ChatGPT liệu có thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng?

Từ dự đoán toàn cầu

Năm 1961, tại Hội chợ Thế giới Seattle 1962, công cụ nhận diện giọng nói kỹ thuật số đầu tiên trên thế giới được giới thiệu với tên gọi IBM Shoebox, mở đầu cho cuộc chạy đua công nghệ của những “ông lớn” hàng đầu trong việc phát triển trí thông minh nhân tạo hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Đến tháng 10-2011, Apple đã giới thiệu “Siri” như một “trợ lý ảo” có thể hỗ trợ tối đa những truy vấn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, thực hiện được những yêu cầu cơ bản trong cuộc sống hàng ngày một cách thông minh.

Tiếp đó, sự ra đời của những “trợ lý ảo” khác như Assistant của Google, Alexa của Amazon… đã tạo nên những tiếng vang lớn, trở thành niềm tự hào, giúp các công ty khẳng định được sự phát triển, năng lực công nghệ số hùng hậu của mình.

Rõ ràng việc tích hợp trí thông minh nhân tạo (AI) vào các trợ lý ảo phục vụ công tác chăm sóc khách hàng đã, đang trở thành một xu thế mạnh mẽ trên toàn thế giới.

Mới đây nhất, tháng 11-2022 với việc ra mắt và phát triển với tốc độ chưa từng có của chatbot ChatGPT của Open AI với sự hậu thuẫn của Microsoft đã cho thấy một bước nhảy vọt của công nghệ toàn cầu, đặc biệt trong việc đáp ứng các nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng. Trí thông minh nhân tạo đã giúp cho “trợ lý ảo” có khả năng thấu hiểu, thậm chí đưa ra những câu trả lời làm “đẹp lòng” khách hàng.

Nắm bắt xu thế toàn cầu, tại Việt Nam trong nhiều năm qua, việc ứng dụng AI vào các chatbot, voicebot cũng đã được phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Khách hàng có thể nhận được hỗ trợ 24/24, được giải đáp những vấn đề khúc mắc có liên quan đến dịch vụ một cách nhanh chóng.

Trao đổi với trợ lý ảo AMI trên điện thoại. Ảnh: VNPT

Đến hiện thực tại Việt Nam

Nắm bắt xu thế toàn cầu cũng như tận dụng ưu thế về công nghệ, tháng 6-2021 VNPT đã chính thức trình làng và đưa vào hoạt động “trợ lý ảo VNPT AMI”, chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ, dễ dàng giải đáp những truy vấn của khách hàng về dịch vụ, về thông tin xã hội một cách nhanh chóng, chính xác và linh hoạt.

Không lâu sau, tập đoàn này tiếp tục ra mắt hệ thống Callbot có khả năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như một điện thoại viên. Tỉ lệ khách hàng hài lòng với các Bot cũng liên tục được nâng cao, lên đến 98,88%.

Nhìn chung, cho dù Google thay đổi các thuật toán tìm kiếm hay sự xuất hiện của các công cụ AI mới, thì điều quan trọng là bạn phải luôn cập nhật các xu hướng mới nhất và tìm hiểu cách tận dụng tối đa, thay vì lo ngại ChatGPT sẽ thay thế công việc của mình.