Chuyển đổi số: Từ hành chính truyền thống sang phục vụ và đồng hành

Không còn là những đề án hay định hướng trên giấy, Nghị quyết số 57-NQ/TW, ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về "đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia" đã và đang giúp người dân được tiếp cận những tiện ích hiện đại và thiết thực gắn với cuộc sống hằng ngày.

Robot thông minh tích hợp AI hỗ trợ người dân tra cứu thủ tục và lấy số thứ tự tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Vạn Thắng. Ảnh TTXVN phát

Chuyển đổi số bắt đầu từ quầy tiếp nhận

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Vạn Ninh, người dân đến giao dịch được cán bộ hướng dẫn tra cứu thủ tục, đăng nhập tài khoản định danh điện tử, nộp hồ sơ và theo dõi tiến độ trên hệ thống. Phần lớn thủ tục không còn bắt đầu bằng việc tìm mẫu giấy hoặc hỏi từng phòng chuyên môn. Các thông tin cần thiết được công khai trên môi trường số.

Bà Huỳnh Thị Hà (ở xã Vạn Ninh) cho biết, sau sáp nhập, việc giải quyết thủ tục hành chính nhanh hơn trước. Nhiều thủ tục được thực hiện trên môi trường mạng nên người dân tiết kiệm thời gian, đi lại thuận tiện hơn.

Đến ngày 13/8/2026, xã Vạn Ninh thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 377 thủ tục hành chính. Trung tâm đã tiếp nhận 8.424 hồ sơ; trong đó, 99,23% hồ sơ được nộp trực tuyến. Xã đã giải quyết 8.413 hồ sơ; 98,65% được giải quyết trước và đúng hạn. Tỷ lệ hồ sơ có phát sinh giao dịch thanh toán trực tuyến đạt 88,17%.

Ông Nguyễn Duy Tín, Phó Chủ tịch UBND xã Vạn Thắng cho biết, thời gian qua, địa phương đã cụ thể hóa các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội theo chỉ đạo của UBND tỉnh. Nhiều kế hoạch về đầu tư công, thu ngân sách, chuyển đổi số, phát triển khoa học, công nghệ, quản lý tài nguyên, bảo vệ môi trường, cải cách hành chính được triển khai đồng bộ. Địa phương đang vận hành thử các nền tảng số dùng chung cấp xã và khai thác Trung tâm Giám sát, điều hành thông minh của tỉnh. Tỷ lệ trực tuyến cao cũng đặt ra yêu cầu mới. Đó là không phải người dân nào cũng thành thạo dịch vụ công. Một số người còn lúng túng khi xác thực tài khoản, tải giấy tờ hoặc thanh toán trực tuyến. Vì vậy, cán bộ một cửa và tổ công nghệ số cộng đồng phải trực tiếp hỗ trợ.

Robot thông minh tích hợp AI hỗ trợ người dân tra cứu thủ tục và lấy số thứ tự tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Vạn Thắng. Ảnh TTXVN phát

Chuyển đổi số được triển khai tích cực tại nhiều địa phương như các xã Vạn Ninh, Vạn Thắng. Vào giữa tháng 9/2026, UBND xã Vạn Thắng phối hợp với Tập đoàn MISA đưa robot thông minh tích hợp AI vào vận hành tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Robot tương tác bằng giọng nói tiếng Việt. Người dân có thể hỏi về thủ tục, thành phần hồ sơ và qui trình giải quyết. Thiết bị còn hỗ trợ lấy số thứ tự, xác định quầy tiếp nhận và giải đáp câu hỏi thường gặp. Đây chỉ là khâu hướng dẫn ban đầu.

Ông Nguyễn Duy Tín, Phó Chủ tịch UBND xã Vạn Thắng chia sẻ, robot có thể hỗ trợ tra cứu thông tin, nhận diện nhu cầu, hướng dẫn thủ tục, thành phần hồ sơ và trình tự thực hiện. Qua đó, người dân có thể biết mình cần làm gì, chuẩn bị những giấy tờ nào ngay từ đầu; góp phần giảm thời gian chờ, hạn chế đi lại và bổ sung hồ sơ do thiếu thông tin.

Lãnh đạo UBND xã Vạn Thắng nhấn mạnh, robot AI chỉ là công cụ hỗ trợ, không thay thế cán bộ và trách nhiệm của cơ quan hành chính. Việc tiếp nhận, kiểm tra và giải quyết hồ sơ vẫn được thực hiện theo đúng qui định và thuộc trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền. Trong khi đó, cán bộ tập trung xử lý hồ sơ phức tạp và hướng dẫn người hạn chế kỹ năng số. Hiệu quả của robot phải được đo bằng thời gian chờ, số hồ sơ phải bổ sung và mức độ hài lòng. Đồng thời, dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp phải được bảo vệ.

Lấy hiệu quả làm thước đo

Nghị quyết số 57-NQ/TW xác định khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số là đột phá quan trọng hàng đầu. Khánh Hòa đã cụ thể hóa bằng Nghị quyết số 48-NQ/TU ngày 20/2/2025 của Tỉnh ủy cùng các kế hoạch của UBND tỉnh.

Năm 2026, tỉnh đặt mục tiêu kinh tế số đạt ít nhất 14% GRDP; phủ sóng 5G cho 95% dân số; cung cấp trực tuyến toàn trình 100% thủ tục đủ điều kiện; tối thiểu 90% hồ sơ được xử lý hoàn toàn trực tuyến. Trong quý I/2026, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn của tỉnh đạt 96,1%. Khánh Hòa đã cung cấp trực tuyến 1.101 thủ tục đủ điều kiện. Hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt 34,36%; số hóa đạt trên 85%; khai thác lại dữ liệu đạt trên 92%. Đến tháng 4/2026, toàn tỉnh đã kiện toàn 2.418 tổ công nghệ số cộng đồng với 12.063 thành viên, phủ kín 100% thôn, tổ dân phố. Lực lượng này hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, VNeID, thanh toán không dùng tiền mặt và các tiện ích số.

Người dân xã Vạn Thắng thao tác nộp hồ sơ trực tuyến tại bộ phận một cửa, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính. Ảnh TTXVN phát

Chuyển đổi số cũng được mở rộng sang phục vụ doanh nghiệp. Tại hội nghị của Ban Quản lý Khu kinh tế và Khu công nghiệp tỉnh ngày 16/9, Phó Chủ tịch UBND tỉnh Trần Hòa Nam đánh giá cao việc ra mắt Trang thông tin điện tử và Phần mềm quản lý đầu tư, giám sát dự án. "Đây là bước đi cụ thể, thiết thực trong lộ trình hiện đại hóa nền hành chính công, chuyển đổi phương thức quản lý từ hành chính truyền thống sang phục vụ và đồng hành; qua đó giúp công khai, minh bạch các thông tin qui hoạch, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục và hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp, nhà đầu tư kết nối thông tin thuận tiện trong suốt quá trình triển khai dự án".

Nghị quyết 57 chỉ thực sự đi vào cuộc sống khi mỗi thao tác số giúp người dân không phải chờ đợi, đi lại và cung cấp lại thông tin cơ quan nhà nước đã có. Chuyển đổi số phải gắn với cải cách hành chính, cải cách công vụ và thái độ phục vụ. Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo cuối cùng.