Để AI bảo hiểm có thể 'thực chiến'

AI là nền tảng giúp con người làm việc thông minh hơn

Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã đầu tư mạnh vào số hóa, nhưng thị trường chưa chứng kiến “bước ngoặt” đột phá. Theo ông, đâu là nguyên nhân chính khiến Insurtech và AI mới chỉ ở mức kỳ vọng?

Tôi cho rằng, các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam đã có những thành tựu đáng ghi nhận trong hành trình số hóa. Nhiều đơn vị đã triển khai các giải pháp Insurtech, AI vào bán hàng, chăm sóc khách hàng, thẩm định và bước đầu thu được kết quả tích cực. Tuy nhiên, để tạo ra “dấu ấn rõ nét” hơn thì các dự án công nghệ cần có chiến lược dài hơi, nhất quán và gắn với việc giải quyết các bài toán lõi (core) của vận hành.

Thực tế cho thấy, AI không thay thế hoàn toàn được con người, mà là nền tảng giúp con người làm việc thông minh hơn. Các doanh nghiệp bảo hiểm ứng dụng AI thành công đều lựa chọn mô hình kết hợp - nơi AI đảm nhiệm tính toán, phân tích dữ liệu, còn con người đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên các gợi ý và cảnh báo thông minh. Khi con người và công nghệ được thiết kế để song hành, hỗ trợ lẫn nhau, doanh nghiệp sẽ vừa tối ưu chi phí, vừa nâng cao trải nghiệm khách hàng lên một chuẩn mới. Đây mới là chiến lược bền vững mà thị trường đang hướng tới.

Ông Nghiêm Xuân Thái - Tổng giám đốc Tập đoàn Bảo hiểm DBV

Dữ liệu được xem là nền tảng của mọi ứng dụng công nghệ mới trong bảo hiểm, từ định phí, thẩm định đến quản trị rủi ro. Vì sao sau nhiều năm chuyển đổi số, dữ liệu của các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam vẫn bị xem là “điểm yếu”?

Đúng là dữ liệu chính là xương sống của AI, thế nhưng sau nhiều năm chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam vẫn đối mặt với 2 vấn đề lớn:

Một là sự phân mảnh dữ liệu. Dữ liệu khách hàng, hồ sơ đơn bảo hiểm, bồi thường, giám định… được lưu trữ rải rác trong các ứng dụng riêng biệt: Hệ thống đại lý, trung tâm kinh doanh, bộ phận bồi thường, bệnh viện, garage…, mà chưa có một cơ sở dữ liệu “sạch” và chính xác tại doanh nghiệp cũng như toàn thị trường. Việc không có dữ liệu chung khiến cho việc tích hợp và khai thác dữ liệu dùng cho AI trở nên khó khăn hơn.

Hai là chất lượng dữ liệu chưa cao. Nhiều thông tin đầu vào đang không theo quy chuẩn, tùy biến theo từng kênh, từng nghiệp vụ, đối tác... Điều này khiến cho AI không thể “học” từ những dữ liệu này.

Nhiều sáng kiến Insurtech đang tập trung vào phân phối hoặc trải nghiệm khách hàng, trong khi các khâu cốt lõi như định phí, bồi thường hay quản lý rủi ro lại thay đổi rất chậm. Liệu đây là vấn đề về công nghệ, mô hình kinh doanh hay tư duy quản trị?

Theo tôi, đây là vấn đề về mô hình kinh doanh nhiều hơn là công nghệ. Hiện tại, hệ thống công nghệ luôn sẵn sàng, từ telematics (điện toán), AI… đến định phí, nhưng nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đang gặp khó khăn trong quá trình xây dựng lại hệ thống core vận hành vì chi phí đầu tư cao, rủi ro lớn và thời gian hoàn vốn dài.

Trên thực tế, không chỉ Việt Nam, mà ở cả các thị trường phát triển như Nhật Bản, Hàn Quốc…, việc thay đổi hoàn toàn về tư duy quản trị không phải là điều dễ dàng. Chính vì vậy, trong lúc chờ thay đổi được vấn đề lõi, các doanh nghiệp đang triển khai ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm tạo nên những kết quả tích cực ban đầu.

Trong công tác bồi thường - vốn là “điểm chạm” quan trọng nhất đối với khách hàng, AI được kỳ vọng giúp rút ngắn thời gian xử lý và giảm gian lận. Tuy nhiên, đến nay, kết quả thực tế vẫn khá khiêm tốn. Theo ông, rào cản lớn nhất nằm ở đâu?

