Bán phòng vượt ngưỡng). Theo các chuyên gia, nguyên nhân của tình trạng này không thể quy về một phía. OTA đóng vai trò trung gian phân phối, nhưng việc xác nhận và đảm bảo phòng trống lại phụ thuộc vào hệ thống quản lý nội bộ của khách sạn.

Từ góc độ chuyên gia về chuyển đổi số du lịch - khách sạn, ông Nguyễn Hoàng Dương (CEO Công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu) phân tích: "Rất nhiều cơ sở lưu trú hiện nay đã bán phòng trên môi trường số, nhưng cách vận hành phía sau vẫn mang tính thủ công. Khi dữ liệu không được đồng bộ theo thời gian thực, chỉ cần một thao tác chậm trễ của con người cũng có thể khiến hệ thống 'lệch nhịp', và người chịu thiệt cuối cùng luôn là du khách". Theo ông Dương, chuyển đổi số trong du lịch không chỉ dừng ở việc “có mặt trên ứng dụng”, mà quan trọng hơn là cách doanh nghiệp quản trị dữ liệu, quy trình và đảm bảo trách nhiệm với mỗi giao dịch đã xác nhận.

Đặt phòng khách sạn qua các ứng dụng du lịch trực tuyến đã trở thành thói quen phổ biến của nhiều du khách. Ảnh minh họa.

Ngoài ra vào mùa cao điểm, vẫn tồn tại thực trạng nhiều khách sạn muốn bán phòng giá cao hơn cho khách đặt trực tiếp, thay vì thông qua nền tảng đặt phòng sẽ bị khấu trừ phí. Để tối ưu hóa lợi nhuận, một số cơ sở chấp nhận lấy phòng đã đặt online từ trước, để bán cho khách mua tại chỗ nếu “được giá”, nhất là mùa cao điểm khi cầu vượt cung. Sau đó, nếu vị khách online vẫn đến như đặt trước và khách sạn đã hết phòng, sẽ dẫn đến tình trạng bế tắc tương tự như du khách Canada gặp phải tại Phú Quốc. Khi đó cơ sở lưu trú phải có trách nhiệm tìm phòng giá trị tương đương để bù đắp cho du khách.

Du lịch cần chuyển đổi số thực chất

Để tránh những vấn đề nêu trên, tại Việt Nam đã có những khách sạn chủ động ứng dụng các nền tảng quản lý vận hành tập trung, cho phép đồng bộ dữ liệu đặt phòng từ OTA, website và các kênh bán trực tiếp theo thời gian thực. Khi một phòng được bán ra, toàn bộ hệ thống lập tức cập nhật, hạn chế tối đa rủi ro trùng đặt phòng.

Chuyển đổi số trong du lịch đang ngày càng đi vào thực chất, các công nghệ mới như AI và Big Data đang dần được đưa vào hỗ trợ giao tiếp với khách hàng, tự động xác nhận, cảnh báo sớm rủi ro và giúp bộ phận quản lý ra quyết định nhanh hơn. Không chỉ giảm tải cho nhân sự lễ tân, các giải pháp này còn giúp nâng cao tính minh bạch và nhất quán trong trải nghiệm của du khách.

Ảnh minh họa.

Các chuyên gia cho rằng, những sự cố hủy phòng vừa qua không đơn thuần là lỗi kỹ thuật. Đây là dấu hiệu cho thấy chuyển đổi số ở một số cơ sở lưu trú vẫn đang bị hiểu lệch, như một công cụ bán hàng ngắn hạn, thay vì một cam kết dài hạn về chất lượng dịch vụ và trách nhiệm với du khách. Cần khẳng định rằng, chuyển đổi số trong du lịch không chỉ là xây dựng app, website hay đăng ký bán phòng, dịch vụ trên mạng; mà còn là câu chuyện về niềm tin và trách nhiệm, trong đó niềm tin chỉ được xây dựng khi mỗi xác nhận đặt phòng, đặt dịch vụ của du khách có giá trị đến cuối cùng.

Trước mùa cao điểm du lịch Tết Nguyên đán sắp tới, các chuyên gia khuyến nghị du khách khi đặt phòng nên ưu tiên lựa chọn cơ sở lưu trú minh bạch về chính sách, có xác nhận rõ ràng và kênh hỗ trợ trực tiếp. Các khách sạn cần chủ động và đầu tư nghiêm túc vào hệ thống quản lý đồng bộ, coi dữ liệu là “xương sống” của vận hành. Ngoài ra với ngành du lịch địa phương, cần coi trải nghiệm số của du khách là một phần quan trọng về uy tín điểm đến, cần được quản lý và giám sát chặt chẽ, nhất là trong mùa cao điểm. Quyền lợi của du khách phải được đảm bảo, cho dù đặt dịch vụ qua doanh nghiệp địa phương hay các ứng dụng du lịch trực tuyến.

Hải Nam/VOV.VN