Cô gái tố bị khách sạn 'bùng' phòng dù đã thanh toán: Công an vào cuộc

Ngày 11/11, chỉ huy Công an phường Ô Chợ Dừa (TP Hà Nội) cho biết, đã nắm được thông tin và phân công cán bộ xác minh, làm rõ vụ nữ khách hàng tố bị khách sạn "bùng" phòng dù đã thanh toán đủ tiền 3 ngày lưu trú.

Trước đó, mạng xã hội lan truyền đoạn clip ghi lại cảnh một cô gái tranh cãi với nhân viên lễ tân khách sạn ở Hà Nội giữa đêm. Nhiều người tỏ ra bất bình khi biết rằng, cô gái đã thanh toán toàn bộ tiền phòng nhưng vẫn bị từ chối nhận phòng vì đến trễ một ngày mà không thông báo trước.

Trả lời phóng viên Báo Điện tử VTC News, chị Nguyễn Y Quyên (28 tuổi, quê Bình Phước) xác nhận chị chính là nữ khách hàng trong đoạn clip. Theo chia sẻ của Quyên, trước đó chị đã đặt phòng khách sạn trên phố Hàng Cháo (phường Ô Chợ Dừa, Hà Nội) trong 3 đêm (từ đêm 7/11 đến hết đêm 9/11) với tổng chi phí khoảng 1,5 triệu đồng. Toàn bộ số tiền này đã được thanh toán trước qua ứng dụng đặt phòng trực tuyến.

“Do ngày 7/11 có bão nên mình hoãn chuyến bay sang ngày 8/11. Đến khoảng 2h ngày 8/11, mình mới tới khách sạn để nhận phòng thì được báo là không còn phòng. Bạn lễ tân nói do mình không check-in trong ngày 7/11 nên phòng đã được cho khách khác thuê lại”, chị Quyên kể.

Theo lời chị Quyên, nam nhân viên khách sạn cho biết phòng của chị đã được cho người khác thuê lại, với lý do chị không tới làm thủ tục nhận phòng đúng giờ. (Ảnh cắt từ clip)

Theo lời cô gái, lúc đó đã rất khuya, ngoài trời mưa lớn, bản thân chị chỉ mong được hỗ trợ tìm một chỗ nghỉ tạm qua đêm.

“Mình có nói là coi như mất tiền phòng cũng được, nhờ bạn lễ tân hỗ trợ thuê giúp phòng khác, nhưng bạn ấy bảo khách sạn kín hết rồi. Khi mình ngồi đợi để đặt xe đi chỗ khác, bạn nhân viên lại cười cợt khiến mình rất khó chịu, nên mới lấy điện thoại quay lại clip”, chị chia sẻ.

Chị Quyên cho biết, điều khiến chị bức xúc không phải vì mất tiền phòng mà vì thái độ làm việc thiếu tôn trọng và thiếu trách nhiệm của nhân viên.

“Lúc đó chỉ cần họ nói một câu dễ nghe như ‘bạn nghỉ tạm đi, sáng mai liên hệ quản lý’ thì mình đã rất vui vẻ. Nhưng thay vì hỗ trợ, họ lại đổ hết trách nhiệm cho khách”, chị nói thêm. Sau khi chị rời khỏi khách sạn và chuẩn bị lên taxi, nhân viên lễ tân còn nói rằng chị “không được quay hình ảnh khi chưa xin phép” và “khách sạn sẽ tiến hành khởi kiện”.

“Điều đáng nói là suốt thời gian trước đó, không ai của khách sạn liên hệ hỏi mình có đến nhận phòng không. Mình chỉ nghĩ đơn giản là ngày đầu không đến thì coi như mất tiền ngày đó, qua ngày mùng 8 mình vẫn còn 2 đêm nên đến nhận phòng bình thường”, chị Quyên chia sẻ.

Đoạn tin nhắn khiếu nại của chị Quyên với bộ phận quản lý của khách sạn.

Theo lời cô gái này, chỉ đến khi đoạn clip lan truyền trên mạng xã hội, đại diện khách sạn mới chủ động liên hệ xin lỗi. Phía khách sạn cho biết nhân viên lễ tân trong ca trực hôm đó là người được điều chuyển từ nơi khác, chưa nắm rõ quy trình làm việc. Đồng thời, họ cũng bày tỏ mong muốn hoàn lại khoản tiền phòng cho chị Quyên.

“Mình không đặt nặng chuyện tiền bạc nữa. Cái mình mong là khách sạn nên thay đổi cách làm việc và cư xử chuyên nghiệp hơn”, Quyên nói.

Sau sự cố, chị Quyên phải ở nhờ khách sạn của một người bạn và đã trở về TP.HCM vào sáng 10/11. “Đây là lần đầu tiên mình gặp phải tình huống như vậy khi đi du lịch. Hy vọng câu chuyện của mình sẽ giúp các bên dịch vụ chú ý hơn trong cách xử lý tình huống với khách hàng”, chị chia sẻ.

Sau khi sự việc lan truyền trên mạng xã hội, phóng viên Báo Điện tử VTC News nhiều lần liên hệ với quản lý của khách sạn nêu trên, tuy nhiên đại diện khách sạn từ chối trả lời.

Minh Quang