Đằng sau những chuyến bay chậm ngày giông bão

Đêm trắng ở Nội Bài

Trong tối 11-6 và rạng sáng 12-6, Vietnam Airlines đã phải hủy 14 chuyến bay giữa Hà Nội và Đà Nẵng. Ngoài ra, hai chuyến bay từ Hà Nội đi Đà Nẵng, đã phải chuyển hướng hạ cánh tại Cam Ranh hay quay lại Hà Nội. Cùng thời điểm, 7 chuyến bay đến Đà Nẵng phải chờ bay, gây ảnh hưởng dây chuyền khiến 32 chuyến bay khác bị chậm. Ngoài ra tại sân bay Phú Bài (Huế), thời tiết xấu cũng khiến nhiều chuyến bay đi và đến phải bay chờ hoặc khởi hành muộn…

Hàng loạt chuyến bay bị ảnh hưởng do bão số 1

Tình huống khẩn cấp đáng nhớ xảy ra vào rạng sáng ngày 11-6, trong ca trực của chị Hoàng Thị Ly Hương - Đội phó Đội Dịch vụ hành khách tại Nội Bài, Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay Vietnam Airlines.

Vào lúc 0 giờ 20, chị Hương nhận được thông tin từ Trung tâm điều hành khai thác Vietnam Airlines về việc 7 chuyến bay hành trình Hà Nội – Đà Nẵng bị hủy do thời tiết xấu, ảnh hưởng trực tiếp đến 1.227 hành khách đang có mặt tại sân bay Nội Bài. Đây là một tình huống khẩn cấp với quy mô lớn và đặc biệt thách thức, không chỉ vì số lượng khách quá đông mà còn bởi yếu tố tâm lý: Thời tiết bất lợi khiến nhiều hành khách căng thẳng, lo lắng, thậm chí có người kích động.

Chị Hương lập tức tập hợp nhân sự trong ca trực, cùng lên phương án giải tỏa khách, đồng thời xin ý kiến chỉ đạo từ lãnh đạo trực phòng về phương án xử lý. Ngay sau khi các phương án được phê duyệt, chị chủ động liên hệ với các đơn vị liên quan, đồng thời kết nối với công ty Dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài (NASCO) để huy động xe đưa khách về trung tâm TP Hà Nội (địa điểm tập kết là số 1 Quang Trung).

Chị Hương cũng nhanh chóng phối hợp với các bộ phận: Chuyển thông tin đến Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) để bố trí nhân sự phối hợp phục vụ khách tại quầy đại diện, khu vực băng chuyền trả hành lý, hỗ trợ hướng dẫn khách ra xe an toàn, trật tự và đảm bảo quyền lợi hành khách theo đúng quy định.

Hoàng Thị Ly Hương - Đội phó Đội Dịch vụ hành khách tại Nội Bài, Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay Vietnam Airlines - trong một ca trực. Ảnh: NVCC

Hôm đó, chị Hương và các đồng nghiệp làm xuyên đêm với tinh thần quyết tâm rất cao. Giữa đêm khuya, việc huy động lực lượng từ trung tâm Hà Nội lên Nội Bài sẽ mất rất nhiều thời gian. Vì vậy, toàn bộ nhân sự trong ca trực - bất kể vị trí công tác - đều phải sẵn sàng tham gia xử lý tình huống.

Trong khi đó, phương tiện đưa khách về trung tâm Hà Nội giữa đêm không có sẵn. Tuy nhiên, nhờ sự phối hợp hiệu quả giữa các đơn vị liên quan và đặc biệt là sự chủ động, tinh thần trách nhiệm cao cùng tác phong chuyên nghiệp của NASCO, phương tiện và nhân lực vận chuyển đã được bố trí đầy đủ, kịp thời ngay trong đêm, đảm bảo công tác đưa đón hành khách diễn ra an toàn, trật tự".

"Lần nào cũng phải làm như lần đầu"

Đối với chị Hương, những tình huống như ngày 11-6 không phải là ngoại lệ mà là thực tế thường trực trong ngành hàng không.

Năm 2024, nhiều cơn bão lớn và hiện tượng sương mù dày đặc đã liên tiếp ảnh hưởng đến lịch bay, đặc biệt là bão Yagi vào tháng 9 khiến hàng loạt chuyến bay ở miền Bắc bị gián đoạn. Vào đầu năm, sương mù tại Nội Bài từng kéo dài nhiều giờ, gây trễ chuyến từ 2 đến 6 tiếng. Vì vậy, ca trực ngày 11-6 vừa qua tiếp tục là một phần trong chuỗi các tình huống mà người làm nghề phải sẵn sàng đối mặt, đặc biệt khi thời tiết ngày càng bất thường và khó lường.

Hoàng Thị Ly Hương - Đội phó Đội Dịch vụ hành khách tại Nội Bài, Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay Vietnam Airlines - và đồng nghiệp trong một ca trực. Ảnh: NVCC

Trải qua gần 21 năm làm nghề, chị Hương không thể nhớ hết bao nhiêu lần phải ứng phó với những tình huống bất ngờ, áp lực cao như vậy. Từ những ngày đầu làm việc tại sân bay Liên Khương (Đà Lạt) - nơi có thời tiết mưa nhiều, gió chướng - đến khi về công tác tại ASOC, mỗi mùa mưa bão là một chuỗi ca trực đầy căng thẳng.

Có khi trễ dây chuyền cả cụm chuyến bay, vừa xử lý khách bị chuyển hướng, vừa hỗ trợ hành khách bị thất lạc hành lý, trong khi hành khách thì nóng ruột, nhân viên phải luôn giữ bình tĩnh.

Khó khăn lớn nhất là những tình huống hoãn hủy chuyến xảy ra bất ngờ vào những khung giờ đặc biệt như đêm khuya, sáng sớm...

Những áp lực ấy, theo chị, cũng chính là nơi tôi luyện nên bản lĩnh nghề nghiệp.

"Không có tình huống nào là bình thường với hành khách, dù mình đã xử lý tình huống tương tự hàng trăm lần. Với khách, đó có thể là chuyến đi quan trọng nhất. Vì vậy, lần nào cũng phải làm như lần đầu - đủ tập trung, đủ tử tế và đủ trách nhiệm".

Chị Hương cho biết, với bản thân và cả đội trực, bình tĩnh là kỷ luật bắt buộc - không phải lựa chọn.

Vào mùa cao điểm, lượng khách tăng, thời gian phục vụ kéo dài, trong khi thời tiết thì không thể lường trước. Nếu người xử lý tình huống mà mất bình tĩnh, hành khách sẽ hoang mang gấp đôi. Trong mỗi ca trực, chị luôn cố gắng phân vai rõ ràng, giao việc cụ thể để không ai phải chạy rối, mỗi người làm đúng phần việc của mình nhưng luôn hướng đến cùng một mục tiêu: Truyền cảm giác yên tâm và được quan tâm tới hành khách, nhất là trong những tình huống bất thường. Có như vậy thì hành khách mới yên tâm hợp tác kể cả trong tình huống bị ảnh hưởng nặng nề nhất.

"Dù không thể thay đổi được thời tiết hay ngăn chuyến bay bị delay, điều chúng tôi có thể và luôn làm, đó là để hành khách thấy rằng mọi việc vẫn đang được kiểm soát, và họ không bao giờ bị bỏ rơi". Chị hiểu, đôi khi chỉ một câu nói đúng lúc, một nụ cười bình thản cũng đủ để hành khách cảm thấy yên tâm hơn rất nhiều.

Dương Ngọc