Hành trình gần 40 năm phát triển du lịch tàu biển quốc tế (bài 2)

Bài 2: Nghiệp vụ đón khách “chuẩn quốc tế"

Những năm 1990-2000, các hãng tàu du lịch quốc tế bắt đầu hạ thủy những chiếc tàu cỡ lớn, tốc độ mở cửa hội nhập của nước ta với thế giới được đẩy mạnh. Mỹ bỏ cấm vận Việt Nam, mở ra luồng khách du lịch từ Mỹ vào nước ta với số lượng lớn. Cảng Nha Trang bắt đầu thời kỳ đón tàu khách nhộn nhịp hơn, đòi hỏi các công ty du lịch phải nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách du lịch theo chuẩn quốc tế.

Ông Phan Xuân Anh. Ảnh: Hải Luận

“Tàu du lịch cỡ lớn cập vào cảng Nha Trang, chở theo cả ngàn khách, phát sinh vấn đề nghiêm trọng, không đủ lượng xe ô tô để chở khách đi tham quan, phải thuê xe từ thành phố Hồ Chí Minh chạy ra. Thiếu nữa, thuê thêm xe ngoài Đà Nẵng tăng cường vào. Hướng dẫn viên nói tiếng Anh cũng thiếu trầm trọng, phải đưa nhân lực từ thành phố Hồ Chí Minh ra dẫn khách. Khổ nhất là số lượng khách sử dụng ngôn ngữ “hiếm”, họ yêu cầu phải có hướng dẫn viên thuyết minh, công ty lữ hàng “đỏ mắt” săn tìm cả nước đưa về Nha Trang hoạt động chỉ vài giờ đồng hồ. Chi phí cho đón tàu du lịch biển quốc tế lúc nào cũng cao” - ông Trịnh Văn Sáu, nguyên Trưởng phòng Hướng dẫn du lịch, Công ty Du lịch tỉnh Khánh Hòa chia sẻ quá trình phát triển.

Tàu khách được cảng ưu tiên số 1

Cảng Nha Trang là cảng hàng hóa tổ hợp phục vụ trong tỉnh Khánh Hòa và các tỉnh Tây Nguyên, đặc biệt lưu lượng than đá, xi măng thông qua cảng thời điểm trước năm 2000 rất nhiều. Ông Phạm Hữu Khánh, nguyên Giám đốc Chi nhánh đại lý hàng hải Việt Nam tại Nha Trang kể chi tiết: “Có lịch tàu du lịch đến Nha Trang, cảng luôn luôn ưu tiên số 1 cho tàu khách cập cầu, tàu hàng phải dừng làm hàng, rời cầu cảng chạy ra ngoài vịnh neo đậu. Ban đêm, nhân viên của cảng bơm nước xịt rửa bụi than đá, xi măng ở mặt cảng. Khi tàu du lịch quốc tế cập cảng, một đội hình phụ nữ mang áo dài, tay cầm hoa vẫy chào, đội đánh trống của Nhà Văn hóa thiếu nhi tỉnh bắt đầu đánh trống chào mừng du khách đến Nha Trang. Thấy cảnh này, khách thích lắm”.

Để có lực lượng hướng dẫn viên du lịch tại chỗ, sẵn sàng đón những chuyến tàu du lịch biển quốc tế, từ năm 1990, ông Phan Xuân Anh, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Du lịch Du Ngoạn Việt, thành phố Hồ Chí Minh (trước đây làm hướng dẫn viên du lịch của Công ty Du lịch Việt Nam) nhớ lại: “Hồi đó ở Nha Trang, hướng dẫn viên nói tiếng Pháp nhiều, còn nói tiếng Anh hơi hiếm. Chuẩn bị đón khách tàu biển, tôi phải ra Nha Trang sớm, đi tìm những người biết nói tiếng Anh thành thạo, kể cả giáo viên dạy tiếng Anh ở trường học cấp 2, cấp 3, được nhóm gần 10 người, hướng dẫn kỹ năng đón khách du lịch tàu biển. Nhóm này thành thạo, đi tìm nhóm khác huấn luyện tiếp”.

Khách châu Âu, Canada, Mỹ, Australia... nổi tiếng là nhóm khách hàng khó tính và cầu kỳ bậc nhất. Bài học đối với hướng dẫn viên đón khách du lịch tàu biển quốc tế rất chi tiết, chỉn chu từng công đoạn. Ví dụ, với khách đường bộ thì không cần phải nói cụ thể, từ đây lên chùa đó phải bước 10 bậc tam cấp, nhưng với khách tàu biển thì phải nói rất rõ ràng. Thậm chí, nhà vệ sinh nơi đó được xây dựng theo kiểu châu Âu hay châu Á, cũng phải nói rõ.

