Định hình lại ngành bán lẻ bằng AI và quản trị thông minh

96% các nhà điều hành bán lẻ toàn cầu vẫn kỳ vọng doanh thu ngành sẽ tăng trưởng. Nguồn: Deloitte

Đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Qua nhiều năm, các nhà bán lẻ đã xây dựng chiến lược của mình dựa trên một bộ nguyên tắc cơ bản, bao gồm: tập trung tuyệt đối vào khách hàng, quản lý tài chính chặt chẽ, vận hành xuất sắc, phân tích dữ liệu, khả năng thích ứng liên tục để đảm bảo tính bền vững và thành công lâu dài. Mặc dù dự báo kinh tế toàn cầu năm 2026 cho ngành bán lẻ đã nhấn mạnh về sụt giảm sức mua của người tiêu dùng ở một số khu vực, 96% các nhà điều hành bán lẻ toàn cầu vẫn kỳ vọng doanh thu ngành sẽ tăng trưởng, trong khi 81% dự đoán biên lợi nhuận sẽ mở rộng trong năm tới.

Khảo sát Triển vọng ngành bán lẻ năm 2026 do Deloitte thực hiện đã cho thấy, nền tảng của sự lạc quan này là niềm tin rằng ngành bán lẻ sẽ thu được những lợi ích thiết thực từ việc tiết kiệm chi phí, các chương trình nâng cao hiệu quả và sáng kiến tăng năng suất. Đồng thời, các nhà bán lẻ được khảo sát đang ưu tiên tăng trưởng, khách hàng, đầu tư vào chuyển đổi vận hành và kỹ thuật số.

70% số người được khảo sát có kế hoạch mở rộng các mặt hàng có giá cả phải chăng; nâng cao trải nghiệm đa kênh (46%) và củng cố các chương trình khách hàng thân thiết (36%). Có 26% các giám đốc điều hành trong ngành đã tập trung vào cá nhân hóa thông qua khả năng của AI, trong khi một phần ba khác (35%) kỳ vọng sẽ có các đề xuất cá nhân hóa từ AI trong năm tới.

Những ưu tiên này cho thấy sự hiểu biết rõ ràng về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng khi các ưu tiên của họ đang thay đổi. Khi sức mua giảm và giá trị trở thành yếu tố hàng đầu trong quyết định mua hàng, các kế hoạch về hiệu quả và đổi mới của nhà bán lẻ ngày càng hướng đến việc mang lại nhiều giá trị hơn cho người tiêu dùng.

Khảo sát của Delotte cũng chỉ ra rằng, có tới 40% người tiêu dùng nhận thức về giá trị của một thương hiệu bắt nguồn từ các yếu tố khác ngoài giá cả. Tùy thuộc vào phân ngành, các yếu tố như chất lượng, dịch vụ khách hàng, sự dễ dàng trong thanh toán, chương trình khách hàng thân thiết và thậm chí cả thái độ của nhân viên đều có thể tác động đến quyết định của người tiêu dùng. Hiểu rõ những yếu tố đó và xây dựng một hướng đi phù hợp có thể giúp các nhà bán lẻ giành được lợi thế cạnh tranh.

Trí tuệ nhân tạo - từ thử nghiệm đến thực thi

Hành trình của AI từ sáng kiến thí điểm đến trọng tâm của hoạt động bán lẻ đang tăng tốc, với phần lớn các nhà bán lẻ hiện đang sử dụng hoặc dự kiến sẽ sử dụng AI trong 12 tháng tới cho các khả năng vận hành cốt lõi. Các nhà bán lẻ cũng đang lên kế hoạch cho sự phát triển tiếp theo của AI, với gần 68% số người được hỏi dự kiến sẽ triển khai AI tác nhân cho các hoạt động quan trọng trong vòng 12 đến 24 tháng tới.

Trên nhiều phương diện, mua sắm thông qua trợ lý ảo đã hiện diện. Trong môi trường thương mại điện tử, việc tìm kiếm sản phẩm, ra quyết định mua hàng và thanh toán đang nhanh chóng chuyển từ các kênh do nhà bán lẻ sở hữu sang các trung gian AI, với lưu lượng truy cập giới thiệu từ ChatGPT và các cuộc trò chuyện AI khác hiện chiếm từ 15% đến 20% tổng số lượt giới thiệu cho một số nhà bán lẻ. Đến năm 2030, một số nhà phân tích ngành ước tính rằng các trợ lý AI có thể xử lý tới 25% doanh số bán hàng thương mại điện tử toàn cầu.

Các nhà bán lẻ cũng đang lên kế hoạch cho sự phát triển tiếp theo của AI. Nguồn: Deloitte

Những thay đổi cơ bản trong cách người tiêu dùng tìm kiếm và cuối cùng là mua hàng trực tuyến có thể gây ra những tác động đáng kể đối với các nhà bán lẻ. Ví dụ, 81% các nhà điều hành bán lẻ được khảo sát tin rằng AI tạo sinh (generative AI) sẽ làm suy yếu lòng trung thành thương hiệu vào năm 2027, vì công nghệ này tập trung vào các yếu tố như giá trị hoặc sự phù hợp hơn là nhận diện thương hiệu. Nếu dự đoán này trở thành hiện thực, các nhà bán lẻ cần áp dụng một số yếu tố đặc biệt, bao gồm: đảm bảo dữ liệu sản phẩm và giá cả của họ chính xác, dễ truy cập và được tối ưu hóa cho khả năng đọc hiểu của AI để sản phẩm của họ không trở nên vô hình đối với người tiêu dùng.

