Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre

TÓM TẮT:

Bài viết nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn tỉnh Bến Tre làm cơ sở đề xuất một số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy, ngoài những yếu tổ thuộc mô hình UTAUT, các nhân tố giá trị, bảo mật cũng có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng NHĐT của người dân trên địa bàn tỉnh Bến Tre.

Từ khóa: Ngân hàng điện tử, tỉnh Bến Tre, ngân hàng thương mại.

1. Đặt vấn đề

Khoa học kỹ thuật đang ngày càng phát triển nhanh chóng mang lại nhiều lợi ích cho con người. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ được ứng dụng trong nhiều ngành nghề, dịch vụ khác nhau, trong đó có hoạt động của các NHTM. Nhờ những ưu điểm của công nghệ, NHĐT giúp khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi, đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Vì vậy, các NHTM đang có một cuộc chạy đua về sản phẩm, dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, đây cũng là dịch vụ còn khá mới mẻ tại tỉnh Bến Tre khi số lượng người đăng ký sử dụng NHĐT tại các NHTM vẫn còn thấp hơn nhiều so với số lượng cá nhân mở tài khoản thanh toán. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre sẽ giúp các NHTM có cơ sở khoa học để đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng NHĐT trong thời gian tới.

2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

NHĐT là một khái niệm rộng lớn và khó có thể bao quát được nhưng về cơ bản có thể hiểu là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng lựa chọn hay mua dịch vụ ngân hàng bằng việc kết nối mạng máy vi tính với mạng của ngân hàng (Tạp chí Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Để tiếp cận với khách hàng, NHĐT có các dịch vụ như PC Banking, TV banking, Internet banking,…

Có nhiều lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng NHĐT như lý thuyết chấp nhận công nghệ, lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi có kế hoạch, lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ. Trong đó, lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) là mô hình chấp nhận công nghệ được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự. Có 4 yếu tố chính trong lý thuyết là: (1) kỳ vọng hiệu quả, (2) kỳ vọng nỗ lực, (3) ảnh hưởng xã hội, và (4) điều kiện thuận lợi. Ba yếu tố đầu tiên là những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi, yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng. Đây là mô hình được sử dụng trong nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế.

Chủ đề các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT cũng được nhiều nhà nghiên cứu ngoài nước và trong nước thực hiện. Tại Việt Nam, một số các nghiên cứu liên quan như nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Lê Thị Kim Tuyết (2011),… Mỗi nghiên cứu với phạm vi nghiên cứu khác nhau có kết quả không trùng lắp với nhau. Đồng thời thông qua quá trình khảo lược nghiên cứu, chưa có nghiên cứu nào về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Bến Tre.

3. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, bao gồm: X1_hiệu quả mong đợi , X2_nỗ lực kỳ vọng, X3_điều kiện thuận lợi, X4_ ảnh hưởng xã hội, X5_giá trị dịch vụ, X6_ nhận thức rủi ro và biến phụ thuộc là Y_Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM trên địa bàn tỉnh Bến Tre.

Đồng thời sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá EFA và thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Bến Tre. Với thang đo được xây dựng gồm 34 biến quan sát, đề tài sử dụng mẫu khảo sát gồm 200 khách hàng cá nhân sử dụng NHĐT tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Bến Tre, đảm bảo mẫu nghiên cứu theo Hair và cộng sự (1998).

4. Kết quả nghiên cứu

Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến trong nghiên cứu được thể hiện trong Bảng 1 đều nằm trong khoảng 0.7 đến 0.9 và chỉ tiêu Tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều thấp hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha tổng cho thấy các biến đều đảm bảo độ tin cậy, đủ tiêu chuẩn để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 1. Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến trong mô hình nghiên cứu

Nguồn: Trích xuất từ SPSS 20.0

Sử dụng phần mềm SPSS 20, kết quả phân tích EFA các biến của mô hình như sau:

Bảng 2. Kết quả Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Theo Bảng 2, các chỉ tiêu đều cho thấy giả thuyết nhân tố phù hợp với dữ liệu được chấp nhận, độ phù hợp của mô hình cao và các nhóm nhân tố đều đã được rút gọn từ các biến quan sát.

Giá trị hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát đều lần lượt đạt trên 0.5, được thể hiện qua Bảng 3. Như vậy, không có biến quan sát nào bị loại sau khi thực hiện phép quay Varimax.

Bảng 3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Tương tự với các biến độc lập, biến phụ thuộc với 5 thang đo được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp Principal Component với phép quay Varimax. Giá trị KMO đạt mức chấp nhận với giá trị 0.840, nằm trong khoảng từ 0.5 - 1.0, phép phân tích các biến này với nhau là hoàn toàn phù hợp với mô hình. Theo đó, giá trị Eigenvalues của biến đạt ở mức 3.337 lớn hơn 1.000 cho nên việc rút gọn 5 biến quan sát thành 1 nhân tố là điều hoàn toàn hợp lý. Chỉ số p-value của kiểm định Barlett có trị giá bằng 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên giả thuyết H0 cho rằng các biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể sẽ bị loại bỏ. Cuối cùng, tổng phương sai trích của kết quả phân tích EFA cho thấy, trị giá của hệ số này đạt 66.748% lớn hơn mức 50%. Điều này mang ý nghĩa cho khả năng sử dụng một nhân tố để có thể giải thích cho 5 biến quan sát trong mô hình này đạt ở mức 66.748%.

Bài viết thực hiện hồi quy tuyến tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre. Trong đó, biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân; biến độc lập gồm Hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức bảo mật.

Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Bảng 4 cho thấy các chỉ số đều cho thấy mô hình có ý nghĩa nghiên cứu khi R2 hiệu chỉnh đạt 0.73. Các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê. Giá trị Durbin-Watson cho thấy không xảy ra hiện tượng tự tương quan bậc 1, chỉ số VIF cho thấy không xảy ra đa cộng tuyến.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa như sau:

QDi = 0.371HQi + 0.234NLi + 0.174DKi + 0.232XHi + 0.138GTi - 0.316RR

Theo kết quả phương trình hồi quy, quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của cá nhân tại Bến Tre phụ thuộc vào hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ và nhận thức rủi ro. Các dấu kỳ vọng cũng phù hợp với các nghiên cứu trước,… Cụ thể:

Hiệu quả mong đợi là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa là 0.371. Điều này cho thấy các khách hàng cá nhân mong muốn khi sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như năng suất lao động của khách hàng.

Nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Bến Tre là nhận thức rủi ro có hệ số beta chuẩn hóa là -0.316. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa nhận thức rủi ro đến biến phụ thuộc là mối quan hệ nghịch chiều. Các thông tin trên báo đài về việc chủ tài khoản bị mất tiền trong thẻ, lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập,… đã ít nhiều ảnh hưởng đến nhận thức rủi ro của khách hàng, làm khách hàng không yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT.

Nỗ lực kỳ vọng là nhân tố có tác động cao thứ 3 đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng với hệ số beta chuẩn hóa là 0.234. Mối quan hệ thuận chiều giữa nỗ lực kỳ vọng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy khách hàng mong muốn các dịch vụ NHĐT được thiết kế để dễ dàng sử dụng, thao tác các giao dịch.

Một nhân tố khác có sự tác động không nhỏ đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Bến Tre là ảnh hưởng xã hội với hệ số beta chuẩn hóa là 0.232 cho thấy đây là mối quan hệ thuận chiều. Những người thân, bạn bè, đồng nghiệp, quản lý đều có thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Bến Tre với hệ số beta chuẩn hóa là 0.174. Để sử dụng dịch vụ NHĐT đòi hỏi khách hàng phải có điện thoại thông minh hoặc thiết bị có thể kết nối được với internet, 3G, Wifi,… và cài đặt được các ứng dụng hỗ trợ để thực hiện các giao dịch.

Giá trị dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng ít nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Bến Tre. Giá trị dịch vụ có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại NHTM.

5. Kiến nghị

Dựa trên kết quả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của cá nhân tại tỉnh Bến Tre, bài viết đưa ra một số kiến nghị cho các NHTM để thu hút khách hàng sử dụng NHĐT. Các NHTM cần nâng cao sự tiện lợi, chất lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT. Tiện lợi nhấn mạnh đến việc khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng (không bao gồm rút tiền mặt) ở bất cứ nơi nào vào thời gian nào khi có thiết bị internet. NHTM cần nâng cao mức độ bảo mật của hệ thống bằng cách liên tục cải tiến công nghệ nhằm hạn chế các giao dịch lỗi, rủi ro hệ thống cũng như nguy cơ về an ninh mạng. NHTM cần cung cấp kiến thức và thông tin cho khách hàng để khách hàng có thể đánh giá và ý thức được những mối nguy hiểm khi sử dụng ngân hàng điện tử; luôn khuyến cáo, cảnh báo, hướng dẫn khách hàng nhận thức được những rủi ro, các mối đe dọa, lừa đảo tinh vi của các đối tượng xấu. NHTM cần thiết kế giao diện dịch vụ NHĐT và các thao tác trên các nền tảng cung cấp dịch vụ NHĐT phải thường xuyên được đổi mới, cập nhật theo hướng dễ sử dụng, tối giản hóa và nắm bắt được xu hướng, nhu cầu của xã hội. Bên cạnh đó, NHTM cũng cần cải tiến một số các thủ tục, thiết kế các thao tác hoặc các phím tắt tự động hóa nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch; đồng thời, chủ động nghiên cứu thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu nhắm đến để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Kênh quảng cáo thông qua hình thức truyền miệng từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT cũng cần được ngân hàng chú trọng. Mặc dù mức độ tác động không cao, nhưng để thu hút khách hàng mới, NHTM cần xây dựng biểu phí phù hợp với chất lượng dịch vụ, đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường.

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Đỗ Thị Ngọc Anh (2017),

Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam

, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân.

Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”,

Tạp chí Khoa học Lạc Hồng

, 72-76.

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”,

Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ

, tập 14, số 02/2011, 97-105.

Foon YS, Fah BCY (2011), Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model.

International Journal of Business & Management

, 6(4).

Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011).

Acceptance and use of internet banking: A digital divide perspective

. European Conference on Information Systems Proceedings, 2011 (126).

Yi-Shun Wang, Yu_Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung-I Tang (2003). Determinants of user acceptance of Internet banking: An emprical study.

International Journal of Service Industry Management

, 14(5), 501-519.

FACTORS AFFECTING PEOPLE LIVING IN BEN TRE PROVINCE

TO USE E-BANKING SERVICES

• NGUYEN THI MINH CHAU

• DAO LE KIEU OANH

Banking University Ho Chi Minh City

ABSTRACT:

This study examine factors affecting the decision on using e-banking services of commercial banks located in Ben Tre Province, thereby proposing some solutions to attract more customers to use e-banking services. The study’s results show that besides factors under the UTAUT model, value and security factors also positively affect people living in Ben Tre Province to use e-banking services.

Keywords: Electronic banking, Ben Tre Province, commercial bank.

[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 10, tháng 5 năm 2020]