Chuyển đổi số là yêu cầu sống còn với doanh nghiệp

Thị trường du lịch đang đứng trước những thay đổi mạnh mẽ về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Trước bối cảnh đó, doanh nghiệp phải thích ứng nhanh, ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả vận hành và đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng của du khách.

Về vấn đề này, trao đổi với phóng viên Tạp chí điện tử Giáo dục Việt Nam, ông Hoàng Thế Hậu - Giám đốc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Quốc tế Đại Việt (phường Nghĩa Đô, Hà Nội) cho biết, sau dịch Covid-19, nhu cầu và hành vi của khách hàng đã thay đổi đáng kể. Trước đây, họ ưu tiên sự tiện lợi của các tour trọn gói, nhưng hiện nay họ muốn chủ động trong hành trình của mình nên có xu hướng tự tìm hiểu điểm đến, tự lựa chọn dịch vụ và xây dựng trải nghiệm cá nhân thay vì phụ thuộc phần lớn vào công ty lữ hành. Mô hình tour trọn gói theo hình thức truyền thống không còn phù hợp do không đáp ứng được nhu cầu cá nhân hóa ngày càng cao của khách hàng.

Vì vậy, doanh nghiệp du lịch buộc phải áp dụng công nghệ số để thích ứng với sự thay đổi của thị trường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách. Không chỉ dừng lại ở việc đưa thông tin lên website, doanh nghiệp đã dần chuyển toàn bộ quy trình vận hành sang nền tảng số như quản lý đặt chỗ, xây dựng các gói dịch vụ linh hoạt, chăm sóc khách hàng, phân tích nhu cầu thị trường.

Việc số hóa giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi khách hàng theo thời gian thực, tối ưu hóa sản phẩm và rút ngắn quy trình phục vụ. Khách có thể tự tra cứu, tự đặt dịch vụ, thanh toán trực tuyến và kiểm soát toàn bộ hành trình qua một hệ thống duy nhất. Điều này vừa tăng trải nghiệm cho du khách, vừa giảm chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Nhờ ứng dụng công nghệ, doanh nghiệp du lịch không chỉ bắt kịp xu hướng của khách hàng mà còn có khả năng tạo ra những sản phẩm cá nhân hóa sâu hơn, phù hợp với thị hiếu mới của thị trường.

Ông Hoàng Thế Hậu - Giám đốc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Quốc tế Đại Việt (phường Nghĩa Đô, Hà Nội). Ảnh: Nhân vật cung cấp.

Ông Hậu cho biết thêm, hiện tại, đơn vị đang sử dụng phần mềm quản lý tour để theo dõi các gói dịch vụ, đặt chỗ và hành trình của khách hàng. Nhờ ứng dụng phần mềm, doanh nghiệp có thể quản lý mọi hoạt động một cách đồng bộ, từ đặt vé, lưu trú, phương tiện di chuyển đến các trải nghiệm tại điểm đến.

Hệ thống này giúp nhân viên giảm tải công việc thủ công cũng như cung cấp dữ liệu theo thời gian thực về nhu cầu và hành vi của khách. Từ đó, đơn vị dễ dàng thiết kế các gói dịch vụ linh hoạt, cá nhân hóa, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau chuyến đi, tăng sự hài lòng và giữ chân khách cũ, đồng thời tối ưu hóa chi phí vận hành cho doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh.

Không chỉ vậy, khi áp dụng công nghệ số còn giúp giảm thiểu áp lực cho nhân sự trong quá trình chăm sóc khách hàng. Các thông tin về địa điểm du lịch, thời gian, dịch vụ… được tích hợp đầy đủ trên hệ thống giúp nhân viên dễ dàng tra cứu, theo dõi và cập nhật dữ liệu. Nhờ đó, công việc trở nên nhanh chóng, chính xác hơn so với phương thức thủ công trước đây.

Trong thời gian tới, đơn vị mong muốn có thể ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào việc chăm sóc khách hàng để tự động hóa các công đoạn như trả lời thắc mắc, nhắc lịch, gửi thông tin tour hay đề xuất dịch vụ phù hợp với từng khách. Việc này giúp nhân viên có thể tập trung vào công việc cần sự tương tác trực tiếp và sáng tạo hơn, đồng thời nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa cho du khách, tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa hiệu quả vận hành của doanh nghiệp.

Công ty du lịch ứng dụng công nghệ để tăng trải nghiệm của khách hàng. Ảnh: Công ty cung cấp.

Theo ông Hậu, để chuyển đổi số thành công, yếu tố quan trọng nhất chính là con người. Việc cập nhật thông tin trên phần mềm, đặc biệt là hệ thống quản lý khách hàng và hệ thống CRM (Customer Relationship Management) gặp không ít trở ngại, nhất là với những nhân viên thuộc thế hệ 7X, vốn quen với cách làm việc truyền thống. Nhiều người ban đầu còn ngại nhập dữ liệu đầy đủ, dù công ty yêu cầu mọi thông tin khách hàng phải được cập nhật trong ngày làm việc. Một số trường hợp, doanh nghiệp phải đưa ra yêu cầu bắt buộc để đảm bảo việc nhập dữ liệu được thực hiện nghiêm túc.

Tuy nhiên, sau khi hình thành được thói quen cập nhật dữ liệu, toàn bộ thông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, phân tích hành vi, tối ưu hóa các gói dịch vụ và chăm sóc hơn.

Mặc dù mang lại nhiều lợi ích thiết thực, nhưng với doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi phí đầu tư ban đầu đầu tư cho công nghệ vẫn là thách thức lớn. Việc triển khai phần mềm quản lý hay các giải pháp tự động hóa không chỉ tốn kém mà còn đòi hỏi nhân lực phải có kỹ năng vận hành và duy trì. Nhiều đơn vị lo ngại về khả năng thích ứng của nhân viên, chi phí bảo trì, nâng cấp nên trước khi đưa công nghệ vào vận hành phải cân nhắc kỹ lưỡng, lập kế hoạch bài bài có lộ trình triển khai phù hợp.

Việc quản lý chất lương dịch vụ được quản lý, giám sát hiệu quả. Ảnh: Công ty cung cấp.

“Trong thời gian tới, doanh nghiệp về du lịch nói riêng và doanh nghiệp nhỏ và vừa nói chung mong muốn được các cơ quan quản lý, hiệp hội du lịch, nhà cung cấp công nghệ uy tín đào tạo và hỗ trợ thêm về giải pháp số hóa và tự động hóa trong quản lý, vận hành và chăm sóc khách hàng.

Việc tiếp cận kiến thức, kỹ năng vận hành các hệ thống hiện đại sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, việc được hướng dẫn bài bản từ chuyên gia còn giúp doanh nghiệp cập nhật nhanh các xu hướng công nghệ mới, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường và thích ứng linh hoạt với nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách”, ông Hậu bày tỏ.

Khánh Hòa