Khởi hành sớm 15 phút, hãng bay phải hoàn tiền cho khách

Bộ GTVT vừa ban hành Thông tư 19/2023 sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không. Thông tư này quy định nghĩa vụ cụ thể của các hãng hàng không đối với các chuyến bay bị hủy, chậm hoặc khởi hành sớm.

Hoàn tiền chuyến bay sớm 15 phút

Theo số liệu thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, 11 tháng đầu năm 2022, các hãng hàng không Việt Nam đã khai thác 286.448 chuyến bay, trong đó có 29.668 chuyến chậm với nhiều lý do liên quan đến trang thiết bị tại cảng, quản lý điều hành bay, do hãng hàng không, thời tiết, máy bay về muộn... Trong đó, lý do phổ biến là máy bay về muộn và do hãng bay chiếm lần lượt 67% và 14,5%.

Thống kê của nhà chức trách hàng không chưa đề cập đến lý do các chuyến bay khởi hành sớm theo lịch dự kiến. Lần này, Thông tư 19 quy định rõ nghĩa vụ của hãng bay đối với chuyến bay khởi hành sớm.

Theo số liệu thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, 11 tháng đầu năm 2022 có 29.668 chuyến bay bị chậm. Ảnh: AN NHIÊN

Cụ thể, Điều 8 Thông tư 19 nêu: “Chuyến bay khởi hành sớm là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế sớm hơn 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay”.

Trường hợp lỗi của người vận chuyển, hành khách đã được xác nhận chỗ nhưng không được vận chuyển và không nhận được thông báo thay đổi thời gian khởi hành sớm hoặc không đồng ý thay đổi thời gian khởi hành sớm, người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ hoàn vé cho hành khách, gồm miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé.

Đồng thời, vé hoàn toàn chưa được sử dụng nên khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản: Giá dịch vụ vận chuyển; các khoản thuế, phí, giá dịch vụ bảo đảm an ninh hành khách, hành lý, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp…

Theo các đại lý bán vé máy bay, đây là nội dung mới, chưa quy định cụ thể đối với các hãng bay, lâu nay chỉ tập trung hoàn tiền đối với chuyến bay bị trễ, hủy. Thực tế, tỉ lệ chuyến bay khởi hành sớm không phổ biến bằng tỉ lệ chậm và hủy chuyến và rơi vào một số hãng hàng không.

Chị Tú Ngân, phụ trách đại lý vé máy bay tại TP.HCM, cho biết do chế tài với các chuyến bay khởi hành sớm còn lỏng lẻo nên không ít hành khách bị lỡ chuyến bay dù phàn nàn rất nhiều nhưng quyền lợi chưa được giải quyết thỏa đáng. “Nhiều khách rơi vào tình cảnh dở khóc với những chuyến bay khởi hành sớm, lỡ dở kế hoạch vì đến nơi thì máy bay đã cất cánh” - chị Ngân cho biết.

Một chuyên gia hàng không cho rằng không loại trừ các hãng bay lách thời gian khởi hành sớm hoặc trễ bằng việc sẽ công bố thời gian bay lâu hơn để tăng hoặc giảm thời gian 15 phút. “Thời gian đầu, một số hãng công bố chặng Hà Nội - TP.HCM thời gian bay 1 giờ 45 phút, sau kéo dài 2 tiếng và hiện tại là 2 giờ 15 phút” - vị chuyên gia dẫn chứng.

Quy trình hoàn tiền ra sao?

Trao đổi với PV, ông Bùi Minh Đăng, Phó Trưởng phòng Vận tải hàng không, Cục Hàng không Việt Nam, cho biết đối với chuyến bay sớm, trễ, hủy chuyến đã có trong các quy định của ngành hàng không, tuy nhiên thông tư sửa đổi lần này quy định chặt hơn nghĩa vụ của người vận chuyển.

Trong đó có quy định cụ thể hoàn bằng tiền cho hành khách đối với chuyến bay do lỗi của người vận chuyển. Bên cạnh đó, cũng có không gian mở để hãng bay thỏa thuận với hành khách nhận bằng voucher, mua lại vé hoặc mã định cho chuyến bay khác…

Ông Đăng chia sẻ thực tế nhiều khách hàng muốn lấy tiền ngay nhưng hàng loạt khách cùng lúc yêu cầu sẽ khiến các hãng bay khó thu xếp để hoàn lại. Do vậy, cần quy định thời gian để các hãng đủ thời gian thu xếp hoàn trả cho khách hàng. “Các hãng bay cạnh tranh với nhau nên không thể cù cưa khoản tiền hoàn vé dễ mất khách vào tay các hãng có chính sách hoàn tiền thuận lợi hơn” - ông Đăng nói.

Về quy trình hoàn tiền của các hãng do thay đổi giờ bay, các đại lý cho biết quy trình đơn giản, chỉ cần gửi email lên hãng xác nhận hoàn vé miễn phí. Tiếp đó, hãng bay duyệt xong thì đại lý lên hệ thống hoàn vé, trả tiền lại cho khách ngay. Sau đó, hãng bay sẽ trả lại cho đại lý trong kỳ báo cáo đó.

Chị Hoàng Vi, đại lý vé máy bay tại TP.HCM, nhận xét quy trình ngắn gọn nhưng để lấy lại tiền hoàn vé khá mất thời gian. Tuy nhiên, khách mua qua đại lý thường dễ dàng nhận tiền hoàn hoặc cấn trừ ngay qua vé mới do đại lý ứng trước. Trường hợp mua trực tiếp với hãng thì thời gian chờ đợi ít nhất 30 ngày.

Theo chị Hoàng Vi, suốt thời gian dịch bệnh, hàng loạt khách hủy vé và làm thủ tục hoàn tiền vé với số tiền tới 100 tỉ đồng rải đều ở các hãng bay. “Thời điểm đó, suốt ngày chúng tôi nhận lời than phiền từ khách hàng hỏi lúc nào mới nhận tiền hoàn vé, buộc đại lý phải chi tiền ra ứng trước” - chị Hoàng Vi chia sẻ.•

PHONG ĐIỀN