Các nhà mạng viễn thông không khéo sẽ mất khách hàng

Chuyện là bạn vốn thích “phượt” đến những vùng cao mà mạng di động bạn đang sử dụng lại thường mất sóng. Khi biết ba nhà mạng lớn chính thức áp dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số, bạn đã đến tận điểm giao dịch làm thủ tục (vì họ không nhận xử lý từ xa).

Ảnh minh họa Thành Hoa

Bạn kể nhân viên hỏi: “Vì sao anh muốn rời mạng?”. “Tôi thường đi công tác vùng xa, hay bị mất sóng”. Nhân viên có ý níu kéo: “Bên em đang có kế hoạch cải thiện, thời gian tới anh sẽ thấy vùng phủ sóng tốt hơn”. “Vâng, nhưng tôi muốn chuyển. Tôi không chờ được”. Không thuyết phục được khách, cô nhân viên miễn cưỡng đưa tờ khai để bạn đăng ký.

Hôm sau, bạn nhận được tin nhắn từ Trung tâm chuyển mạng quốc gia thông báo yêu cầu của khách hàng bị sai nhưng không nói rõ sai chi tiết gì. Bạn liên hệ nhà mạng cũ thì họ cho biết là sai thông tin chứng minh thư. Thế là bạn phải đến một cửa hàng được ủy quyền điền thông tin theo yêu cầu.

Hai ngày sau, một tin nhắn thông báo nguyện vọng không thành công, lần này là do “địa chỉ trên hộ khẩu không khớp”. Chưa hết, thông báo chưa đủ điều kiện (lần thứ ba) nói là mã khách hàng không khớp. Tổng cộng, vì một tờ khai, bạn phải đến cửa hàng ba lần, mỗi lần mất ít nhất hai tiếng đồng hồ cộng với nhiều cuộc gọi.

Từ hôm đó, ngày nào bạn cũng nhận được cuộc gọi của tổng đài nhà mạng hỏi lý do tại sao muốn rời mạng. Câu hỏi được lặp đi lặp lại suốt mấy ngày. Quá bực mình, bạn chủ động gọi lại tổng đài nói rõ mình đang ghi âm cuộc gọi, đề nghị nhân viên tổng đài cho biết mã số nhân viên và trả lời câu hỏi. Bạn còn quay cả những clip video những lần bạn đến làm việc ở các điểm giao dịch. Sau gần hai tháng mệt mỏi với việc chuyển mạng, mối thiện cảm của bạn với nhà mạng hoàn toàn biến mất, đến nỗi bạn thấy tiếc vì đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp này lâu như vậy.

Chuyển mạng giữ số hiện là một dịch vụ phổ biến không chỉ ở những nước tiên tiến mà ở cả những nơi mà ngành viễn thông chưa phát triển mạnh như châu Phi. Nó mở ra một trang mới trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà mạng, tạo sự cạnh tranh công bằng hơn trên thị trường viễn thông cũng như mở ra cơ hội phát triển kinh doanh cho các nhà mạng nhỏ nhưng cung cấp dịch vụ có chất lượng. Kinh nghiệm quốc tế cho thấy ở phần lớn thị trường, lượng khách hàng chuyển mạng trung bình vào khoảng 5%. Tỷ lệ này không nhiều và có thể chấp nhận được.

Vấn đề xảy ra với các nhà mạng tại Việt Nam là cách níu kéo khách hàng dai dẳng đến mức phiền hà. Một số nhà mạng đang tạo ra những rào cản trong thủ tục chuyển mạng để khách hàng phải đổi ý, hay tung ra những gói khuyến mãi đi kèm yêu cầu cam kết sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian dài để “trói chân” khách hàng. Nhưng theo tôi, chính sự níu kéo đó khiến khách hàng không còn thiết tha với nhà mạng nữa.

Tư duy “ngăn sông, cấm chợ” trong kinh doanh đã không còn hợp thời, nhất là khi ngành viễn thông đang đối mặt với vô số hình thức sáng tạo mà chúng ta còn chưa biết hết của nền kinh tế số hóa đang ập tới. Các quy định đối xử với người dùng trên thị trường viễn thông cần được xây dựng chi tiết, minh bạch, sòng phẳng và công khai ở một thị trường sắp chạm 100 triệu dân này.

Đào Quang Minh