Để đường dây nóng... không lạnh

Không biết có đường dây nóng

Tại BV Thanh Nhàn (Hà Nội), bảng thông báo “ĐDN ngành Y tế: 1900 - 9095” được treo ở nhiều khoa, phòng. Bên cạnh những tấm bảng vừa tầm nhìn thì cũng có tấm, người dân phải ngước mắt lên sát trần nhà mới đọc được nội dung. Trong lúc chờ người nhà đi khám bệnh tại đây, chị Tô Thị Quyên, 546 Trần Cung, Cổ Nhuế, Bắc Từ Liêm, Hà Nội cho biết: “Tôi và gia đình không biết chuyện có một số điện thoại ĐDN sử dụng chung trên toàn quốc. Ngành Y tế cần có cách thông báo dễ nhớ hơn, nên in số ĐDN trên các sổ khám bệnh để mọi người dân đều biết”.

Thông báo đường dây nóng tại Bệnh viện Thanh Nhàn.Ảnh:P.L

Theo chị Quyên, không chỉ mình chị mà nhiều người dân khác rất bức xúc sau vụ việc bảo vệ BV Nhi Trung ương ngăn chặn vận chuyển bệnh nhi, trong đó có việc lái xe cấp cứu gọi điện cho ĐDN rất lâu nhưng không có sự hỗ trợ nào. “Tôi không biết vì nguyên nhân gì nhưng đã là ĐDN thì phải có cách để tiếp nhận mọi cuộc gọi. Lúc dân cần nhất, thậm chí liên quan đến mạng sống con người mà máy bận... không tiếp nhận được nội dung cuộc gọi để hỗ trợ thì còn gọi gì là ĐDN”, chị Quyên phản ánh.

Khác với BV Thanh Nhàn, tại Bệnh viện K, phố Quán Sứ, nơi có khá nhiều điều tiếng về thái độ, cách cư xử của bác sĩ với bệnh nhân, lại khá “khiêm tốn” trong việc treo biển thông báo về số điện thoại ĐDN. Từ ngoài cổng viện K đi vào, chỉ thấy 1 bảng thông báo ĐDN ở phía ngoài khoa Khám bệnh tự nguyện. Tại khoa Chẩn đoán hình ảnh, khoa Khám bệnh, khu vực làm thủ tục hành chính, tìm mỏi mắt cũng chẳng thấy bảng thông báo nào.

Chị Lê Thị Hương, thị trấn Phố Giàng, huyện Bảo Yên, tỉnh Lào Cai, cho rằng, BV nên treo bảng thông báo ĐDN ở những nơi dễ nhìn hơn. Đặc biệt, để khuyến khích người dân phản ánh tiêu cực, ngành Y tế nên dành ngân sách để duy trì hoạt động của ĐDN. Thực tế, có những vụ việc không liên quan trực tiếp nhưng người dân vẫn có thể phản ánh để ngành rút kinh nghiệm. Nhưng nếu phải trả phí thì sẽ chẳng có mấy ai tự bỏ tiền túi để phản ánh việc không liên quan đến mình.

Tại TP Hồ Chí Minh, theo ghi nhận của phóng viên, bên cạnh số điện thoại ĐDN của BV, Sở Y tế thành phố thì các BV đều cung cấp thêm số ĐDN của Bộ Y tế. Các bảng thông báo phần lớn được đặt ở những vị trí thuận tiện mà bệnh nhân dễ dàng nhìn thấy như: Khu vực ngồi chờ khám bệnh, khu xét nghiệm, thanh toán BHYT... Tuy nhiên, đa số người dân chưa quan tâm đến ĐDN, nhiều người cho biết không biết số điện thoại ĐDN và chưa thực sự tin tưởng hiệu quả giải quyết các vụ việc qua đường dây này.

Nhiều cuộc gọi sai mục đích

Theo PGS.TS.BS Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc BV Chợ Rẫy, TP Hồ Chí Minh, người bệnh và người nhà bệnh nhân gọi điện thoại đến ĐDN của BV để phản ánh về nhiều vấn đề; trong đó, phần lớn phản ánh về quy trình, thời gian chờ đợi khám chữa bệnh.

