AI tạo ra làn sóng 'nhân viên boomerang'

Đầu năm 2024, Klarna, công ty công nghệ tài chính Thụy Điển, tuyên bố trợ lý trí tuệ nhân tạo (AI) của hãng có thể đảm nhiệm khối lượng công việc tương đương 700 nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty khi đó cho biết chatbot đã xử lý khoảng hai phần ba số cuộc trò chuyện với khách hàng, với thời gian giải quyết trung bình chưa đến hai phút.

Tuy nhiên, hơn một năm sau, Klarna bắt đầu điều chỉnh chiến lược. Hãng muốn khách hàng luôn có lựa chọn trò chuyện với nhân viên thật, đồng thời triển khai chương trình tuyển nhân sự chăm sóc khách hàng theo hình thức linh hoạt.

Giám đốc điều hành Sebastian Siemiatkowski thừa nhận công ty đã quá chú trọng yếu tố chi phí khi tổ chức hoạt động, khiến chất lượng dịch vụ giảm sút.

“AI mang lại tốc độ. Con người mang lại sự đồng cảm”, Clare Nordstrom, đại diện Klarna nói với CX Dive tháng 5/2025, khi giải thích về cách kết hợp hai nguồn lực.

Trường hợp này cho thấy một nghịch lý trong làn sóng ứng dụng AI. Công nghệ giúp doanh nghiệp tự động hóa nhiều nhiệm vụ, nhưng việc cắt giảm nhân sự quá sớm có thể khiến họ phải quay lại tìm kiếm những kỹ năng mà máy móc chưa thể thay thế.

AI chưa thể thay thế con người

Một nghiên cứu mới cho thấy một bộ phận doanh nghiệp đang xem xét lại, thậm chí đảo ngược quyết định sa thải nhân sự để chuyển sang sử dụng AI.

Theo báo cáo Dịch chuyển nhân sự tại nơi làm việc 2026 của SHL, khảo sát hơn 2.000 lao động tại Mỹ và Anh, 16% người tham gia cho biết họ từng bị sa thải hoặc thay thế bởi AI rồi được công ty cũ mời quay lại, CNBC cho biết. Những lao động này được gọi là “nhân viên boomerang”.

Tỷ lệ này ở Mỹ là 19,1%, tại Anh là 12,8% và lên tới 23,8% trong nhóm 18-24 tuổi. Đây là số liệu tự khai từ người lao động, không phải thống kê chính thức về số trường hợp tuyển dụng lại.

Xu hướng này có thể còn rõ hơn trong những năm tới. Gartner dự báo đến năm 2029, khoảng 30% nhân viên bị chấm dứt hợp đồng để thay thế bằng AI sẽ được tuyển dụng trở lại, thường với chi phí cao hơn. Nguyên nhân là nhiều doanh nghiệp cắt giảm nhân sự trước khi đánh giá đầy đủ công việc nào thực sự có thể tự động hóa và đâu là những nhiệm vụ vẫn cần con người.

Những người từng mất việc vì công nghệ, nay được chính doanh nghiệp cũ mời trở lại được gọi là "nhân viên boomerang". Ảnh: Reuters.

Thực tế tại Ford cho thấy những giới hạn đó. Trong ba năm qua, hãng xe Mỹ đã tuyển 350 kỹ sư giàu kinh nghiệm, trong đó có nhiều người từng làm việc tại Ford hoặc các nhà cung cấp. Họ được giao đào tạo nhân viên trẻ và cải thiện các công cụ AI chưa đáp ứng yêu cầu kiểm soát chất lượng.

Theo Bloomberg, hệ thống kiểm tra tự động của hãng từng không đạt kỳ vọng trong việc phát hiện lỗi sản phẩm.

Amazon cũng tìm cách kết nối lại với nhân sự cũ. Theo Business Insider, hãng đã liên hệ một số người từng làm việc tại công ty, trong đó có cả nhân viên bị sa thải, để giới thiệu các vị trí trong lĩnh vực AI, máy học và điện toán đám mây. Chương trình này được gọi là “Sáng kiến kết nối lại nhân sự của Swami”, theo tên Phó chủ tịch Amazon Web Services Swami Sivasubramanian.

Dù vậy, không thể xem mọi trường hợp tuyển dụng lại là sự đảo ngược của các đợt sa thải vì AI. Ford tuyển kỹ sư giàu kinh nghiệm không đồng nghĩa tất cả đều từng mất việc vì công nghệ, Amazon cũng chỉ tiếp cận một bộ phận nhân viên cũ.

Nhân viên cũ, điều kiện mới

Nếu trước đây doanh nghiệp có thể chủ động quyết định thời điểm tuyển dụng và cắt giảm nhân sự, những người được mời quay lại hiện có thêm lý do để cân nhắc kỹ lời đề nghị. Họ không chỉ quan tâm đến việc có việc làm, mà còn muốn biết liệu vị trí đó có tiếp tục tồn tại khi công ty triển khai một công cụ AI mới hay không.

Khảo sát của SHL cho thấy 51% người lao động được hỏi muốn nhận mức tăng lương đáng kể trước khi đồng ý trở lại. Khoảng 42% yêu cầu cam kết cụ thể về sự ổn định của công việc, trong khi 40% muốn doanh nghiệp minh bạch về cách AI sẽ được sử dụng trong vị trí của họ. Gần 10% cho biết sẽ từ chối quay lại trong mọi trường hợp sau khi bị thay thế bởi công nghệ.

Một nhân viên làm việc trong nhà máy của Ford. Ảnh: Reuters.

Theo Lucy Beaumont, Phó chủ tịch cấp cao phụ trách sản phẩm và thiết kế toàn cầu của SHL, nhiều doanh nghiệp đã quyết định cắt giảm nhân sự khi chưa hiểu đầy đủ cách người lao động có thể phối hợp với AI, cũng như những công việc vẫn cần con người đảm nhiệm.

Hệ quả là họ có thể tiết kiệm chi phí trước mắt nhưng lại phải đối mặt với những khoảng trống về năng lực và kinh nghiệm sau đó.

Một nhân viên lâu năm không chỉ mang đến khả năng hoàn thành công việc. Họ còn tích lũy kiến thức về cách vận hành của tổ chức, hiểu đồng nghiệp và khách hàng, đồng thời có thể xử lý những tình huống nằm ngoài quy trình có sẵn. Các chuyên gia cảnh báo doanh nghiệp thường đánh giá thấp những đóng góp này vì chúng khó đo lường và không dễ chuyển giao cho hệ thống AI.

“AI không thể thay thế hoàn toàn ‘những người am hiểu công việc, hiểu khách hàng, có khả năng phán đoán, có sự thấu cảm và có mối liên hệ giữa người với người’”, ông Beaumont cho biết.