Khách du lịch hủy tour: Doanh nghiệp lữ hành kẹt cứng

Khách du lịch tại vịnh Hạ Long. Ảnh: Hoài Nam

Số tour bị hủy tăng 40 - 50%

Khảo sát tại một số công ty du lịch cho thấy, những ngày gần đây, du khách liên tục gọi điện yêu cầu hoãn, hủy tour vì lo ngại dịch Covid-19. Chị An Chi ở ngõ 85 Nguyễn Lương Bằng, quận Đống Đa cho biết, trước khi dịch Covid-19 bùng phát, để kích cầu, DN du lịch tổ chức nhiều chương trình khuyến mại nên gia đình chị đã mua tour Phú Quốc 3 ngày 2 đêm với giá 2 triệu đồng/người (chưa bao gồm vé máy bay). Hiện tại, gia đình muốn hủy nhưng DN du lịch trả lời không thể hủy tour vì Phú Quốc không nằm trong vùng có dịch; phương án DN đưa ra là lùi thời gian sử dụng tour hoặc du khách chấp nhận mất tiền.
Theo Phó Giám đốc Công ty Du lịch Tre Việt Phạm Thanh Thúy, từ ngày 29/4, đã có nhiều du khách hỏi về tình hình dịch bệnh và đề nghị lùi lịch khởi hành, thậm chí yêu cầu hủy tour, nhất là các đoàn khởi hành từ Hà Nội đi Phú Quốc, Cần Thơ. Tương tự, tại Công ty Vietnam Travel hiện có đến 50% số lượng khách đặt tour khởi hành vào cuối tháng 5 đã yêu cầu hoàn, hủy, bảo lưu hoặc đổi ngày khởi hành. Phản ánh về những tình huống “đau đầu” mà DN lữ hành đang phải đối mặt, Giám đốc Công ty Du lịch VietSense Travel Nguyễn Văn Tài cho biết, hiện hầu hết khách hủy tour hoặc dời tour sang thời điểm hết dịch, thậm chí có khách hàng đòi hủy cả tour đến địa phương không bị dịch và đòi hoàn lại 100% tiền đặt cọc.
Thông tin từ Tổng cục Du lịch cho thấy, do tình trạng hủy tour nên trong kỳ nghỉ lễ 30/4 vừa qua, lượng khách tới các điểm du lịch Sầm Sơn, Đồ Sơn, Đà Nẵng, Sa Pa… giảm tới 40%. Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội Đặng Hương Giang cho biết, dịch Covid-19 bùng phát nên số lượng phòng khách sạn trên địa bàn TP đã bị hủy lên đến 30%. Số liệu này cho thấy trong những ngày tới, khả năng lượng khách hủy tour sẽ không dừng lại.
Doanh nghiệp gặp khó
Qua tìm hiểu của phóng viên về chính sách hoàn hủy tour tại các DN du lịch, thông thường nếu khách hủy trước 5 - 10 ngày khởi hành sẽ chịu phạt từ 30 - 50% giá tour, trước 3 - 5 ngày phạt tới 75%; trường hợp hủy tour trong vòng từ 0 - 3 ngày trước khởi hành sẽ chịu phạt 100% giá vé tour. Nếu việc hủy tour là do DN lữ hành thì đơn vị này phải có trách nhiệm hoàn tiền 100% cho khách. Trường hợp hủy bỏ bất khả kháng do thiên tai, dịch bệnh... thì hai bên sẽ thương lượng các phương án để cùng chia sẻ, giảm thiệt hại.
Theo Giám đốc Công ty Golden Tour Phạm Tiến Dũng, hiện nhiều khách có tâm lý lo sợ, muốn hủy tour dù điểm đến chưa có yếu tố dịch. Điều này thực sự đang làm khó DN lữ hành vì những địa phương không có dịch thì DN không hủy được dịch vụ du lịch, trong khi số tiền khách đặt cọc đã được chuyển tới những DN này. “Ngành hàng không quy định nếu dịch bệnh khiến các chuyến bay tạm dừng hoạt động thì tối thiểu phải 2 tháng mới hoàn tiền đặt cọc mua vé, thậm chí có hãng chỉ hoàn tiền dưới dạng voucher, trong khi khách chỉ muốn lấy tiền mặt” - ông Dũng nêu ví dụ.
Khi được hỏi về phương án giải quyết cho khách hàng hủy tour trong thời điểm dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, các DN lữ hành cho rằng sẽ đưa ra nhiều phương án cho khách hàng lựa chọn, cụ thể: Nếu có lệnh giãn cách xã hội, DN sẽ bảo lưu chi phí cho khách; nếu chỉ có khuyến cáo thì DN sẽ đàm phán đối tác nhà hàng, khách sạn bảo lưu dịch vụ, song khách sẽ phải mất chi phí hoãn hoặc hủy vé máy bay…
Phó Chủ tịch Hiệp hội du lịch lữ hành Hà Nội Trịnh Thị Mỹ Nghệ chia sẻ, nếu không muốn đi du lịch thời điểm này, khách nên bảo lưu dịch vụ để đi vào thời điểm khác thay vì hủy tour. Đối với khách vẫn quyết định hủy tour tới những điểm đến không có dịch, các chuyến bay không bị cấm, du khách sẽ không được hoàn tiền vé, phòng khách sạn mà chỉ được trả lại các chi phí ăn uống, vé tham quan, xe vận chuyển... Số tiền này chỉ chiếm khoảng 20 - 30% tổng chi phí tour. “Nếu khách bảo lưu tất cả các dịch vụ du lịch thì không lo bị mất gì cả. Tất nhiên, việc sắp xếp thời gian đi sau này cũng khó, nhưng còn hơn là để mất dịch vụ mà không chắc đã được hoàn tiền” - bà Nghệ phân tích.

Hiện, DN lữ hành đang kẹt cứng giữa một bên du khách đòi tiền hủy tour, một bên là các đối tác như hàng không, khách sạn chưa hoàn trả tiền mà phía lữ hành đã đặt cọc. Đối với những tuyến du lịch không cấm bay vẫn hoạt động bình thường, nếu khách hủy sẽ mất chi phí chứ không được hoàn trả 100% tiền tour. Nhiều khách không hiểu, cho rằng chúng tôi cố tình ép họ.
Giám đốc Công ty Du lịch Ánh Dương Tours Nguyễn Tuấn Anh

Thu Hương