Hướng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhân viên PC Quảng Trị tư vấn, giới thiệu các dịch vụ tiện ích cho khách hàng sử dụng điện- Ảnh: H.N.K

Với mục tiêu cung ứng kịp thời, đầy đủ nguồn điện năng cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt, PC Quảng Trị đã không ngừng đầu tư, nâng cấp hạ tầng lưới điện, đồng thời đổi mới hình thức kinh doanh, áp dụng các mô hình, dịch vụ điện tử. Đặc biệt là đảm bảo cấp điện ổn định trong dịp tết, các ngày lễ lớn được tổ chức tại địa phương; cấp điện liên tục phục vụ công nghiệp, nông nghiệp, nuôi trồng thủy sản cũng như đời sống, sinh hoạt của Nhân dân. Mặt khác, việc ngừng cấp điện được thực hiện khoa học, tăng cường lực lượng trực vận hành ở các đơn vị, củng cố và tổ chức tốt hệ thống tiếp nhận thông tin để kịp thời xử lý sự cố, khôi phục cấp điện trong thời gian sớm nhất; thường xuyên tổ chức kiểm tra, đôn đốc nhằm đảm bảo vận hành lưới điện an toàn, cung cấp điện liên tục cho khách hàng với chất lượng ngày càng cao. Công tác quản lý vận hành thiết bị đã được chú trọng, những điểm mất an toàn phát sinh trên lưới điện đã được phát hiện và xử lý kịp thời. Các sự cố được theo dõi, cập nhật, phân tích và đưa ra các biện pháp khắc phục để hạn chế sự cố lưới điện góp phần nâng cao độ tin cậy cung cấp điện trên địa bàn tỉnh.

PC Quảng Trị đặc biệt tuân thủ thực hiện các chỉ đạo của EVNCPC về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Phối hợp Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) thực hiện dịch vụ CSKH qua tổng đài 19001909 để giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Trong năm 2020, công ty đã tiếp nhận yêu cầu, chuyển xử lý trên 28.000 yêu cầu của khách hàng, chủ yếu là các ý kiến liên quan đến hóa đơn tiền điện, công tơ điện và chỉ số công tơ... Tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được PC Quảng Trị tiếp nhận, xử lý kịp thời. Riêng đối với các thắc mắc của khách hàng về chỉ số công tơ, tiền điện đều được PC Quảng Trị giải quyết trong thời gian không quá 24 giờ, các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết đúng quy định và thỏa đáng. Vì vậy kết quả thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ khách hằng ngày càng tốt hơn.

Theo đó, chỉ số tiếp cận điện năng với thời gian trung bình 3 ngày; cấp điện sinh hoạt ở khu vực thành thị thời gian thực hiện trung bình là 2 ngày, giảm so với quy định 3 ngày; cấp điện sinh hoạt khu vực nông thôn thời gian thực hiện trung bình giảm so với quy định 5 ngày; cấp điện ngoài sinh hoạt thời gian cấp điện trung bình là 2,5 ngày, giảm so với quy định 7 ngày... Ngoài ra đơn vị còn thực hiện “cơ chế một cửa” từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần. Đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng. Công khai minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể về việc tiếp nhận giải quyết yêu cầu; các thủ tục hồ sơ yêu cầu; thời gian xử lý; chi phí cho toàn bộ các dịch vụ điện được cung cấp bởi ngành điện đến các khách hàng. Đặc biệt trong những tháng đầu năm 2020, trong điều kiện phải tiến hành cách ly vì COVID-19, PC Quảng Trị đã triển khai nhiều giải pháp để đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hình thức giao dịch trực tuyến. Đây là hình thức mang lại nhiều lợi ích bởi hạn chế việc đi lại, tiếp xúc cũng như giấy tờ, thủ tục rườm rà hướng đến sự ngắn gọn, đầy đủ và nhanh nhạy thông qua dịch vụ trực tuyến.

Nhằm thể hiện rõ quyết tâm của ngành điện là đem tới cho khách hàng các dịch vụ cung cấp điện năng tốt nhất, nhanh nhất và đảm bảo chất lượng, PC Quảng Trị đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Triển khai lắp đặt RF-Spider để thu thập số liệu đo xa tại Đông Hà, Khe Sanh, Đakrông và Cồn Cỏ; lắp đặt 1.105 bộ thu thập số liệu từ xa 52 vị trí ranh giới, 487 vị trí TBA công cộng và 518 TBA chuyên dùng... Rà soát 100% hợp đồng chính chủ, số hóa đạt gần 90% tổng số hồ sơ khách hàng sử dụng điện, 100% khách hàng sử dụng công tơ cơ được ghi chỉ số bằng máy tính bảng…

Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, thiết bị đo đếm hiện đại để triển khai các dịch vụ điện thuận lợi cho khách hàng, PC Quảng Trị còn thực hiện tốt các hoạt động “Tri ân khách hàng” theo chỉ đạo của EVN và EVNCPC. Hằng năm tại các chương trình hoạt động trong tháng “Tri ân khách hàng” đã thể hiện sự nỗ lực của PC Quảng Trị trong việc không ngừng hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng, đồng thời thể hiện được sự tri ân của PC Quảng Trị đối với khách hàng, qua đó động viên, khuyến khích khách hàng tiếp tục ủng hộ các hoạt động của đơn vị như tổ chức gặp mặt, tặng quà cho các khách hàng thuộc nhóm khách hàng quan trọng có nhiều đóng góp vào sự phát triển của PC Quảng Trị, khách hàng sử dụng điện lớn… Liên tục từ năm 2017 đến 2020, PC Quảng Trị đã tiến hành sửa chữa, lắp đặt, thay mới đường dây sau công tơ, bảng điện, đèn chiếu sáng cho hàng trăm hộ gia đình nghèo, gia đình chính sách ở địa bàn các xã miền núi như A Túc, A Xing, Hướng Linh, Hướng Lập, Hướng Việt, huyện Hướng Hóa; lắp đặt hệ thống đường điện, bóng đèn phục vụ chiếu sáng 6.000 m đường đi ở những nơi chưa có điện đường; thực hiện cấp điện và tặng quà cho hàng trăm khách hàng có yêu cầu cấp điện trực tuyến; hỗ trợ nhân công lắp đặt sau công tơ cho khách hàng cũng như tiến hành vệ sinh công nghiệp miễn phí tại một số TBA...

Những nỗ lực trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của PC Quảng Trị trong những năm qua đã được khách hàng đánh giá cao qua điểm số khảo sát, đánh giá, lấy ý kiến của khách hàng do đơn vị tư vấn độc lập ODC thực hiện. Kết quả này đã thể hiện sự quyết tâm của PC Quảng Trị trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao dịch vụ khách hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu.

Lâm Khanh