Hà Nội ban hành phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với cơ quan hành chính

Đây được xem là bước tiến quan trọng để xây dựng nền hành chính phục vụ, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm trong giai đoạn 2025 – 2030.

Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng đã ký ban hành Quyết định số 5997/QĐ-UBND, chính thức áp dụng phương pháp đo lường Chỉ số SIPAS cho năm 2025 và các năm tiếp theo. Quyết định thể hiện rõ mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động công vụ thông qua việc đánh giá trực tiếp từ trải nghiệm của người dân và đại diện tổ chức khi tham gia các dịch vụ hành chính công, cả theo hình thức trực tiếp lẫn trực tuyến.

Phương pháp đo lường mới không chỉ tập trung vào mức độ hài lòng sau khi thực hiện thủ tục hành chính, mà còn mở rộng sang nhiều yếu tố quan trọng trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách công. Việc công khai thông tin, trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước, vai trò tham gia của người dân trong xây dựng chính sách hay tác động của các chính sách sau khi triển khai đều được đưa vào đánh giá.

Theo UBND TP Hà Nội, mục tiêu lớn nhất của việc đổi mới phương pháp là tạo cơ hội để người dân tiếp cận thông tin dễ dàng hơn, đồng thời tăng sự tham gia của cộng đồng vào giám sát hoạt động công quyền. Đây cũng là yêu cầu trọng tâm trong Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030, hướng tới xây dựng nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp và minh bạch.

Khảo sát SIPAS 2025 sẽ được thực hiện trên hai nhóm cơ quan: các sở, cơ quan tương đương sở và UBND xã, phường. Đối tượng tham gia bao gồm người đại diện hộ gia đình từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi, biết đọc viết, cùng người đại diện tổ chức đã và đang giao dịch thủ tục hành chính.

Theo kế hoạch, việc khảo sát sẽ tiến hành trong tháng 11 và 12/2025, áp dụng hình thức kết hợp trực tuyến và trực tiếp để tăng độ đại diện và phản ánh đúng trải nghiệm của người dân. Qua đó, Hà Nội hướng tới một hệ thống dữ liệu đánh giá đầy đủ, chính xác và mang tính tham chiếu cho việc điều chỉnh các chính sách cải cách hành chính.

Căn cứ đặc điểm thực tiễn của Hà Nội, Chỉ số SIPAS được xây dựng dựa trên hai nhóm tiêu chí chính. Nhóm thứ nhất tập trung đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, từ quá trình xây dựng chính sách đến tổ chức thực hiện và kết quả cuối cùng. Những yếu tố như mức độ minh bạch, trách nhiệm giải trình, khả năng tiếp cận dịch vụ, thái độ và năng lực của công chức, cách tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị đều được xem xét toàn diện.

Nhóm tiêu chí thứ hai phản ánh nhu cầu và mong đợi của người dân về chất lượng phục vụ trong tương lai. Các tiêu chí này liên quan đến việc nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số, cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến, cũng như nâng cao khả năng tiếp thu, giải quyết ý kiến góp ý của công dân.

Việc kết hợp hai nhóm tiêu chí giúp đánh giá không chỉ trải nghiệm hiện tại mà còn định hướng cải thiện chất lượng phục vụ trong những năm tiếp theo, phù hợp với yêu cầu hiện đại hóa quản trị đô thị của Thủ đô.

Kết quả SIPAS của từng cơ quan sẽ được xếp hạng theo 3 mức: A từ 90% trở lên, B từ 80% đến dưới 90% và C dưới 80%. Cách xếp hạng này giúp phân loại rõ ràng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các đơn vị, tạo động lực cải thiện cũng như cơ sở để đánh giá thi đua, khen thưởng hoặc đề xuất giải pháp khắc phục.

Theo UBND TP Hà Nội, việc công khai kết quả SIPAS sẽ trở thành một phần của nỗ lực minh bạch hóa hoạt động công quyền, giúp người dân nắm được chất lượng phục vụ tại từng cơ quan, đồng thời là cơ sở để chính quyền đưa ra các quyết sách điều chỉnh phù hợp.

Viện Nghiên cứu phát triển Kinh tế – Xã hội Hà Nội được giao nhiệm vụ xây dựng phương án khảo sát, thiết kế mẫu phiếu, tập huấn phương pháp và tổ chức hội thảo khoa học về SIPAS. Viện cũng là đơn vị chịu trách nhiệm xử lý dữ liệu, phân tích và tổng hợp kết quả để báo cáo UBND thành phố.

Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đóng vai trò đầu mối phối hợp các cơ quan liên quan, bảo đảm khảo sát được thực hiện đúng tiến độ, khách quan và hiệu quả. Sự phối hợp này được kỳ vọng giúp nâng cao chất lượng dữ liệu khảo sát, từ đó phản ánh trung thực kỳ vọng, mức độ hài lòng và nhu cầu cải thiện của người dân.

Với việc triển khai phương pháp đo lường mới, Hà Nội đặt mục tiêu hướng tới mô hình quản trị đô thị hiện đại, trong đó người dân đóng vai trò trung tâm của mọi hoạt động thiết kế và cung ứng dịch vụ công. Kết quả SIPAS 2025 được kỳ vọng sẽ trở thành căn cứ quan trọng để thành phố tiếp tục cải thiện chất lượng phục vụ, hoàn thiện môi trường hành chính và đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của quá trình chuyển đổi số.

Linh San