Chủ quán chê khách lấy lại 1.000 tiền thừa: Lỗi cơ bản trong kinh doanh

Sau khi tung video ''chê khách lấy lại 1.000 đồng tiền thừa'' lên mạng xã hội, khiến dư luận bức xúc, chủ quán bánh tôm ở Hà Nội đã phải lên tiếng xin lỗi khách hàng vì những phát ngôn ''thiếu kiểm soát". Tuy nhiên, người này cho biết bản thân không có ý định sử dụng ''content bẩn'' để câu view hay công kích bất kỳ cá nhân, tổ chức, vùng miền nào.

Mặc dù vậy, phần lớn cư dân mạng vẫn không hài lòng với lời xin lỗi này và cho rằng đây chính là chiêu PR lỗi, phản cảm, đáng bị lên án. ''Không biết ai đã chỉ cho chủ quán làm marketing dạng này, đúng kiểu truyền thông gây phẫn nộ rồi xin lỗi lấy lòng thương cảm của mọi người'', tài khoản A.G.K đánh giá.

Chủ quán bánh tôm ở Hà Nội chê khách "không thoáng" vì nhận lại 1.000 đồng tiền thừa.

Trong khi đó, theo các chuyên gia về ngành dịch vụ ẩm thực (F&B), vụ việc này chứng tỏ chủ quán đã vi phạm lỗi đạo đức cơ bản trong kinh doanh.

"1.000 đồng tiền thừa có thể không nhiều nhưng đó là tiền của khách, không phải của chủ quán. Khi tỏ ý chê bai khách vì họ lấy lại tiền của chính họ thì chủ quán đã vi phạm đạo đức cơ bản trong kinh doanh. Đó là muốn lấy những thứ không thuộc về mình'', ông Trần Trung Hiếu - Giám đốc Học viện Đào tạo FnB by Hospitality Vietnam - thẳng thắn nói.

Vị chuyên gia này phân tích thêm: Giả sử nếu quán đón khoảng 300 khách mỗi ngày và mỗi khách đều bị quán ''lấy'' 1.000 đồng tiền thừa thì khoản tiền bị chiếm dụng sẽ không hề nhỏ.

Trong khi đó, nhìn ở góc độ chiến lược kinh doanh, ông Đỗ Duy Thanh, Giám đốc Công ty tư vấn FnB Director & Horeca Business School nhận định ở đây không đơn giản chỉ là câu chuyện về 1.000 đồng tiền thừa mà là sự mất kiểm soát trong nhận thức thương hiệu. Theo ông Thanh, khi người làm F&B đưa một phát ngôn nhạy cảm lên mạng xã hội với mục đích “câu view”, “câu like” hay tạo tranh cãi thì họ đã quên mất nguyên tắc cơ bản nhất của truyền thông. Đó là không phải mọi sự chú ý đều là tốt và không phải sự nổi tiếng nào cũng giúp thương hiệu lớn hơn.

Ông Thanh cũng chỉ ra 3 sai lầm của chủ quán ăn này. Sai lầm đầu tiên nằm ở tư duy truyền thông. Ông Thanh cho rằng trong ngành dịch vụ, giá trị thương hiệu không được đo bằng lượt xem mà bằng cảm xúc khách hàng. Một video có thể đạt hàng trăm nghìn lượt tương tác nhưng nếu phần lớn người xem cảm thấy khó chịu thì thương hiệu đó phải trả giá bằng việc bị mất niềm tin.

"Nhiều chủ quán hiện nay nhầm lẫn giữa truyền thông giải trí và truyền thông thương hiệu. Họ coi TikTok là sân khấu để “gây tiếng vang”, trong khi thực tế đó lại là nơi công chúng nhìn thấy rõ nhất bản sắc và văn hóa của người làm nghề'', vị chuyên gia nêu quan điểm.

