Chuyển đổi số ngân hàng: Từ chi nhánh vật lý đến chiến lược AI cá nhân hóa

Từ sức ép vật lý tới phi vật lý và cá nhân hóa

Từ những chi nhánh, phòng giao dịch vật lý hiện diện ở khắp các tuyến phố, được nhận diện bằng bảng hiệu có kích thước lớn và thiết kết bắt mắt, các ngân hàng dần chuyển sang mô hình ngân hàng số, với phương thức tiếp cận và giao dịch phi vật lý.

Theo đó, sự xuất hiện của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) giúp các ngân hàng tăng cường hiệu quả hoạt động cho Chatbots, trợ lý ảo và tăng khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, qua đó hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của họ. Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, giảm tải cho nhân viên và cung cấp dịch vụ nhất quán tới khách hàng.

Một thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cho thấy khoảng 15% ngân hàng thương mại trong nước có ứng dụng AI ở mức trung bình trở lên và chưa có ngân hàng nào triển khai hệ thống AI Agent (hệ thống AI tự chủ có khả năng tự đưa ra quyết định và thực thi nhiều bước công việc một cách độc lập) quy mô lớn.

Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng buộc các ngân hàng phải không ngừng nâng cấp công nghệ. Ảnh minh họa: H.T

Tại một số ngân hàng, Vietcombank đưa chatbot 24/7 vào sử dụng để khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch và giải đáp thắc mắc mà không cần gọi tổng đài cách đây vài năm. Ngân hàng này cũng ứng dụng AI phân tích dữ liệu khách hàng, để gợi ý sản phẩm tài chính và tăng doanh thu từ dịch vụ cá nhân hóa.

Techcombank là một trường hợp khác về ứng dụng AI, nhưng chưa phải là AI Agent. Đơn vị này sử dụng AI trong phân tích tín dụng vay vốn cá nhân, giúp rút ngắn thời gian xét duyệt từ 3 ngày xuống 6 giờ, nhưng chưa thể tự động hóa hoàn toàn quy trình hồ sơ khi cần con người rà soát ở các bước cuối.

Với TPBank, AI được dùng để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng – là cơ sở tính toán mức tồn quỹ phù hợp với nhu cầu hàng ngày tại 500 điểm ngân hàng tự động. Đồng thời, hỗ trợ khách hàng thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền trong vài giây, từ nội dung trò chuyện trên các nền tảng mạng xã hội.

“AI giúp chúng tôi tối ưu nguồn lực và đẩy nhanh tiến độ triển khai sản phẩm, dịch vụ. Nhưng dữ liệu mới là yếu tố then chốt, ngân hàng mong được kết nối thêm với các đơn vị khác để làm giàu nguồn dữ liệu sẵn có, mở ra cơ hội khai thác và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới”, ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank nói.

Với SHB, đơn vị này mới đây cũng thực hiện bước chuyển từ SHB Mobile sang SHB SAHA – một ứng dụng ngân hàng số thế hệ mới, với loạt dịch vụ số hóa hoàn chỉnh, giúp khách hàng giải quyết mọi nhu cầu tài chính cơ bản hàng ngày ở mọi nơi.

Nói với KTSG Online, ông Đỗ Quang Vinh, Phó chủ tịch HĐQT, kiêm Phó tổng giám đốc SHB, nói ngân hàng số hiện là cuộc đua về trải nghiệm, tính cá nhân hóa và khả năng đồng hành thực sự cùng khách hàng. “Trong bối cảnh kỷ nguyên khoa học công nghệ 4.0 len lỏi vào từng ngõ ngách trong đời sống thường nhật, thói quen của người dùng cũng đổi thay theo. Khách hàng cần một nền tảng linh hoạt, thông minh, tích hợp nhiều dịch vụ ‘may đo’ thiết thực hơn là giao dịch tài chính đơn thuần”, ông Vinh nhận xét.

