Con người tạo niềm tin, insurtech tạo trải nghiệm

Manulife đang ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong phát triển sản phẩm bảo hiểm.

Sự chuyển đổi trong ngành bảo hiểm nhân thọ đang được thúc đẩy một cách nhanh chóng và rộng khắp bởi công nghệ mới, dữ liệu lớn và bởi sự cần thiết thực hiện chuyển đổi bằng hành động tạo ra các giải pháp hướng đến khách hàng.

Dù công nghệ dữ liệu đang hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp bảo hiểm kết nối với khách hàng, nhưng theo các khảo sát nghiên cứu thói quen của người tiêu dùng thì niềm tin của họ vẫn đến từ con người.

Theo các chuyên gia trong ngành, mặc dù phải thay đổi rất nhiều để đáp ứng cơn lốc của kỷ nguyên số, vai trò của con người trong lĩnh vực tài chính vẫn đang đóng vai trò quan trọng và chưa thể thay thế.

Chính vì vậy, giữa sự tiện dụng của công nghệ với kinh nghiệm và sự tận tâm của người tư vấn vẫn là điều vô cùng quan trọng, giúp mang lại sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng.

Báo cáo nghiên cứu “Người tiêu dùng toàn cầu 2019” của ReMark, tiến hành trên nhóm người có quan tâm và hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm và những mong muốn, kỳ vọng của họ khi mua bảo hiểm cho thấy: 31,5% khách hàng mua bảo hiểm cho nhu cầu tiết kiệm; 29,5% khách hàng mua bảo hiểm cho nhu cầu dự phòng điều trị các bệnh hiểm nghèo; 14,4% mua cho nhu cầu bảo vệ thu nhập cá nhân; 47,5% khách hàng mua bảo hiểm cho những rủi ro bất ngờ như tai nạn, thương tật, tử vong; 69,6% khách hàng mua bảo hiểm cho các nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe khác…

Chia sẻ tại Hội nghị định phí Việt Nam 2019 lần thứ 6 với chủ đề “Cùng chuyển đổi”, do Manulife Việt Nam chủ trì, ông Vincent Shi, Phụ trách thị trường Trung Quốc và Nam Á của Tập đoàn ReMark cho biết, cuộc khảo sát trên cũng cho thấy, chỉ 12% khách hàng cho hay họ đồng ý mua bảo hiểm nhân thọ trực tuyến thông qua các công ty Insurtech (bảo hiểm công nghệ) vì 31,3% thấy trải nghiệm khách hàng thuận tiện hơn; 43,5% được hỗ trợ phục vụ 24/7; 58,5% cho rằng tiết kiệm về giá; 38,6% vì sản phẩm linh hoạt và 13,5% cho thấy giải pháp cung cấp phù hợp.

“Khách hàng cởi mở với việc tiếp cận công nghệ mang đến tiện ích cho họ, họ kỳ vọng vào các giải pháp trực tuyến và khảo sát so sánh online các sản phẩm bảo hiểm. Nhưng niềm tin của khách hàng đến từ con người.

Vì vậy, nguồn thông tin tối quan trọng của họ lại chính là người thân và bạn bè khi 42,1% khách hàng sẽ lắng nghe ý kiến từ người thân và bè bạn khi mua bảo hiểm”, ông Vincent Shi nhấn mạnh.

Trao đổi với phóng viên Báo Ðầu tư Chứng khoán, CEO một công ty bảo hiểm cũng nhìn nhận rằng, những gì máy móc, công nghệ làm tốt hơn con người thì nên tự động hóa, số hóa để dành sức lực và trí lực con người vào những việc chỉ con người mới làm được hoặc làm tốt hơn.

Số hóa không có nghĩa là bê nguyên quy trình hiện tại lên trực tuyến (online), mà phải dùng cơ hội này để giản lược quy trình, tăng cường kiểm soát rủi ro, cải thiện trải nghiệm của người dùng…

Theo ông Joey Zhou, Giám đốc bộ phận Phát triển sản phẩm Công ty Tái bảo hiểm RGA, nhu cầu của khách hàng là bí quyết của thành công vì họ là người tạo ra sự kỳ vọng, nhưng thực tế thường hay có một khoảng cách lớn giữa điều khách hàng muốn đến điều thực tế chúng ta tạo ra.

Vì thế, vai trò của nghiên cứu nhu cầu khách hàng rất quan trọng, đặc biệt là trong thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Tiếng nói khách hàng là tiêu chí quan trọng để tạo ra những sản phẩm ở các phân khúc khác nhau, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng về sự cần thiết của bảo hiểm. Vì khách hàng của bảo hiểm là khác nhau về độ tuổi, về giới tính, về năng lực tài chính, về hoàn cảnh gia đình.

“Chúng ta thường có một tiềm thức về “tiếng nói khách hàng” trong nhận thức của mình, nhưng liệu điều đó có đúng với điều khách hàng nghĩ? Do đó, đặt khách hàng làm trọng tâm là xuất phát từ quan điểm của khách hàng để nghiên cứu định lượng và định tính”, ông Joey Zhou nói.

Cũng tại hội nghị, các chuyên gia về định phí nhìn nhận rằng, có những sản phẩm khách hàng thích nhưng không phải là sản phẩm đại lý muốn bán (vì hoa hồng thấp hay vì một số yếu tố khác).

Thực tế là lúc nào cũng có khoảng cách khác biệt giữa đại lý và khách hàng, nhưng quan trọng nhất là phải tập trung cái gì quan trọng nhất cho khách hàng bằng cách tạo ra những sản phẩm cho họ sự an tâm bảo vệ tốt hơn và đưa ra các phương thức hỗ trợ để đại lý bảo hiểm bán sản phẩm tốt hơn.

“Cả khách hàng tham gia bảo hiểm và đại lý bán bảo hiểm đều là khách hàng của nhóm phát triển sản phẩm cho các công ty bảo hiểm”, đại diện một công ty tái bảo hiểm nhìn nhận.

Gia Linh