Hoạt động bồi thường thực sự là “thử nghiệm khắc nghiệt” cho ứng dụng AI. Mặc dù các doanh nghiệp bảo hiểm đang nỗ lực triển khai, nhưng vẫn có những rào cản lớn như dữ liệu đầu vào không đồng nhất và đầy đủ; yêu cầu giải thích quyết định từ chối bồi thường cần rõ ràng, linh hoạt để khách hàng dễ nắm bắt; tính xác thực của các hình ảnh, thông tin bồi thường… chưa thực sự được đảm bảo khi các hình thức gian lận ngày càng tinh vi hơn.

Một vấn đề quan trọng khác là thay đổi mô hình kinh doanh. Để AI thực sự tham gia vào các công đoạn bồi thường, doanh nghiệp cần thay đổi phương thức vận hành. Đây là điều không thể thực hiện trong một sớm, một chiều.

Insurtech toàn cầu đang bước vào giai đoạn chọn lọc tự nhiên sau thời kỳ gọi vốn ồ ạt. Việt Nam liệu có nguy cơ lặp lại thất bại của nhiều mô hình quốc tế khi thị trường chưa có dữ liệu lớn, hạ tầng AI yếu và biên lợi nhuận bảo hiểm đang mỏng?

Tôi cho rằng rủi ro là có, nhưng cũng có nhiều cơ hội nếu Việt Nam đi đúng hướng. Trên bình diện toàn cầu, nhiều công ty Insurtech đã trải qua chu kỳ gọi vốn mạnh mẽ, nhưng chỉ những công ty có định hướng rõ ràng, có lợi thế dữ liệu và mô hình kinh doanh bền vững mới tồn tại sau giai đoạn điều chỉnh.

Tại Việt Nam, dù còn nhiều thách thức, nhưng thị trường bảo hiểm được đánh giá có nhiều dư địa phát triển do tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm còn thấp, nhu cầu số hóa mạnh và hệ sinh thái công nghệ đang phát triển nhanh. Nếu các công ty Insurtech và doanh nghiệp bảo hiểm lớn tập trung vào tạo giá trị thực tế, giảm chi phí tổn thất, tối ưu định phí, tăng hiệu suất bồi thường… thì chúng ta có cơ hội tránh lặp lại sai lầm quốc tế.

Để Insurtech và AI thực sự trở thành động lực tăng trưởng, thay vì những khẩu hiệu, ngành bảo hiểm Việt Nam cần thay đổi điều gì trước: Khung pháp lý, hạ tầng dữ liệu, hợp tác giữa doanh nghiệp và start-up, hay sự dấn thân mạnh mẽ hơn từ các doanh nghiệp truyền thống?

Việt Nam cần một lộ trình phát triển đồng bộ cho cả 4 yếu tố đó: Phát triển hạ tầng dữ liệu đầy đủ, “sạch” và đồng bộ giữa các doanh nghiệp; thay đổi quy trình vận hành lõi từ định phí, giám định bồi thường đến chăm sóc khách hàng; hợp tác hệ sinh thái doanh nghiệp bảo hiểm truyền thống, star-up Insurtech và tái bảo hiểm (start-up có công nghệ hiện đại, doanh nghiệp bảo hiểm truyền thống có dữ liệu, khách hàng và mạng lưới, tái bảo hiểm chia sẻ rủi ro khi thử nghiệm các mô hình mới); thay đổi khung pháp lý cho phù hợp với thời đại AI hóa, đồng thời áp dụng cơ chế thử nghiệm (sandbox) cho phép doanh nghiệp bảo hiểm thử nghiệm những ứng dụng tiên tiến vào quá trình triển khai các sản phẩm bảo hiểm. Chỉ khi 4 trụ cột này được phát triển song song, AI mới thực sự trở thành động lực tăng trưởng toàn diện.

Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm lớn, Tập đoàn Bảo hiểm DBV đã định hướng như thế nào để triển khai AI trong 3 - 5 năm tới? Những thay đổi đó sẽ đem lại những tác dụng tích cực gì cho khách hàng và thị trường?

Chúng tôi xác định AI không phải trào lưu nhất thời, mà là trụ cột chiến lược lâu dài. Trong 3 - 5 năm tới, DBV sẽ kiên định theo đuổi 3 ưu tiên then chốt: Nâng chuẩn dữ liệu và hạ tầng số, tái thiết quy trình và tư duy vận hành phù hợp với công nghệ AI, mở rộng hợp tác Insurtech và start-up công nghệ.

Với lợi thế thừa hưởng kinh nghiệm triển khai từ cổ đông chiến lược DB Hàn Quốc, chúng tôi kỳ vọng sẽ từng bước tạo nên những chuẩn mực bảo hiểm mới, từ đó góp phần giúp người dân Việt Nam được sử dụng những sản phẩm bảo hiểm minh bạch hơn, định phí chính xác hơn và trải nghiệm dịch vụ bồi thường xuất sắc hơn.

Ngọc Lan thực hiện.