Lắng nghe để hoàn thiện

Thông tin này khiến dư luận xôn xao, không chỉ bởi thứ hạng quá thấp - Tân Sơn Nhất đứng thứ 248/250, Nội Bài đứng thứ 242, mà còn bởi điều đó đối lập hoàn toàn với tinh thần cải cách đang được đẩy mạnh: bộ máy hành chính gần dân, phục vụ nhân dân tốt hơn, đưa đất nước bước vào giai đoạn phát triển mới.

Theo AirHelp, bảng xếp hạng được tính toán dựa trên 3 tiêu chí chính: tỷ lệ đúng giờ (60%), chất lượng dịch vụ khách hàng (20%) và trải nghiệm ăn uống - mua sắm (20%). Dù không thể khẳng định kết quả này hoàn toàn phản ánh khách quan mọi khía cạnh, nhưng phải thừa nhận vẫn còn đó những “điểm nghẽn” rõ ràng trong trải nghiệm của hành khách, từ trễ chuyến, thủ tục rườm rà, đến dịch vụ không tương xứng với kỳ vọng.

Chính chúng tôi từng trải nghiệm điều này. Cách đây chưa lâu, ngày 15-6, chúng tôi bay từ Bangkok về TPHCM trên chuyến VN606, máy bay bị trễ, hạ cánh xuống Tân Sơn Nhất lúc gần 21 giờ. Khu vực nhập cảnh khi đó đông nghẹt, các quầy thủ công và tự động đều kín người. Tôi chuyển sang xếp hàng ở khu vực nhập cảnh tự động, nhưng rồi mất gần 10 phút mới nhận ra: hộ chiếu chưa gắn chip thì phải xếp hàng lối đi riêng, đăng ký trên máy tự động, xong mới làm thủ tục nhập cảnh. Ngỡ sẽ nhanh hơn, ai ngờ ở khu vực này tôi phải xếp hàng dài chờ một máy duy nhất; nhiều trường hợp phải làm đi làm lại nhiều lần, nếu làm nhiều lần không được thì lúc đó nhân viên an ninh mới hỗ trợ làm cho xong.

Khi hoàn tất đăng ký, tôi đành phải quay lại xếp hàng từ đầu, sau không biết bao nhiêu người. Tất cả nhích từng chút một. Khi tới gần cửa thông quan tôi mới biết nguyên nhân tại sao. Đó là, có hành khách quét hộ chiếu hoặc quét vé máy bay nhưng hệ thống không nhận diện, cửa không tự mở. Cứ như thế làm đi làm lại nhiều lần, đến khi bất lực mới có nhân viên hỗ trợ. Hệ quả, thời gian bay chỉ gần 1 giờ 30 phút, nhưng thời gian làm thủ tục nhập cảnh mất gần 2 giờ, mãi gần 23 giờ đêm tôi mới rời khỏi sân bay - một trải nghiệm mệt mỏi không đáng có.

Chưa đầy một tuần sau, người nhà tôi từ Melbourne (Australia) về TPHCM trên chuyến bay JQ63, hạ cánh lúc 15 giờ 40, nhưng đến 17 giờ 35 mới ra khỏi sân bay, đồng nghĩa tiêu tốn gần 2 giờ đồng hồ loay hoay trong sân bay chỉ để làm thủ tục nhập cảnh. Tình trạng này không thể xem là chuyện cá biệt và càng không thể chấp nhận trong một quốc gia đang nỗ lực hiện đại hóa hạ tầng, cải cách hành chính toàn diện, tăng tốc phát triển và đẩy mạnh hội nhập quốc tế.

Vấn đề đặt ra ở đây, tại sao chúng ta để tình trạng làm thủ tục nhập cảnh kéo dài như vậy? Năm ngoái khi đi du lịch Hàn Quốc, tôi hết sức ấn tượng tại sân bay Inchoen khi các nhân viên làm việc linh hoạt và tận tâm hướng dẫn hành khách làm thủ tục nhanh nhất có thể.

Chính vì vậy, không khó hiểu khi những điểm trừ của Tân Sơn Nhất - từ nhập cảnh rườm rà, chậm trễ chuyến bay đến dịch vụ ăn uống đắt đỏ, thiếu tiện ích - đã khiến sân bay mất điểm nghiêm trọng trong mắt hành khách quốc tế lẫn trong nước. Kết quả xếp hạng tuy đáng buồn, nhưng là hồi chuông cảnh tỉnh, một cơ hội để ngành hàng không nhìn lại và cải tổ toàn diện.

Phải khẳng định rằng, nước ta không tiếc đầu tư cho ngành hàng không, nhất là sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất, bởi đây là những cửa ngõ quốc gia. Như vậy, vấn đề không ở chỗ thiếu vốn đầu tư, mà chính là khâu thực thi và vận hành, trong đó yếu tố “phục vụ hành khách là trên hết” cần được đặt lên hàng đầu. Không thể để tình trạng “khách đông nhưng quầy ít”, “máy trục trặc mà không có người hỗ trợ”, hay “dịch vụ cao cấp mà ứng xử kém chuyên nghiệp” diễn ra trong thời đại số.

Ví dụ, sân bay Tân Sơn Nhất nên mở thêm nhiều quầy làm thủ tục, tăng bố trí nhân viên chủ động hỗ trợ tối đa khách hàng để giải phóng ngay lượng khách ùn ứ. Sau khi nhà ga T3 đi vào hoạt động, lượng khách đã phân tán, do vậy cần bố trí lại cho phù hợp giữa các nhà ga quốc nội cũng như quốc tế. Đặc biệt, cần nhanh chóng đưa vào vận hành phần mềm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khâu, làm “gương soi” cho ngành hàng không để kịp thời điều chỉnh các hạn chế - như cách mà các sân bay tiên tiến trên thế giới đã và đang làm.

Nếu không sớm thay đổi, những bảng xếp hạng buồn như vừa rồi sẽ còn lặp lại, không phải do ai “đánh giá sai”, mà bởi chúng ta đã để lỡ cơ hội “soi gương” sửa mình.

LƯƠNG THIỆN