Ông Lê Thanh Liêm, hướng dẫn viên kỳ cựu ở Nha Trang chia sẻ: “Tôi là lớp hướng dẫn viên đầu tiên được anh Phan Xuân Anh dạy đón khách tàu biển tại cảng Nha Trang, anh được xem là người thầy dạy đón khách tàu du lịch biển tiêu biểu. Đến bây giờ, tôi vẫn làm hướng dẫn viên đón tàu du lịch ở cảng Nha Trang. Kỹ năng, trình độ hướng dẫn viên du lịch được anh Xuân Anh truyền đạt ở bậc cao hơn, theo “chuẩn quốc tế”, luôn lịch lãm, nhiệt tình với khách”.

Cán bộ Biên phòng trao đổi với khách du lịch tại cảng Nha Trang. Ảnh: Hải Luận

Nụ cười là thứ “ngôn ngữ” toàn năng

“Bài học nhớ đời nhất đến bây giờ, tôi vẫn còn áp dụng hằng ngày và truyền lại cho các bạn hướng dẫn viên trẻ. Anh Xuân Anh dạy cách đây 35 năm: Lúc nào cũng phải nở nụ cười trên môi để gây thiện cảm, tạo ấn tượng với du khách mới gặp nhau lần đầu. Nụ cười là thứ “ngôn ngữ” toàn năng tiếp xúc với du khách. Khi nói tiếng Anh với khách phải chậm - rõ để mọi người cùng nghe được” - ông Liêm ghi lòng tạc dạ.

- Vì sao hướng dẫn viên phải nói tiếng Anh chậm - rõ, trong khi đó, khách du lịch tàu biển quốc tế nói tiếng Anh giỏi hơn cả hướng dẫn viên? - tôi hỏi.

- Khách du lịch tàu biển đến từ nhiều quốc gia khác nhau, gặp khách ở nước Anh, Mỹ, Canada..., hướng dẫn viên nói kiểu nào, họ cũng hiểu được, chỉ sợ trình độ của hướng dẫn viên không nghe kịp họ nói lại. Ngược lại, có nhiều quốc gia học tiếng Anh từ trường học, có người nói giỏi tiếng Anh, có người nói yếu, hướng dẫn viên nói tiếng Anh phải chậm - rõ để ai cũng nghe và hiểu được câu chuyện về lịch sử, văn hóa, cuộc sống của người dân Việt Nam.

Nhờ đó, những năm 1990-1995, tàu du lịch đến Nha Trang nhiều, các công ty du lịch liên tục mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, va chạm từ thực tiễn, đã sớm có lực lượng hướng dẫn viên du lịch hoạt động tốt. Hiện nay, mỗi năm tỉnh Khánh Hòa đón trên dưới 3 triệu lượt khách du lịch quốc tế, đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng.

Mùa du lịch tàu biển quốc tế đến Việt Nam bắt đầu từ tháng 10 năm trước đến tháng 4 năm sau, thời điểm này, ở châu Âu, Canada, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc... có mùa đông lạnh giá. Các hãng tàu biển chuyển sang hoạt động khu vực châu Á, tâm điểm ở Đông Nam Á có thời tiết mát mẻ, nhiều lễ hội vui nhộn. Nha Trang nằm sát với đường hàng hải quốc tế, tuyến hải trình kết nối với Philippines, Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Campuchia... Cảng Nha Trang nằm trong thành phố, khách lên bờ đi bộ chút xíu là tới trung tâm thành phố.

Hằng năm, công ty của ông Phan Xuân Anh và một số công ty khác ở Việt Nam đến các hãng tàu du lịch biển ở Mỹ hoặc châu Âu tham dự những cuộc đấu thầu trực tiếp để giành quyền đón khách khi tàu cập vào các cảng Nha Trang, Cái Mép (Bà Rịa - Vũng Tàu), Hiệp Phước (thành phố Hồ Chí Minh), Đà Nẵng, Hạ Long (Quảng Ninh)... “Hãng tàu du lịch là tập đoàn kinh doanh đa quốc gia, ngay từ ngày đầu đến gặp mấy ông đại diện hãng tàu, tôi đưa ra giải pháp phục vụ khách ở các cảng biển, thành phố, điểm tham quan của Việt Nam một cách tỉ mỉ, chi tiết. Phải đưa ra cho được từng “ngóc ngách” của tour tuyến, đảm bảo an toàn ở mức cao nhất... Thấy mình đủ năng lực thực sự, khi đó hãng tàu mới “chịu” đưa cho quyền đón khách từ tàu lên bờ tham quan” - ông Xuân Anh lý giải.

Bài 3: Giải bài toán cho chiến lược lâu dài

Hải Luận