Khi người bệnh là khách hàng đặc biệt

Bệnh viện Phụ sản Hà Nội luôn phát huy tốt phong cách giao tiếp ứng xử hướng đến sự hài lòng của người bệnh.

Không để bệnh nhân chờ lâu

Chúng tôi đến Bệnh viện (BV) Phụ sản Hà Nội những ngày đầu tuần, lượng bệnh nhân khá đông, gần như kín các khoa, phòng. Tuy vậy, nhờ bố trí quy trình khoa học, hợp lý, bệnh nhân làm thủ tục rất nhanh gọn, được tiếp đón ân cần, niềm nở, chỉ dẫn chu đáo. Phòng truyền thông của BV lưu giữ hàng trăm bức thư của người bệnh, người nhà bệnh nhân, đa số là những lời khen ngợi, cảm ơn y tá, bác sĩ, tập thể BV đã cứu họ qua những phút giây “thập tử nhất sinh”. Bên cạnh đó cũng có những góp ý chân thành để BV thay đổi, phát triển hơn.

Chị Nguyễn Thùy Vân sinh con ở Khoa D4 của BV chia sẻ: “Trước khi vào BV, tôi rất lo sợ, vừa lo về cuộc sinh nở của mình, vừa lo chất lượng dịch vụ. Nhưng ngay khi bước chân đến làm thủ tục, tôi thấy BV giờ thay đổi hẳn, nhanh gọn, được nhân viên hướng dẫn nhiệt tình. Khi lên đây được nằm phòng đầy đủ tiện nghi, khang trang, sạch sẽ”.

Với phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ”, hầu hết các BV đã thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đón tiếp, chỉ dẫn, hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh, gia đình người bệnh khi đến BV.

PGS.TS Nguyễn Duy Ánh - Giám đốc BV Phụ sản Hà Nội cho biết, hiện BV có 750 giường bệnh. Trung bình mỗi năm, đơn vị khám, điều trị cho khoảng hơn 800.000 lượt người, trong đó có hơn 88.000 lượt bệnh nhân điều trị nội trú, hơn 40.000 ca đẻ, hơn 28.000 ca phẫu thuật. Theo PGS.TS Ánh, để công tác khám chữa bệnh được thuận lợi, BV đã bố trí bộ phận đón tiếp người bệnh ngay tại cửa khoa khám bệnh. Khi đến BV, người bệnh sẽ được tổ chăm sóc khách hàng tiếp đón, hướng dẫn các bước theo quy trình khám bệnh. Hiện nay, BV đã triển khai dịch vụ đặt lịch khám bệnh qua điện thoại và đang tiến tới thực hiện bệnh án điện tử để thuận tiện nhất cho người bệnh cũng như khâu quản lý.

Còn tại BV Y học cổ truyền Hà Đông, nếu như trước đây, quy trình, thủ tục đăng ký khám chữa bệnh khiến bệnh nhân phải chờ khá lâu, thì nay thủ tục vô cùng nhanh gọn. BV đã tăng cường nhân lực bộ phận tiếp đón và hướng dẫn người bệnh. Đồng thời, triển khai phát số tự động, đến lượt người bệnh được gọi tên theo thứ tự. Bên cạnh đó, BV đã sắp xếp, bố trí hợp lý các khoa phòng, có bảng chỉ dẫn rõ ràng, công khai giờ khám, quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí để người bệnh dễ tiếp cận.

Tại phòng chờ hay trước các phòng khám, BV đều bố trí đủ ghế ngồi, quạt điện, nước uống phục vụ người bệnh và người nhà bệnh nhân, góp phần giảm bớt sự căng thẳng, mệt mỏi. Bác sĩ Vũ Văn Hoàng - Giám đốc BV Y học cổ truyền Hà Đông cho biết: “Tất cả cán bộ, nhân viên BV đều đã được tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử, đổi mới phong cách thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Quan điểm của chúng tôi, lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ, vì vậy BV phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh”. Cũng theo bác sĩ Hoàng, BV đã triển khai đường dây nóng, tiếp cận và xử lý ngay những vấn đề được người bệnh phản ánh, thắc mắc, xử lý nghiêm cá nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ. Hướng tới chăm sóc và điều trị toàn diện cho người bệnh, BV chú trọng phát triển Khoa Khám bệnh đa khoa, bố trí các bác sĩ học chuyên sâu về phục hồi chức năng, hồi sức cấp cứu, mắt, răng hàm mặt, da liễu, nội tiết...

Tương tự, nhiều BV khác như Ung bướu Hà Nội, Đa khoa Hà Đông, Xanh Pôn, Thanh Nhàn… cũng đã mở thêm các bàn khám bệnh, mở thêm các ô tiếp đón và phát số điện tử hoặc hẹn giờ khám bệnh. Các BV đã bố trí khu vực ngồi chờ tiện nghi, đầy đủ ghế ngồi, bảo đảm an ninh, trật tự tại Khoa Khám bệnh. Bên cạnh đó, việc áp dụng CNTT đã giúp công tác khám chữa bệnh, thanh toán viện phí và nhận thuốc được nhanh chóng, thuận tiện.