Sai lầm thứ hai nằm ở việc không nhận thức được vai trò người đại diện thương hiệu. Khi thương hiệu đã có tên, mỗi câu nói của người chủ không còn là lời chia sẻ cá nhân mà là tuyên bố chính thức. Khách hàng không nghe câu chuyện với tư cách “người xem”, mà với tư cách “người bị phán xét”. Và khi khách hàng cảm thấy bị đánh giá, thương hiệu lập tức đánh mất vị thế.

Sai lầm thứ ba và cũng là nguy hiểm nhất là không hiểu cơ chế lan truyền cảm xúc trên mạng xã hội. Thuật toán không nhân bản thông tin mà nhân bản cảm xúc. Khi cảm xúc tiêu cực bị kích hoạt, nó sẽ lan nhanh hơn gấp 10 lần nội dung tích cực.

"Rất nhiều thương hiệu nhỏ nghĩ rằng viral là thành công, nhưng thực tế họ đang viral sự mất thiện cảm. Một quán ăn nhỏ có thể sống nhờ khách hàng địa phương, nhưng chỉ cần một clip vài chục giây cũng đủ khiến khách offline cảm thấy xa cách và khách online quay lưng", ông Đỗ Duy Thanh nhìn nhận.

Từ vụ việc, ông Đỗ Duy Thanh đưa ra lời khuyên trước khi đăng bất kỳ nội dung nào, các chủ thương hiệu F&B phải hãy tự hỏi ba điều: Nội dung này có khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng không, có tạo cảm xúc tích cực không và nếu nó được lan truyền, mình có sẵn sàng chịu trách nhiệm với tư cách thương hiệu không.

"Nếu không chắc chắn cả ba điều, tốt nhất đừng đăng. Khách hàng không rời bỏ thương hiệu vì món ăn dở, mà vì thái độ sai. Và một phát ngôn thiếu tinh tế có thể khiến cả nghìn khách hàng trung thành trở nên xa lạ chỉ sau một đêm'', ông Đỗ Duy Thanh cảnh báo.

Đồng quan điểm, ông Nguyễn Thái Bình - chuyên gia F&B, Giám đốc Học viện Concepts (VCS) - ũng cho rằng nữ chủ quán ăn có phát ngôn ''khách đứng chờ lấy 1.000 đồng tiền thối là không thoáng'' đã phạm sai lầm khi đăng tải nội dung chứa nhiều yếu tố nhạy cảm, tạo nên sự tranh cãi gay gắt trong cộng đồng mạng.

Thứ nhất, đó là về sự minh bạch trong kinh doanh. "Khi menu đã niêm yết giá 99.000 đồng thì có nghĩa là người bán phải thu đúng số tiền đó. Việc khách đưa 100.000 đồng mà chủ quán tự hiểu là không cần trả lại 1.000 đồng tiền thừa sẽ gây khó chịu cho khách hàng, thậm chí khiến khách hàng đang yêu thích trở nên ác cảm với thương hiệu'', ông Bình phân tích.

Đặt giả thiết nếu tình huống trên xảy ra trong thực tế, nếu chủ quán không muốn trả lại tiền lẻ thì cũng nên dùng các vật phẩm như kẹo cao su, kẹo mút...thay cho 1.000 đồng tiền thừa và phải được sự đồng ý của khách. Đây là cách xử lý vừa hợp tình, hợp lý vừa tinh tế, làm vui lòng khách hàng.

Còn một điểm tối kỵ trong marketing, đặc biệt là marketing ngành F&B, đó là nội dung ''động chạm'' tới lòng tự trọng, tự tôn của khách hàng. Đây cũng chính là điều chủ cơ sở bánh tôm mắc phải.

Theo các chuyên gia, trước khi đăng bất kỳ nội dung nào lên mạng xã hội, vì mục đích PR, marketing hay câu view đơn thuần, chủ thương hiệu cần cân nhắc xem nội dung đó có "động chạm" đến ai không, có gây phản cảm và quan điểm trái chiều nào không và thậm chí là có vi phạm pháp luật hay không. "Không phải mọi sự chú ý đều là tốt và không phải sự nổi tiếng nào cũng giúp thương hiệu lớn hơn", ông Đỗ Duy Thanh nhấn mạnh.

Hiếu Nguyễn