Ngoài ra, tiếp thị và trải nghiệm khách hàng cũng đang được định hình lại trong kỷ nguyên AI. Các nhà bán lẻ có thể dựa vào bộ công cụ hỗ trợ bởi AI để tối ưu hóa các quyết định tiếp thị và thực hiện ở quy mô lớn. Bộ công cụ này có thể cần bao gồm cá nhân hóa tối đa, tự động hóa sáng tạo, hiểu biết về đối tượng khách hàng, tạo nội dung và hỗ trợ ra quyết định. Tất cả đều cho phép các nhóm tiếp thị hoạt động nhanh hơn với độ chính xác cao.

Chuyển đổi chuỗi cung ứng và quản lý lợi nhuận

Theo các chuyên gia của Deloitte, chuyển đổi chuỗi cung ứng nổi lên như một đòn bẩy quan trọng cho khả năng phục hồi và tính cạnh tranh. 95% các nhà điều hành bán lẻ được khảo sát dự đoán chi phí sẽ tăng do các chính sách thương mại toàn cầu (6% dự đoán tăng đáng kể, 55% tăng vừa phải và 34% tăng nhẹ), do đó, trọng tâm chuyển sang việc định hình lại chuỗi cung ứng để quản lý áp lực chi phí và sự phức tạp trong hoạt động.

Tính cấp thiết của việc chuyển đổi được nhấn mạnh khi có tới 66% số người được khảo sát có kế hoạch tái cấu trúc chuỗi cung ứng của họ thông qua các biện pháp như: chuyển sản xuất về trong nước hoặc các thị trường lân cận và đa dạng hóa cơ sở nhà cung cấp nếu chi phí đầu vào tăng vào năm 2026. Đặc biệt, chuyển sản xuất đến các thị trường lân cận mang lại cơ hội đáp ứng nhanh hơn và tốt hơn các nhu cầu về cải thiện quản lý hàng tồn kho và giảm thời gian giao hàng.

Hiện tại, 30% nhà bán lẻ được khảo sát đang sử dụng AI để theo dõi chuỗi cung ứng và con số này dự kiến sẽ tăng lên 41% trong năm tới. Hơn nữa, 59% giám đốc điều hành được khảo sát dự đoán sẽ thu được lợi nhuận đầu tư tích cực từ các sáng kiến chuỗi cung ứng dựa trên AI trong vòng 12 tháng tới. Bằng cách ưu tiên các khoản đầu tư công nghệ này, các nhà bán lẻ sẽ có thể vượt qua những thách thức dự kiến trong năm tới và định vị mình để tăng trưởng bền vững, đổi mới trong một môi trường ngày càng phức tạp và không ổn định.

Trong một năm mà tăng trưởng là ưu tiên hàng đầu, việc thể hiện năng lực tài chính vững mạnh sẽ rất cần thiết để giúp lợi nhuận phù hợp với các mục tiêu đầy tham vọng. Bên cạnh chuỗi cung ứng, các nhà bán lẻ đang lên kế hoạch cho nhiều chiến thuật khác nhau để bù đắp chi phí gia tăng. Trong số 95% giám đốc điều hành dự đoán chi phí sẽ tăng, 76% cho biết công ty của họ có khả năng điều chỉnh các ưu tiên đầu tư và 82% kỳ vọng tổ chức của họ sẽ chuyển hướng phân bổ vốn sang các dự án sinh lời hơn.

Việc dẫn đầu về lợi nhuận sẽ phụ thuộc vào sự chính xác cũng như sự kiềm chế. 3/4 số giám đốc điều hành bán lẻ được khảo sát đồng ý rằng công ty của họ đang tập trung vào những gì họ có thể kiểm soát và không lãng phí nguồn lực vào các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Những người làm tốt điều này đã thấy được kết quả, với 71% báo cáo rằng họ đang đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc kiểm soát chi phí tốt hơn.

Để bảo vệ lợi nhuận, các nhà bán lẻ nên áp dụng kỷ luật chi phí trên toàn bộ danh mục sản phẩm, nguồn cung ứng và định giá, sử dụng các chiến thuật như định giá linh hoạt, khuyến mãi dựa trên dữ liệu và thay đổi danh mục sản phẩm có mục tiêu mà không làm suy giảm lòng tin của người tiêu dùng. Đồng thời, việc đa dạng hóa doanh thu thông qua các nhãn hiệu riêng có biên lợi nhuận cao hơn và hệ sinh thái khách hàng thân thiết, cùng với việc theo đuổi lợi ích về năng suất và tự động hóa trên quy mô lớn là cần thiết để kiểm soát chi phí và hỗ trợ tăng trưởng bền vững./.