Muốn ứng dụng AI, doanh nghiệp phải bắt đầu từ hạ tầng dữ liệu khách hàng

Câu chuyện chuyển đổi số tại các tập đoàn lớn của Việt Nam đang bước sang một giai đoạn rất khác so với vài năm trước. Doanh nghiệp lớn không còn loay hoay với việc mua sắm từng phần mềm cho từng phòng ban, mà chuyển hướng sang xây dựng một nền tảng dữ liệu và vận hành hợp nhất, tạo tiền đề cho quản trị theo thời gian thực và mở đường cho ứng dụng trí tuệ nhân tạo. Lễ khởi động dự án triển khai Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trên nền tảng Cogover mà Hà Thành Auto vừa tổ chức là một minh chứng cho xu hướng này.

Lễ khởi động dự án hạ tầng dữ liệu khách hàng trên nền tảng Cogover tại Hà Thành Auto

Khi quy mô lớn lên thì bài toán dữ liệu trở nên cấp thiết

Dự án dự kiến triển khai cho hơn 1.000 nhân sự thuộc 20 công ty thành viên của Hà Thành Auto, cho thấy doanh nghiệp đang vận hành một bộ máy nhiều tầng với khối lượng công việc trải rộng trên nhiều đơn vị khác nhau. Theo đại diện hai bên, trọng tâm của dự án là chuẩn hóa cách doanh nghiệp quản lý hành trình khách hàng, phối hợp giữa các đơn vị và khai thác dữ liệu phục vụ điều hành.

Trải qua hơn 15 năm phát triển, Hà Thành Auto hiện là một trong những hệ thống phân phối ô tô đa thương hiệu lớn tại Việt Nam. Với mô hình đa thương hiệu và đa showroom, mỗi đơn vị thường mang đặc thù riêng về đội ngũ kinh doanh, nguồn khách hàng và cách vận hành. Trong khi đó, hành trình mua xe của một người tiêu dùng lại trải dài qua nhiều giai đoạn tiếp xúc khác nhau, bắt đầu từ quảng cáo số, mạng xã hội, tổng đài, rồi đến showroom, lái thử, báo giá và khâu hậu mãi.

Vấn đề lớn nhất nảy sinh khi các giai đoạn tiếp xúc khách hàng nằm phân tán trên nhiều kênh và nhiều công cụ khác nhau, khiến doanh nghiệp khó nắm bắt được bức tranh tổng thể về từng khách hàng. Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp cần một cơ chế kết nối dữ liệu liền mạch để vừa có góc nhìn đầy đủ hơn về khách hàng vừa nâng cao hiệu quả vận hành, và chính cơ chế này tạo ra cơ sở để chuẩn hóa việc đánh giá chất lượng nguồn khách, tỷ lệ chuyển đổi, hiệu suất showroom cùng mức độ tuân thủ quy trình. Khi doanh nghiệp mở rộng theo mô hình đa công ty, đa chi nhánh và đa kênh bán hàng, thách thức lớn hơn cả nằm ở việc thiết kế một mô hình vận hành chung, nơi dữ liệu, quy trình và báo cáo được kết nối với nhau để Ban lãnh đạo theo dõi kịp thời.

Ông Nguyễn Ngọc Chủ, Giám Đốc Kinh Doanh Cogover trình bày phạm vi triển khai dự án

Dữ liệu nhất quán chính là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả các bài toán phân tích chuyên sâu. Khi doanh nghiệp chuẩn hóa toàn bộ thông tin về lịch sử khách hàng, quy trình bán hàng, các hoạt động tương tác trên nhiều kênh và kết quả kinh doanh, doanh nghiệp sẽ có đủ cơ sở để đánh giá chính xác khách hàng tiềm năng, dự báo khả năng chuyển đổi, nhận diện những điểm đang gây cản trở trong quy trình và đưa ra các hành động phù hợp ở từng giai đoạn. Đây cũng là nguyên nhân khiến nhiều doanh nghiệp dù nhanh chóng triển khai AI nhưng chưa đạt được kết quả kỳ vọng, bởi họ đang thiếu hệ thống dữ liệu đủ chuẩn hóa, đồng bộ và đáng tin cậy để AI có thể phát huy giá trị.

