Giao Phúc-Điểm sáng trong cải cách thủ tục hành chính

Chuyên viên Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Giao Phúc hướng dẫn người dân thực hiện các thao tác trên Hệ thống Kiosk thông minh.

Đổi mới để phục vụ nhân dân tốt hơn

Giao Phúc là xã ven biển nằm về phía đông nam của tỉnh, được thành lập trên cơ sở sáp nhập từ 3 xã Giao Hải, Giao Xuân và Giao Hà. Xã có diện tích 19,47 km², dân số 29.550 người. Mật độ dân số của xã đạt trung bình hơn 1.500 người/km² - một con số khá cao đối với một địa bàn nông thôn ven biển.

Đáng chú ý, việc sáp nhập 3 đơn vị hành chính thành một xã quy mô lớn khiến nhu cầu điều chỉnh giấy tờ của người dân tăng lên; kết hợp cùng đặc thù kinh tế ven biển sôi động đã đặt ra áp lực rất lớn lên hệ thống hành chính cơ sở. Chính từ thực tiễn đó, khi triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, việc tái cấu trúc bộ máy, tinh gọn đầu mối và hình thành Trung tâm Phục vụ Hành chính công đã trở thành bước chuyển mang tính đột phá. Đây không chỉ là giải pháp giải bài toán áp lực công việc, mà còn là khởi đầu cho hành trình xây dựng một nền hành chính phục vụ, nơi mọi quy trình không chỉ “đúng”, “đủ” mà còn “chạm đến sự hài lòng của người dân”.

Để vận hành hiệu quả bộ máy mới, xã Giao Phúc đã chú trọng đầu tư bài bản về cơ sở vật chất cũng như con người. Trụ sở Trung tâm Phục vụ hành chính công xã được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại phục vụ tốt cho công tác tiếp nhận và giải quyết TTHC như: máy lấy số giao dịch tự động, máy tra cứu TTHC, hệ thống máy vi tính, máy in, máy scan, máy photo, khu vực ghế ngồi chờ giao dịch văn minh cùng hệ thống camera giám sát toàn diện. Cùng với hạ tầng đồng bộ, đội ngũ cán bộ, chuyên viên làm việc tại Trung tâm chủ yếu là những cán bộ trẻ, nhiệt tình, năng động, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới.

Trung bình mỗi ngày, Trung tâm Phục vụ Hành chính công xã tiếp nhận hàng trăm lượt công dân đến giải quyết TTHC. Nhiều thời điểm, một người dân đến thực hiện chứng nhận từ 10 - 15 loại giấy tờ khác nhau. Trước áp lực công việc lớn, xã đã đẩy mạnh chuyển đổi số, ứng dụng công nghệ trong xử lý hồ sơ nhằm giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng phục vụ.

Hiện nay, xã đã niêm yết, công khai đầy đủ các TTHC thuộc thẩm quyền. 100% hồ sơ TTHC tiếp nhận được xử lý trên môi trường điện tử. Việc số hóa hồ sơ, dữ liệu TTHC giúp quá trình giải quyết công việc nhanh gọn hơn, người dân không phải cung cấp lại các loại giấy tờ đã được số hóa trước đó.

Điểm mới đáng chú ý là việc xã đã triển khai Hệ thống Kiosk thông minh xác thực và cấp bản sao số tài liệu điện tử. Với mô hình này, toàn bộ quy trình từ xác thực đến in bản sao có mã QR chỉ mất khoảng 3 - 5 phút, thay vì 15 phút như trước đây. Hiệu suất làm việc của cán bộ tăng gấp 3 - 5 lần nhưng vẫn bảo đảm tính an toàn, bảo mật và giá trị pháp lý của hồ sơ.