Để ĐDN hoạt động hiệu quả, BV Chợ Rẫy luôn duy trì trực đường dây 24/24 giờ. Ban ngày, Giám đốc BV sẽ xử lý trực tiếp, còn khi đi công tác thì sẽ bàn giao lại cho Phó giám đốc hoặc các bộ phận trực lãnh đạo khác xử lý. Nhưng theo BS Nguyễn Trường Sơn, trong quá trình triển khai ĐDN, BV nhận được không ít những cuộc điện thoại sai mục đích, không mang tính đóng góp xây dựng với những lời lẽ không phù hợp.

BS Diệp Bảo Tuấn, Phó Giám đốc BV Ung Bướu TP Hồ Chí Minh cho biết, ĐDN bệnh viện luôn mở 24/7, bác sĩ trực lãnh đạo sẽ giải quyết những vấn đề liên quan đến ĐDN. Trung bình một tháng BV nhận được từ 12 - 15 cuộc gọi đến ĐDN và một số cuộc từ ĐDN của Sở Y tế gửi xuống. Đa phần phản ánh của người dân thông qua đường dây nóng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế. Bên cạnh đó, BV Ung Bướu thường xuyên tập huấn cho nhân viên cán bộ y tế về thái độ ứng xử trong giao tiếp. Khoa phòng nào liên quan đến việc người dân phản ánh sẽ phải làm bản tường trình. Sắp tới, BV sẽ xây dựng quy trình thực hiện ĐDN chính quy hơn.

Bà Nguyễn Bích Hường, Phó Giám đốc BV hữu nghị Việt Đức (Hà Nội) cũng cho biết, ngoài số điện thoại ĐDN của Bộ Y tế, BV đã chỉ đạo tiếp tục duy trì, quản lý ĐDN bệnh viện gồm số điện thoại ĐDN trực lãnh đạo BV và một số điện thoại ĐDN khác (0967.991.616) do phòng Kế hoạch - Tổng hợp đảm trách.

Để nắm bắt kịp thời các thông tin phản ánh của người bệnh và người nhà người bệnh, hàng ngày, phòng Kế hoạch - Tổng hợp có trách nhiệm kiểm tra, ghi nhận, lưu trữ nội dung các cuộc đàm thoại của tua trực ngày hôm trước đã được lưu trữ trên hệ thống máy điện thoại trực ĐDN. Qua thống kê, trong 6 tháng đầu năm 2016, tại BV có 484 cuộc gọi qua ĐDN. Trong đó, có đến 395 cuộc gọi chỉ để tư vấn khám bệnh, 89 cuộc gọi thắc mắc về cơ sở vật chất, chế độ BHYT, thái độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, thời gian làm việc. Tất cả các phản ánh đã được kiểm tra, xử lí và khắc phục.

Như vậy, dù ngành Y tế đã quy định chỉ công khai 1 số điện thoại duy nhất (1900 - 9095) để tập trung quản lý, nhưng nhiều BV vẫn duy trì nhiều đầu số ĐDN. Bên cạnh đó, các lãnh đạo BV vẫn rất áp lực với các cuộc gọi đến không đúng mục đích, đòi hỏi Bộ Y tế cần làm việc với nhà mạng Viettel, đảm bảo với phần mềm ghi âm ĐDN, chỉ trượt đến các BV những ý kiến đúng phạm vi tiếp nhận. Có như vậy, các lãnh đạo các BV mới giảm được áp lực, dồn tâm sức vào hoạt động quản lý và chuyên môn; trong đó, có việc xử lý các vướng mắc mà người dân phản ánh qua ĐDN.

Trong 6 tháng đầu năm 2016, có 11.869 cuộc gọi đến ĐDN Bộ Y tế. Trong đó, chỉ có 4.074 cuộc gọi phản ánh đúng phạm vi (34%), không đúng phạm vi giải đáp có 7.795 cuộc gọi (66%).

Bộ Y tế đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 15 trường hợp, xử lý kỷ luật 5 trường hợp, cắt thi đua 4 trường hợp, khiển trách 3 trường hợp, cho nghỉ việc 1 trường hợp, cải thiện cơ sở vật chất tại 3 đơn vị, khen thưởng 5 trường hợp...

Phương Liên, Đan Phương