Bài học 'xương máu' cho doanh nghiệp Việt trong bán hàng trực tuyến

Nhìn từ phiên livestream bán sầu riêng trên kênh Tiktok của Công ty TNHH Công nghệ và Thương mại UFO (FoodMap) gây xôn xao trong những ngày qua, bán 12 tấn sầu riêng trong 5 phút livestream với sự tham gia của một số KOL tên tuổi, rồi đột ngột bị kêu gọi tẩy chay, hủy hàng loạt đơn hàng, sẽ thấy một trong những yếu tố bất ổn, rủi ro với cách bán hàng này là sự trỗi dậy của “văn hóa tẩy chay” ở Việt Nam.

Đối mặt sự trỗi dậy của “văn hóa tẩy chay”

Nhiều ý kiến trên mạng xã hội cho rằng, để có được phiên livestream bán hàng thành công đòi hỏi người bán phải ăn nói có duyên, chừng mực. Còn một khi nói chuyện “kém duyên” như soi mói chuyện không hay của đời tư người khác, rồi dồn ép người khác vào thế khó đỡ, có tuyên bố xúc phạm hoặc hành động không phù hợp hay vô trách nhiệm...sẽ khiến cho người tiêu dùng “quay xe” tẩy chay, hủy đơn hàng.

Khách hàng đến từ chiếc smartphone và xu hướng mua sắm trực tuyến, vì thế các DN Việt cần có chiến lược bán hàng phù hợp.

Có thể thấy đây là bài học “xương máu” cần tránh khi bán hàng qua livestream hay các hình thức bán hàng trực tuyến khác trong lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT). Nhất là khi mạng xã hội và các nền tảng số đã tạo cơ hội cho sự trỗi dậy của “văn hóa tẩy chay”, nơi một nhóm người “điểm mặt” hoặc kêu gọi tẩy chay trước những hành vi “kém duyên”. Điều này có thể gây tổn hại đến danh tiếng hoặc hình ảnh thương hiệu, làm mất khách hàng và gây ra hậu quả tài chính cho doanh nghiệp (DN).

Trước sự trỗi dậy của “văn hóa tẩy chay”, Ts. Alrence Halibas, chuyên gia Digital Marketing của Đại học RMIT, lưu ý các DN Việt cần quan tâm đến tầm quan trọng của việc luôn cập nhật xu hướng hành vi ứng xử đang hình thành, vấn đề văn hóa nhạy cảm và các chuẩn mực xã hội đang nổi có thể ảnh hưởng đến quan điểm và hành động của người tiêu dùng, đối với DN và các KOL (những người có sức ảnh hưởng hay người dẫn dắt dư luận chủ chốt). Tương tự, họ phải thực hiện trách nhiệm xã hội và tuân thủ các chuẩn mực đạo đức.

Như trường hợp sự cố trong phiên livestream bán sầu riêng của FoodMap, trên kênh Tiktok chính thức của công ty này, đã lên tiếng xin lỗi vì những trải nghiệm chưa tốt trong phiên livestream hôm 7/7 vừa qua và mong khách hàng không tiếp tục hủy đơn.

Theo vị chuyên gia của RMIT, các thương hiệu và KOL nên chủ động hành động để giảm thiểu rủi ro và hậu quả. Họ có thể giải quyết tranh cãi hoặc sai lầm một cách cởi mở và cho thấy cam kết chịu trách nhiệm và cải thiện vấn đề. Điều này sẽ giúp tạo dựng niềm tin và uy tín với khách hàng, giảm khả năng bị tẩy chay.

Ngoài ra, các thương hiệu hàng Việt nên xem những phản hồi là cơ hội để học hỏi và phát triển, điều chỉnh chiến lược phù hợp để đáp ứng kỳ vọng ngày một lớn hơn. Còn các KOL cũng phải suy ngẫm sửa sai để không tiếp diễn những hành vi “kém duyên” của mình trên các nền tảng bán hàng trực tuyến.

