Dịch vụ bảo hành 24/7 ra đời sau sự cố tivi của chủ doanh nghiệp hỏng

Làm chủ tương lai. Nếu bản thân khái niệm hiện tại chứa đựng sự bấp bênh thì khái niệm tương lai lại tiềm tàng nỗi bất an. Mong cho tương lai xán lạn hơn (hoặc không có vấn đề, hoặc ít nhất cũng được như hiện tại) chính là biểu hiện của sự bất an.

Quan niệm “tính toán rủi ro” (risk calculation) trong quản lý lại thể hiện ý muốn làm chủ tương lai. Nói cách khác, bất an trước tương lai chính vì sợ xảy ra những rủi ro không khắc phục được (chứ không phải không lường trước được22).

Do đó, giúp khách hàng làm chủ tương lai có nghĩa là doanh nghiệp phải dự phòng được cho khách hàng mọi biện pháp để vượt qua khó khăn nếu xảy ra rủi ro trong tương lai: bảo hành, bảo hiểm và các sản phẩm dịch vụ đề phòng và khắc phục sự cố trong tương lai là những phương cách mang đến giá trị gia tăng cho khách hàng trong lĩnh vực này.

Ảnh minh họa. Nguồn: Istock.

Darty, công ty Pháp chuyên bán máy điện tử gia dụng, là công ty đầu tiên trên thế giới nổi tiếng với chính sách bảo hành toàn diện mang tên “Hợp đồng của sự tin tưởng” (Contrat de Confiance): 24/24 giờ của ngày và 365 ngày/năm trong suốt thời gian bảo hành, bất cứ lúc nào máy mua tại Darty bị sự cố, khách hàng được bảo đảm sửa chữa ngay trong ngày hôm đó, nếu không chữa được trong ngày, khách hàng sẽ có ngay một máy thay thế cho đến khi chữa xong.

Hết hạn bảo hành, Darty chào khách hàng một hợp đồng bảo hành có cùng các điều kiện như trên. Darty chiếm lĩnh thị trường bán lẻ điện tử gia dụng ở Pháp nhờ thực hiện nghiêm chỉnh chính sách này. Rất nhiều công ty lớn trên thế giới đã dựa theo “Hợp đồng của sự tin tưởng” do Darty đề ra để áp dụng những chính sách bảo hành tương tự.

Sự nghiệp của Darty khởi đầu từ một sự cố: một tối cuối tuần tháng 3 năm 1959, gia đình Bernard Darty đang xem bóng đá trên tivi. Bất ngờ tivi bị hỏng và phải chờ đến thứ hai đầu tuần mới gọi được thợ đến mặc dù Darty là chủ của một doanh nghiệp bán lẻ hàng điện tử gia dụng thành lập hai năm trước đấy!

Từ sự việc ấy, Darty đã thay đổi chủ trương trong kinh doanh: muốn phát triển thì doanh nghiệp phải mang đến cho khách hàng sự đền bù thỏa đáng khi có sự cố xảy ra trong việc sử dụng sản phẩm. Nói gọn: giá trị gia tăng mà Darty mang đến cho khách hàng chính là một giá trị ngoại sinh khởi thủy từ cương vị khách hàng! Thành công của Darty chính là nhờ biết dựa cụ thể vào điều đó.

Tuy nhiên, trong lĩnh vực bảo hiểm để “làm chủ tương lai”, có một suy nghĩ phổ biến của khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm bắt. Nôm na: “tôi đóng bảo hiểm để có điều kiện khắc phục hậu quả của những rủi ro có thể xảy ra. Nhưng nếu tôi không bao giờ gặp sự cố, tôi sẽ có cảm giác 'mất tiền' vô ích”!

Luật pháp ở nhiều nước trên thế giới bắt buộc chủ phương tiện giao thông phải đóng bảo hiểm tai nạn. Nhưng nếu sau mỗi năm không xảy ra tai nạn do chủ phương tiện gây ra thì tiền bảo hiểm của năm sau rẻ hơn năm trước. Điều này vừa khuyến khích giao thông an toàn hơn vừa giải quyết được tâm lý “bị mất tiền” của người đóng bảo hiểm.

Một số công ty bảo hiểm còn áp dụng thêm chính sách khuyến khích như sau: không những tiền bảo hiểm năm sau sẽ rẻ hơn năm trước nếu người đóng bảo hiểm không gây ra tai nạn mà họ còn được hưởng thêm một phần tỷ lệ lợi nhuận trích ra bởi công ty.

Giá trị gia tăng mang đến cho khách hàng có nội dung “trọn vẹn” ở trường hợp trên: khi khách hàng làm chủ được tương lai (không để xảy ra sự cố) thì khách hàng được hưởng lợi ở cả hai mặt: vừa đóng tiền bảo hiểm rẻ hơn vừa được chia một phần lợi tức!

Ngoài ra, cũng cần chú ý: trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, điều được các công ty đề cao với khách hàng không phải là để “tránh rủi ro” mà là để “bảo đảm và xây dựng một tương lai tươi sáng hơn”. Chính vì thế các công ty này xây dựng hình ảnh của mình thông qua việc hỗ trợ cho “Thế hệ mai sau”. Tóm gọn: giá trị gia tăng mang đến cho khách hàng trong lĩnh vực này phải được đặt trên nền tảng của tâm lý tích cực (bảo đảm tương lai) chứ không phải tâm lý tiêu cực (sợ rủi ro)!

Tôn Thất Nguyễn Thiêm/NXB Trẻ