Nói về những bước đi ban đầu và định hướng xây dựng một nền hành chính thân thiện, đồng chí Trịnh Văn Đoàn, Giám đốc Trung tâm Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Giao Phúc chia sẻ: “Nhớ lại thời gian đầu mới triển khai, hệ thống đường truyền và cấu hình phần mềm còn gặp không ít trục trặc. Khi liên thông dữ liệu cấp tỉnh, cấp bộ, các chuyên viên chưa quen ngay, đều phải chép quy trình ra bản giấy đặt trước mặt để học hỏi từng bước. Tuy nhiên, nhờ sự chủ động trau dồi, đến nay cán bộ Trung tâm đã hoàn toàn làm chủ công nghệ, mọi thao tác phần mềm đều thuần thục, quy trình giải quyết TTHC diễn ra nhanh gọn, chính xác.

Người dân đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Giao Phúc.

Không dừng lại ở việc giải quyết hồ sơ đúng và nhanh, Trung tâm còn nghiên cứu đưa vào triển khai 3 mô hình thân thiện để tạo sự gần gũi với nhân dân. Khi công dân đến làm thủ tục kết hôn sẽ được chụp ảnh lưu niệm và nhận Thư chúc mừng của Chủ tịch UBND xã; làm giấy khai sinh cũng có Thư chúc mừng; hay khi làm thủ tục khai tử cho người thân qua đời sẽ nhận được Thư chia buồn sâu sắc. Nhờ sự kết hợp giữa quy trình chuẩn xác và thái độ phục vụ tận tâm, Giao Phúc chưa để xảy ra bất kỳ phản ánh, kiến nghị nào trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, chỉ số hài lòng của người dân luôn duy trì ở top đầu”.

Đồng chí Phùng Thị Nhung, Chuyên viên Văn phòng HĐND & UBND xã, được cử xuống Trung tâm phụ trách lĩnh vực tư pháp - chứng thực, cho biết: "Phương châm của chúng tôi là không để công dân nào phải lo lắng hay chờ đợi lâu. TTHC được tiếp nhận, hướng dẫn chu đáo; trường hợp hồ sơ thiếu sẽ được hướng dẫn bổ sung rõ ràng, hồ sơ đầy đủ sẽ tiếp nhận ngay và trả kết quả trong thời gian ngắn nhất. Đặc biệt, từ đầu năm 2026, khi Giám đốc Trung tâm được ủy quyền ký trực tiếp các TTHC chứng thực, thời gian giải quyết đã rút ngắn từ 20 - 25 phút xuống chỉ còn 5 - 10 phút. Hầu hết các hồ sơ tại Trung tâm đều được trả sớm hơn so với ngày hẹn.

Đặc biệt, để tạo thuận lợi tối đa, nếu công dân quên mang giấy tờ gốc, cán bộ Trung tâm linh hoạt hỗ trợ bằng cách nhận hình ảnh chụp giấy tờ qua Zalo để xử lý trước, giúp người dân bớt phải đi lại nhiều lần".

Thực tế ghi nhận từ người dân cũng cho thấy những chuyển biến rõ rệt. Chị Vũ Thị Hồng Ánh (thôn Hà Thắng, xã Giao Phúc) chia sẻ khi đến làm thủ tục chứng thực: "Trước kia đi làm giấy tờ phải tự lấy số thứ tự, chờ cán bộ scan thủ công rất lâu. Giờ đây thực hiện qua Kiosk thông minh ra kết quả nhanh hơn nhiều. Ban đầu thao tác còn bỡ ngỡ nhưng được cán bộ túc trực hướng dẫn tận tình nên làm rất nhanh. Tôi hy vọng thời gian tới mô hình này sẽ tiếp tục mở rộng để người dân mọi lứa tuổi đều sử dụng thành thạo."