Nâng cấp yếu tố con người để tạo lợi thế cạnh tranh

Trước sức ép nâng cao trải nghiệm khách hàng qua ứng dụng công nghệ, nhóm ngân hàng bán lẻ dần vươn lên dẫn đầu xu hướng “vừa tinh gọn, vừa tăng cường đầu tư cho nhân sự chiến lược” nhằm tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, theo ông Lê Hoài Ân, chuyên gia nghiên cứu chiến lược ngân hàng.

Mức chi bình quân cho nhân sự của mỗi đơn vị thuộc nhóm này là 3.153 tỉ đồng trong 6 tháng đầu năm 2025, tăng gần 12,6% so với cùng giai đoạn năm trước. Cụ thể, Sacombank dẫn đầu với mức chi 4.115 tỉ đồng trong 6 tháng đầu năm 2025, tăng 4,9%.

VPBank cũng tăng 40% mức chi cho nhân sự, từ 2.687 tỉ đồng lên 3.760 tỉ đồng. Còn TPBank tăng 18,7%, với định hướng đầu tư vào nhân sự mảng bán hàng và công nghệ.

Đáng lưu ý, mức chi này xuất hiện trong bối cảnh tổng nhân sự nhóm ngân hàng bán lẻ giảm hơn 3.000 người trong 6 tháng đầu năm 2025, cho thấy chiến lược ưu tiên đầu tư vào các vị trí tạo giá trị gia tăng cao như công nghệ số, trải nghiệm khách hàng và phân tích dữ liệu.

“Việc tăng chi cho một lực lượng thu gọn là minh chứng rõ nét cho định hướng tối ưu hóa nguồn lực theo chiều sâu”, ông Ân đánh giá.

Robot OPBA có khả năng nhận diện khuôn mặt khách hàng, đưa ra lựa chọn và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch. Ảnh: H.T

Bên cạnh định hướng tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, các chuyên gia cho rằng việc tăng mức đầu tư cho nhân sự và công nghệ còn tới từ tình trạng đánh cắp dữ liệu và tấn công sử dụng tăng mạnh.

Tại hội thảo “AI & Cyber Security – Kiến tạo tương lai bảo mật thông minh” diễn ra ít ngày trước, các chuyên gia cho biết có 40.000 lỗ hổng mới và hơn 1,7 tỉ thông tin định danh rò rỉ trong năm 2024, còn số cuộc tấn công bằng AI trong cùng năm tăng 600% so với năm 2023.

Đáng lưu ý, các cuộc tấn công bằng AI có tỉ lệ thành công ở mức 70%, vượt xa mức 47,6% của các cuộc tấn công bằng phương thức thủ công. Do đó, dù ứng dụng AI vào vận hành, thì con người vẫn là yếu tố then chốt.

Trong bối cảnh trên, ông Nguyễn Khắc Trung, Trưởng ban ngân hàng số của Agribank, cho biết đơn vị đã phối hợp với các trường đại học, tổ chức giáo dục tiến hành đào tạo liên tục, giúp lãnh đạo và nhân viên nắm bắt kỹ năng sử dụng AI một cách chuẩn mực. Đồng thời, thúc đẩy các sáng kiến như “đại sứ số”, “hạt nhân số”, nhằm khuyến khích tinh thần học tập và phổ cập kỹ năng công nghệ đến từng nhân sự.

Tương tự, ông Đỗ Quang Vinh cho biết việc đào tạo kiến thức, trang bị công nghệ cũng được triển khai sâu rộng trong hệ thống của SHB, hướng tới hỗ trợ nhân sự phân tích dữ liệu và giao tiếp với khách hàng tốt hơn.

“Việc ứng dụng công nghệ một cách hợp lý vào quá trình vận hành giúp tất cả nhân sự trong hệ thống làm việc hiệu quả hơn, thay vì lựa chọn cắt giảm nhân sự. Đồng thời, gia tăng sự tin tưởng của khách hàng với các dụng dịch vụ của ngân hàng”, ông Vinh nói và cho rằng điều này sẽ hỗ trợ ngân hàng tỏng huy động được nguồn vốn giá rẻ, tăng cường nguồn lực tài chính.

Vân Phong