Bệnh viện Phụ sản Hà Nội luôn phát huy tốt phong cách giao tiếp ứng xử hướng đến sự hài lòng của người bệnh.

Thu hút người bệnh bằng kỹ thuật cao

Ngoài những chuyển biến tích cực về thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, nhiều đơn vị của ngành Y tế Thủ đô đã triển khai kỹ thuật cao, thu hút người bệnh đến khám, điều trị. Có thể nói, việc ứng dụng robot trong phẫu thuật tại BV Đa khoa Đức Giang tạo bước đột phá cho ngành y tế Thủ đô. Hiện trên cả nước, số cơ sở triển khai phẫu thuật bằng robot chỉ đếm trên đầu ngón tay. Lãnh đạo BV Đa khoa Đức Giang kỳ vọng, cùng với việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, BV sẽ ngày càng thu hút người bệnh đến điều trị. Đặc biệt, những kỹ thuật khó, phức tạp, BV đã triển khai thành công, mang lại nhiều cơ hội cho người bệnh, hạn chế tình trạng chuyển tuyến. Thậm chí, những kỹ thuật ngang tầm khu vực và thế giới, sẽ kéo được người bệnh yên tâm điều trị, không ra nước ngoài chữa bệnh.

Mới đây, Trung tâm Kỹ thuật cao và tiêu hóa Hà Nội cũng đã đưa vào sử dụng máy Pyrexar tăng nhiệt hỗ trợ điều trị ung thư và máy cộng hưởng từ. Đây là các trang thiết bị y tế hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á. Theo Giám đốc BV Đa khoa Xanh Pôn Nguyễn Đình Hưng, đến nay, trên cả nước chưa có BV công lập nào áp dụng công nghệ này. Việc Trung tâm Kỹ thuật cao và Tiêu hóa Hà Nội triển khai hệ thống tăng nhiệt Pyrexar BSD-2000 là một dấu mốc đáng ghi nhận cho sự phát triển của nền y học ứng dụng, đặc biệt trong bối cảnh của sự tăng nhanh các bệnh học về khối u. Việc triển khai kỹ thuật này góp phần giúp các trung tâm hóa xạ trị tại Hà Nội có thêm một công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho liệu trình điều trị cho bệnh nhân.

Còn tại BV Ung bướu Hà Nội, hàng năm đón tiếp trên 56.000 lượt bệnh nhân đến khám và số lượng bệnh án điều trị ngoại trú khoảng 600 hồ sơ. Thời gian qua, BV đưa nhiều kỹ thuật hiện đại trong việc khám, tầm soát và điều trị các bệnh về ung thư. Đó là các thiết bị công nghệ cao như máy chụp mạch số hóa xóa nền DSA, máy chụp chắt lớp vi tính CT128, CT64, máy chụp cộng hưởng từ MRI1.5 Tesla, máy gia tốc tuyến tính Linac 6MV/IMRT, máy xạ hình SPECT và máy chụp PET/CT. Nhờ hệ thống trang thiết bị công nghệ cao, BV đã và đang triển khai thành công nhiều kỹ thuật khó trong điều trị ung thư như nút mạch gan, xạ trị điều biến liều (IMRT), kỹ thuật chụp PET/CT…

Mặt khác, để đáp ứng công tác khám chữa bệnh, BV triển khai hệ thống hội chẩn từ xa (Telemedicine). Với hệ thống này, bệnh nhân sẽ được hội chẩn trực tuyến bởi các bác sĩ BV Ung bướu Hà Nội và các giáo sư, chuyên gia ung bướu đầu ngành tại các BV trong nước cũng như trên thế giới, nơi BV đã đặt quan hệ hợp tác như Singapore, Đài Loan, Hàn Quốc và Mỹ…

Giám đốc Sở Y tế Hà Nội Nguyễn Khắc Hiền cho rằng, cùng với sự thay đổi về thái độ phục vụ người bệnh, đầu tư cơ sở vật chất, triển khai kỹ thuật cao là những bước tiến vượt bậc của ngành Y tế Thủ đô trong thời gian qua. Tuy nhiên, những đổi thay trên rất cần nhưng chưa đủ, mà quan trọng là y đức người thầy thuốc. “Đã đến lúc BV phải xác định bệnh nhân là khách hàng, việc phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo. Mỗi bác sĩ phải biết cảm ơn người bệnh, bởi người bệnh đã cho mình cơ hội phát triển chuyên môn, gắn bó với nghề” - ông Hiền nhấn mạnh. Đây cũng là những gì mà ngành Y tế Thủ đô đang ngày đêm nỗ lực, phấn đấu – vì người bệnh.

Hải Lý – Trần Thảo