Đơn hàng Tết chỉ ra nguyên nhân nhiều khách hàng dần rời xa Lazada

Đặt hàng trước Tết gần 10 ngày, sau hơn 2 tuần vẫn chưa được giao

Chị Tuyết (phường Khánh Hội, TP.HCM) ngày 8.2 (21 tháng Chạp) đặt đơn hàng là bộ áo dài cho bé gái từ lúc 16 giờ chiều. Đơn hàng đã được nhận, được đóng gói, và được đơn vị vận chuyển (J&T VN) lấy hàng sau đó. Nhìn vào chi tiết đơn hàng với thông tin về lịch trình vận chuyển, chị Tuyết cứ nghĩ muộn lắm đến 28, 29 Tết cũng sẽ nhận được hàng, vẫn kịp cho bé nhà chị mặc chơi Tết.

Suốt những ngày sau đó, theo dõi thông tin đơn hàng được cập nhật trên ứng dụng, cho thấy món hàng vẫn đang trên hành trình vận chuyển. Đến rạng sáng ngày 12.2, tức 25 Tết, thông tin cập nhật trên ứng dụng cho biết “kiện hàng đã đến cơ sở giao hàng và sẽ sớm được giao cho bạn” (tại Quận 4 cũ). Đến sáng ngày 13.2, thông tin món hàng đang trên đường giao tới khách hàng. Thế nhưng chờ mãi chờ mãi, chị Tuyết thấy tiến độ giao đơn hàng giẫm chân tại chỗ. Mọi thông tin cập nhật trước đó chỉ mang tính chất “mị” khách hàng, khiến khách hàng phải phấp phỏng chờ đợi, để ý điện thoại từng giờ, để rồi thất vọng vì chẳng thấy tăm hơi shipper đâu cả.

Tình thế cực chẳng đã, chị Tuyết phải tìm kiếm trên Google shop bán áo dài trẻ em, và đành phải chi ra số tiền nhiều gấp đôi để mua kịp bộ áo dài cho con gái chơi Tết. Còn món hàng là bộ áo dài chị đặt trên Lazada, dù đã trả tiền trước (để phòng khi hàng giao đến chị không có mặt ở nhà thì shipper sẽ gửi lại cho bảo vệ chung cư vì hàng đã được thanh toán), nhưng vẫn mờ mịt thông tin giao hàng.

Mãi đến ngày 23.2, khi kỳ nghỉ Tết đã kết thúc và người lao động đi làm trở lại, chị Tuyết mới nhận được email từ Lazada thông báo về sự chậm trễ của đơn hàng, và hứa hẹn món hàng sẽ được giao tới trễ nhất vào ngày 26.2, tức sau 18 ngày đặt hàng.

Email thông báo từ Lazada về sự chậm trễ đơn hàng sau 2 tuần đặt hàng.

Trường hợp như chị Tuyết không phải là đơn lẻ. Người viết bài này, vào ngày 9.2 cũng đặt một đơn hàng là 1 ấm trà nhỏ trên Lazada. Các thông tin cập nhật về đơn hàng như đóng gói, vận chuyển, và thông tin cũng cho biết “kiện hàng đã đến cơ sở giao hàng và sẽ sớm được giao cho bạn” khi cách Tết gần 5 ngày. Thế nhưng, đó cũng chỉ là những thông tin cập nhật nhằm làm yên lòng người mua, nói vậy nhưng không được thực hiện đúng như vậy. Đến ngày 23.2, Lazada mới gửi email thông báo về sự chậm trễ trong việc vận chuyển và giao đơn hàng.

Tình trạng chậm trễ đến hẹn lại lên

Tình trạng chậm trễ đơn hàng trong các dịp lễ, Tết hay mùa cao điểm không chỉ diễn ra tại Lazada mà còn ở nhiều nền tảng thương mại điện tử khác. Tuy nhiên, cách thức xử lý của Lazada trong việc này mới là vấn đề.

Việc cập nhật thông tin trên ứng dụng của Lazada về lộ trình vận chuyển đơn hàng khiến khách hàng cảm giác bị lừa dối: Lazada cập nhật thông tin như thể món hàng đã sắp được giao tới nơi nhằm xoa dịu, làm yên lòng khách hàng. Nhưng kỳ thực, tiến độ giao món hàng đó của Lazada đang tạm đình trệ, nhưng Lazada đã không minh bạch điều này cho khách hàng biết, để khách hàng dài cổ chờ đợi, bị lỡ kế hoạch mua sắm và sử dụng món hàng đó. “Thà rằng họ cứ cho biết món hàng không giao kịp Tết để mình còn biết và xoay hướng khác, không bị động và cập rập”, chị Tuyết bức xúc.

Người viết bài này từng có một số lần trải nghiệp mua hàng dịp cận Tết và dịp lễ trên Lazada. Cho dù còn cách Tết và ngày lễ cả chục ngày, nhưng đơn hàng từ Lazada chỉ giao đến tay khách hàng sau đó ít nhất là 2 tuần, thậm chí 3 tuần. Và vấn đề lớn của Lazada, là không nói rõ tình trạng đơn hàng bị chậm trễ cho khách hàng biết để họ có lựa chọn khác kịp thời hơn thay vì bị chậm trễ lỡ ngày lỡ dịp.

Trong dịp Tết Bính Ngọ vừa qua, trước sự chậm trễ của đơn hàng trên Lazada, người viết bài này đặt 1 món hàng tương tự trên Shopee, dù giá có cao hơn từ 10% trở lên, nhưng đổi lại có thể được giao nhanh, kịp thời, thậm chí nhiều món hàng mua vào 27, 28 Tết trên Shopee vẫn được giao hỏa tốc trong vòng 4 giờ đồng hồ nếu khách hàng muốn, tất nhiên chi phí giao hàng cũng cao hơn.

Trên Lazada dường như không có sự chọn lựa giao hàng hỏa tốc.

Ngược lại, trên Lazada, khách hàng hiện không còn nhiều lựa chọn về dịch vụ vận chuyển và giao hàng. Nền tảng thương mại điện tử Lazada tại Việt Nam từ lâu không còn dịch vụ giao hàng hỏa tốc. Người tiêu dùng không còn chọn lựa khác, thường phải chờ đợi lâu hơn mới nhận được hàng, ngay cả trong những dịp bình thường chứ không hẳn dịp lễ, Tết.

Cách đây vài năm, Lazada thay đổi chiến lược lựa chọn đơn vị vận chuyển. Theo đó, Lazada dồn hầu hết đơn hàng cho công ty con của mình là LEX (Lazada Express, thuộc Lazada Logistics), đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. HCM, nhằm tối ưu hóa chi phí và tận gom các chi phí dịch vụ. Bước đi này của Lazada cho dù song hành với ưu đãi vận chuyển miễn phí vào thời gian đầu cho một số đơn hàng nhưng nó lại khiến tiến độ vận chuyển các đơn hàng bị chậm trễ, nhiều đơn hàng dồn ứ, khiến nhiều khách hàng bức xúc, mất niềm tin và dần rời xa Lazada. Sau đó, Lazada buộc phải chia sẻ đơn hàng ra bên ngoài nhiều hơn cho các công ty vận chuyển khác, tuy nhiên nhìn chung tốc độ giao hàng của Lazada cho đến thời điểm này vẫn thường xảy ra sự chậm trễ.

Thẩm Hồng Thụy