Để khách hàng biết đến các kênh thông tin chăm sóc khách hàng của ngành điện

Nhân viên Điện lực Đông Hà hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của PC Quảng Trị

Năm 2018 theo khảo sát của Trung tâm CSKH Điện lực miền Trung thực hiện xác suất 2.101 khách hàng khu vực tỉnh Quảng Trị thì chỉ có 1.169 khách hàng biết đến tổng đài CSKH 19001909, đạt tỉ lệ 55,64%. Cũng theo số liệu thống kê trong năm 2018, toàn công ty có 33.780 yêu cầu dịch vụ gửi đến Trung tâm CSKH, trong đó chỉ có 350 yêu cầu được tiếp nhận qua kênh App, website, mail chiếm tỉ lệ 1,04%. Riêng đối với cấp điện mới trong 5.748 khách hàng phát triển mới của toàn công ty, chỉ có 404 khách hàng gửi yêu cầu thông qua các kênh của Trung tâm CSKH, chiếm tỉ lệ 7,03%. Vì vậy, năm 2019, EVNCPC giao chỉ tiêu khách hàng biết đến các kênh thông tin CSKH cho Công ty Điện lực Quảng Trị (PC Quảng Trị) tối thiểu đạt 75%. Theo đó, PC Quảng Trị đặt mục tiêu năm 2019 phải có trên 90% khách hàng biết đến các kênh thông tin CSKH của EVNCPC.

Để đạt được mục tiêu đề ra, PC Quảng Trị đã xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện và xây dựng phong trào thi đua hoàn thành xuất sắc các chuyên đề về công tác KD&DVKH năm 2019. Tiếp tục duy trì các hình thức đã thực hiện trong những năm trước, đồng thời thực hiện một số giải pháp như nhắn tin SMS giới thiệu số điện thoại CSKH 19001909 đến tất cả các khách hàng có đăng kí số điện thoại trên chương trình CMIS. Gửi email giới thiệu số điện thoại CSKH 19001909, website cskh.cpc.vn. Trực tiếp giới thiệu cho khách hàng về số điện thoại CSKH 19001909, website cskh.cpc.vn, ứng dụng EVNCPC CSKH và hướng dẫn khách hàng sử dụng. In số điện thoại CSKH lên áo, mũ bảo hộ lao động. In số điện thoại CSKH, địa chỉ website cskh.cpc.vn lên các biểu mẫu có liên quan đến khách hàng như phiếu hẹn, biên bản nghiệm thu treo tháo công tơ…và trên tất cả các văn bản thông báo, trả lời gửi đến khách hàng. Dán thông báo số điện thoại CSKH trên cột điện có lắp đặt công tơ bán điện cho khách hàng tại vị trí phía dưới hộp công tơ. Làm việc với các tổ chức cá nhân để xin dán số điện thoại CSKH ở khu vực tiếp dân của UBND các phường, xã…, cây ATM, cây xăng, quán cà phê, nhà hàng có đông khách vào ra.

Tuyên truyền số điện thoại 19001909 trên facebook. Quảng bá các kênh thông tin CSKH của EVNCPC bằng pa nô trên các tuyến đường chính của thành phố, thị xã, thị trấn. Đặc biệt là giao nhiệm vụ cho Phòng Kinh doanh của công ty thiết kế file excel mẫu giới thiệu số điện thoại CSKH 19001909 và hướng dẫn các đơn vị sử dụng file excel mẫu này để gửi tin nhắn đến khách hàng từ chương trình SMS Manager. Sử dụng file excel mẫu để cập nhật dữ liệu và gửi tin nhắn đến tất cả khách hàng đang sử dụng điện có đăng kí số điện thoại trên chương trình CMIS 3.0 của đơn vị. Soạn thảo nội dung email và phối hợp với Phòng Công nghệ thông tin gửi email giới thiệu số điện thoại CSKH 19001909, website cskh.cpc.vn, ứng dụng EVNCPC CSKH đến tất cả khách hàng có đăng kí địa chỉ email trên chương trình CMIS 3.0.

Nhiệm vụ của các Điện lực và Trạm điện Cồn Cỏ phải rà soát, đảm bảo tính chính xác tất cả địa chỉ email của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt. Giao nhiệm vụ cho nhân viên giao tiếp khách, nhân viên khảo sát, nhân viên lắp đặt công tơ trong các lần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải giới thiệu cho khách hàng số điện thoại CSKH 19001909 và hướng dẫn khách hàng cách gọi điện đến số 19001909 để yêu cầu hỗ trợ khi có nhu cầu; giới thiệu, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng cài đặt, sử dụng ứng dụng EVNCPC CSKH để nhận thông tin thông báo, thanh toán tiền điện, cũng như gửi yêu cầu dịch vụ khi có nhu cầu; giới thiệu, hướng dẫn để khách hàng biết cách đăng kí các dịch vụ điện trực tuyến trên website CSKH và trên Cổng giao tiếp dịch vụ công trực tuyến tỉnh Quảng Trị (https://dichvucong.quangtri. gov.vn).

Riêng trong tháng 8/2019, Phòng Kinh doanh công ty đã phối hợp với các Điện lực triển khai tuyên truyền các kênh thông tin CSKH trên pa nô ở các tuyến đường chính của thành phố, thị xã, thị trấn một cách hiệu quả. Điện lực Đông Hà là đơn vị tiên phong trong việc tổ chức tuyên truyền các kênh CSKH đến với khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố. Theo đó, hơn 20 đoàn viên thanh niên của Điện lực Đông Hà đã diễu hành bằng xe gắn máy cùng hệ thống âm thanh tuyên truyền đi qua các tuyến phố chính như Trần Hưng Đạo, Lê Duẩn, Hùng Vương, Quốc lộ 9, Lý Thường Kiệt để quảng bá đầu số 19001909 và giới thiệu các website CSKH của EVNCPC. Tiếp đó từng nhóm đoàn thanh niên được chia ra đi đến các khu tập trung đông dân cư như UBND các phường, khu vực chợ, siêu thị, các quán ăn, nhà hàng... để dán stick đầu số 19001909 và phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng điện, qua đó giúp khách hàng sử dụng điện tiếp cận được các thông tin liên quan đến việc sử dụng điện thông qua các địa chỉ web CSKH, App CSKH, dịch vụ điện trực truyến và đầu số điện thoại nóng 19001909 của Trung tâm CSKH EVNCPC.

Rõ ràng CSKH là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vì vậy ngành điện luôn đặt ra mục tiêu đa dạng hóa các hình thức CSKH là cách tốt nhất giúp quảng bá các dịch vụ điện trực tuyến của ngành ra cộng đồng xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh của đơn vị.

Tân Nguyên