Chia sẻ quan điểm này, ông Henry D., CEO Cogover cho rằng: “Đầu tư CRM không chỉ là đáp ứng nhu cầu hiện tại, mà là chuẩn bị cho 5-10 năm vận hành tiếp theo. Vì vậy, doanh nghiệp cần một nền tảng đủ linh hoạt để tùy chỉnh theo thực tế kinh doanh và một đối tác có thể đồng hành lâu dài. Cogover cam kết đồng hành cùng Hà Thành Auto trong quá trình chuẩn hóa vận hành khách hàng, khai thác dữ liệu và mở rộng ứng dụng AI diện rộng”.

CRM đóng vai trò hạ tầng dữ liệu khách hàng lõi

Theo phạm vi dự án, Hà Thành Auto triển khai bộ giải pháp Cogover gồm CRM, Omni-channel, tổng đài, Marketing Automation và Business Process Management, đồng thời tích hợp hai chiều với hệ thống ERP hiện có. Ở góc độ quản trị nằm ở cách các lớp năng lực này kết nối với nhau thành một hạ tầng vận hành chung.

Toàn bộ hành trình tương tác của khách hàng được quy về một hồ sơ thống nhất, giúp bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và marketing cùng làm việc trên một nguồn thông tin chung, theo dõi cơ hội chặt chẽ hơn và giảm nguy cơ bỏ sót thông tin giữa các kênh. Các quy trình tư vấn, báo giá, lái thử, phê duyệt, chốt hợp đồng, bàn giao xe và hậu mãi đều được chuẩn hóa theo cùng một chuẩn mực dịch vụ. Việc liên thông CRM và ERP giúp Ban lãnh đạo theo dõi xuyên suốt từ nguồn khách hàng, cơ hội bán hàng, doanh thu cho đến khâu bàn giao xe.

Lý giải về lựa chọn nền tảng Cogover, ông Nguyễn Anh Điệp, Tổng Giám đốc Hà Thành Auto cho biết doanh nghiệp chọn Cogover CRM vì đây là nền tảng No-code có khả năng tùy chỉnh linh hoạt theo đặc thù vận hành, thay vì bị bó cứng trong mô hình phần mềm đóng gói sẵn. Với quy mô nhiều công ty thành viên, showroom và thương hiệu, doanh nghiệp cần một hệ thống vừa đáp ứng nhanh các yêu cầu hiện tại, vừa đủ linh hoạt để mở rộng theo nhu cầu quản trị trong tương lai.

Thông qua dự án, Hà Thành Auto hướng tới ba năng lực cụ thể, gồm hợp nhất thông tin khách hàng, chuẩn hóa quy trình và điều hành theo thời gian thực. Hệ thống dashboard phân quyền theo vai trò giúp lãnh đạo nắm được chất lượng nguồn khách, tỷ lệ chuyển đổi, hiệu suất showroom cùng mức độ tuân thủ quy trình, còn đội ngũ kinh doanh lại có thể dùng ứng dụng di động Cogover để cập nhật thông tin và chăm sóc khách hàng ngay tại điểm tương tác.

Nhìn từ cách Hà Thành Auto triển khai, có thể thấy chuyển đổi số trong doanh nghiệp lớn không còn dừng ở việc số hóa từng khâu, mà đang bước sang giai đoạn kết nối các công cụ chuyên biệt thành một hạ tầng dữ liệu và vận hành thống nhất. Với những doanh nghiệp đang trên đà mở rộng quy mô, việc chuẩn hóa vận hành ngay từ trước khi bành trướng hoàn toàn có thể trở thành lợi thế cạnh tranh bền vững khi họ bước vào giai đoạn tăng trưởng mới.