Khắc phục khó khăn, hướng tới nền hành chính phục vụ tận tâm

Bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được, quá trình vận hành thực tế tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Giao Phúc cũng cho thấy không ít khó khăn. Trước hết, ở một số lĩnh vực chuyên môn có quy trình nghiệp vụ phức tạp và thường xuyên thay đổi, công chức phải liên tục cập nhật kiến thức để đảm bảo xử lý chính xác hồ sơ. Mặt khác, dù tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến đã có bước tiến lớn, một bộ phận người dân, đặc biệt là người cao tuổi vẫn chưa thật sự thành thạo các thao tác số, buộc đội ngũ chuyên viên phải dành nhiều thời gian túc trực để hướng dẫn trực tiếp. Ngoài ra, ở một số thời điểm, hạ tầng kỹ thuật và cơ sở dữ liệu chuyên ngành còn xảy ra tình trạng tắc nghẽn, đường truyền chậm hoặc quá tải, gây ảnh hưởng không nhỏ đến tiến độ giải quyết công việc chung.

Tỷ lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi đến làm thủ tục hành chính tại xã Giao Phúc đạt trên 99%.

Nhìn nhận thẳng thắn vào những hạn chế đó, Trung tâm đã đề ra nhiều giải pháp thiết thực nhằm tiếp tục đổi mới và hoàn thiện chất lượng phục vụ. Trọng tâm trước mắt là đẩy mạnh hơn nữa việc hướng dẫn người dân nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại nhà hoặc tại Trung tâm, trong đó ưu tiên các nhóm thủ tục có tần suất giao dịch lớn như: Đất đai, tư pháp hay bảo hiểm. Song song với đó, đơn vị chủ động cập nhật liên tục các quy định mới sửa đổi, bổ sung để bảo đảm các bảng tra cứu niêm yết bằng giấy cũng như hệ thống mã QR luôn chính xác, giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin.

Nhằm tối ưu hóa sự tiện lợi cho công dân, Trung tâm đặt mục tiêu nâng tỷ lệ thanh toán phí, lệ phí qua mã QR, ví điện tử và chuyển khoản đạt trên 90%. Giải pháp này được kết hợp chặt chẽ với việc khai thác hiệu quả Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư nhằm cắt giảm tối đa các loại giấy tờ truyền thống như bản sao sổ hộ khẩu hay giấy tạm trú. Đặc biệt, với tinh thần "đi từng ngõ, gõ từng nhà", Trung tâm phối hợp cùng các thôn, xóm tích cực hướng dẫn từng người dân kích hoạt và sử dụng tài khoản định danh điện tử VNeID.

Cùng với việc ứng dụng công nghệ, Trung tâm chú trọng nâng cao chất lượng quy trình nội bộ thông qua việc rà soát để rút ngắn thời gian trả kết quả, phấn đấu sớm hơn hạn định từ 1 đến 2 ngày đối với các thủ tục phổ biến. Hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của công dân ngay sau khi nhận kết quả cũng tiếp tục được duy trì và nâng cấp để ghi nhận kịp thời mọi phản hồi từ nhân dân. Sau cùng, để giải quyết triệt để các bài toán nghiệp vụ phát sinh, Trung tâm thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm xử lý những hồ sơ khó hay hồ sơ bị trễ hẹn giữa cán bộ Trung tâm với các phòng, ban chuyên môn liên quan, tạo sự đồng bộ và thông suốt trong toàn bộ bộ máy.

Sau hơn 1 năm chính thức đi vào hoạt động theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Giao Phúc đã chứng minh hiệu quả của một mô hình hành chính hiện đại, minh bạch và gần dân.

Tổng số 12.202 hồ sơ TTHC đã được tiếp nhận và xử lý trực tuyến (đạt tỷ lệ 100%), trong đó hồ sơ giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt 99,9% (12.187 hồ sơ). Tỷ lệ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đạt trên 99%. Những con số ấn tượng đó không chỉ khẳng định vị thế top đầu của Giao Phúc trong công tác cải cách hành chính cấp xã, mà giá trị lớn hơn cả chính là niềm tin vững chắc mà nhân dân dành cho chính quyền cơ sở.