Thực tế cho thấy các KOL ở Việt Nam đã và đang tận dụng triệt để nền tảng mạng xã hội của họ để quảng bá cho các sản phẩm và thương hiệu. Tuy nhiên, dưới sự giám sát chặt chẽ ngày càng tăng của người mua hàng, họ khó tránh khỏi bị chỉ trích trực tuyến. Chẳng hạn một dòng trạng thái hoặc bài đăng từ thương hiệu hoặc người nổi tiếng có thể nhanh chóng thu hút sự chú ý, làm dấy lên cuộc tranh luận rộng rãi trong cộng đồng và ảnh hưởng dư luận.

Cẩn trọng trước nhiều thay đổi

Bên cạnh vấn đề nêu trên, ông Shashi J, Phó tổng giám đốc Dịch vụ Tư vấn Công nghệ CTCP Tư vấn EY Việt Nam, cho biết trong thị trường bán lẻ và tiêu dùng, trước Covid-19 thì mô hình chủ đạo là D2C (trực tiếp tới người tiêu dùng), nhưng nay đã bị thay thế bởi các xu hướng Social Commerce (thương mại mạng xã hội như Tiktok Shop, Facebook…) hay Dark Store (cửa hàng trong bóng tối) hay ROPO (nghiên cứu online, mua hàng offline).

Trước thay đổi theo xu hướng trực tuyến như vậy, ông Shashi J có lời khuyên cho các DN Việt là hãy cẩn trọng. Chẳng hạn như vấn đề người tiêu dùng trực tuyến tiêu tiền vào những sản phẩm theo công nghệ mới, DN cần lưu ý trường hợp nếu như họ đầu tư để chạy theo công nghệ mới đó, đến lúc đưa được sản phẩm ra thị trường lại xảy ra tình huống là sản phẩm này đã trở thành lạc hậu, dư thừa.

Còn theo ông Phạm Hồng Sơn, chuyên gia về TMĐT và chuyển đổi số hệ thống phân phối, các DN Việt khi thương thuyết với các sàn thương mại điện tử (TMĐT) đòi hỏi nên có thêm sự tự tin, có “đối trọng”, không bị phụ thuộc hoặc theo kiểu ở “chiếu dưới”.

Ông Sơn cho biết hiện nay, có những DN mà kênh bán hàng qua TMĐT đóng góp 30% tổng doanh thu. Vì thế họ đầu tư nguồn lực để phát triển trên kênh bán hàng tiềm năng này. Tuy nhiên, họ cần phải hiểu sức mạnh thương hiệu phải nằm ở người tiêu dùng cuối cùng, bởi bản chất của các sàn TMĐT cũng là nơi bán lại sản phẩm.

Chính vì vậy, như chia sẻ của ông Sơn, nếu DN sản xuất ra sản phẩm tốt, thì việc tiếp thị (marketing) là rất quan trọng, bao gồm cả marketing theo kênh truyền thống và hiện đại, nhằm tạo ra sức lan tỏa ra bên ngoài.

Mặt khác, theo giới chuyên gia, không chỉ rút những bài học “xương máu” để tránh sai lầm khi bán hàng trực tuyến, trong xu hướng mua sắm online bùng nổ như hiện nay, việc đứng yên đồng nghĩa với việc bị tụt lại phía sau. Do đó, thách thức hàng đầu mà các DN Việt phải đối mặt không chỉ là đổi mới mà còn phải đổi mới một cách bền vững và hiệu quả trong cách thức bán hàng trực tuyến.

Hơn thế nữa, các DN Việt cần phải xem chiến lược đổi mới bán hàng trực tuyến là một trong những yếu tố cốt lõi cho sự thành công lâu dài. Điều này cho phép họ đi trước đối thủ cạnh tranh, cẩn trọng thích ứng với những điều kiện thị trường mua sắm online đang có nhiều thay đổi và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng trong và ngoài nước.

Thế Vinh