Người dân và Dịch vụ công trực tuyến – đứa trẻ không chịu lớn

Nỗ lực xây dựng chính phủ điện tử, hướng đến chính phủ số của Chính phủ trong những năm vừa qua là đáng hoan nghênh, tuy nhiên, để đưa được người dân lên môi trường số, biến những đầu tư và nỗ lực lớn vừa nêu trở thành kết quả trên thực tế, vẫn còn là chặng đường dài phải đi.

PAPI 2022 cho thấy điều gì?

Hai chỉ số tiêu biểu phản ánh mức độ sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân là số người sử dụng và số người mở tài khoản trên Cổng Dịch vụ công quốc gia (DVCQG). PAPI 2022 sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp người dân trên toàn quốc, với 16.117 người tham gia trả lời phỏng vấn trong năm 2022.

Đối với chỉ số sử dụng Cổng DVCQG, kết quả năm 2022 cho thấy chỉ có gần 5% số người được hỏi cho biết có sử dụng Cổng DVCQG với các mục đích khác nhau, trong đó có 3% thiết lập tài khoản người dùng. Như vậy, sau ba năm khảo sát, chỉ số người sử dụng chỉ tăng ở mức rất khiêm tốn, lần lượt qua các năm 2020, 2021, 2022 tương ứng ở mức 4,05%; 4,11%, và 4,85%.

Tỷ lệ người dùng thiết lập hồ sơ trên Cổng DVCQG qua ba năm nói trên tương ứng ở mức 1,22%; 2,08%, và 3,01%. Như vậy, xét trung bình toàn quốc, tỷ lệ người dân tiếp cận và giao dịch hành chính với chính quyền qua Cổng DVCQG vẫn ở mức thấp.

Điều này rõ ràng hơn khi so sánh tỷ lệ tiếp cận Internet nói chung của người dân Việt Nam và tỷ lệ giao dịch điện tử nói trên.

Cụ thể, tỷ lệ người dân sử dụng Internet tại nhà, cũng theo điều tra PAPI năm 2022, ở mức rất cao, hơn 75% số người được hỏi. Tương tự, tỷ lệ người dân tiếp nhận tin tức trực tuyến tại nhà cũng đạt mức cao, xấp xỉ 55%.

Xét trong chuỗi thời gian hơn năm năm trở lại đây, cả hai chỉ số này đều có mức tăng ấn tượng: với tỷ lệ người điều tra có sử dụng Internet tại nhà tăng từ mức hơn 30% năm 2016, lên mức xấp xỉ 60% năm 2019, và đạt hơn 75% năm 2022.

Con số tương ứng cho tỷ lệ sử dụng thông tin mạng lần lượt qua các mốc thời gian nói trên là hơn 23% (năm 2016), hơn 43% (năm 2019), và gần 55% (năm 2022). Như vậy khoảng cách còn quá lớn giữa việc người dân có Internet, tiếp nhận thông tin qua Internet và sử dụng dịch vụ trực tuyến do chính quyền cung cấp.

Xét cho cùng, chính phủ điện tử hay chính phủ số sinh ra là để phục vụ người dân; và giao dịch hành chính trực tuyến là kênh “làm việc” chính để xử lý thủ tục giấy tờ của người dân và chính quyền, thì rõ ràng còn rất nhiều việc phải làm để đi đến cái đích đó.

Đưa người dân lên môi trường số – đã có điều kiện cần

Việc “kéo” người dân lên môi trường số và sử dụng dịch vụ công trực tuyến về cơ bản có ba nhóm công việc trọng tâm: Thứ nhất, xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ công trực tuyến (như một module cấu phần trong hệ thống chính phủ điện tử); thứ hai, giới thiệu, hướng dẫn, “kéo” người dân sử dụng, và thứ ba, vận hành ổn định, cải thiện và hoàn chỉnh trải nghiệm sử dụng dịch vụ của người dùng (sau khi người dùng đã tiếp cận và sử dụng dịch vụ).

Chính phủ trong thời gian qua đã rất nỗ lực và đạt kết quả tích cực ở nhóm công việc thứ nhất – tức xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ. Đây là khối lượng công việc lớn với việc số hóa quy trình và thủ tục; xây dựng và kết nối các cơ sở dữ liệu quốc gia; cơ sở dữ liệu chuyên ngành; xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật (phần mềm ứng dụng; trung tâm dữ liệu…), từng bước liên thông, kết nối để đưa các dịch vụ công thành phần ở địa phương, các bộ ngành lên Cổng DVCQG. Thành quả đáng ghi nhận là ra mắt và vận hành Cổng DVCQG vào năm 2019 và liên tục hoàn thiện hệ thống này để cơ bản các dịch vụ công có thể được cung cấp qua cổng.

Đến cuối năm 2022, hơn 97% số lượng thủ tục hành chính đủ điều kiện cung cấp trên cổng để có thể giao dịch, toàn bộ quá trình hoặc một phần. Đây chính là điều kiện cần – tức phía cung đã sẵn sàng để cung cấp dịch vụ ở mức độ cơ bản.

Cần thêm điều kiện đủ và thực hiện theo thứ tự ưu tiên

Tuy nhiên, điểm hạn chế đang nằm ở nhóm việc thứ 2 và thứ 3: tức làm “marketing” tốt và “giữ chân” người dân trên hệ thống này. Theo đó, việc truyền thông, dù đã được thực hiện nhưng vẫn chưa cung cấp tốt thông tin cho người dân để người dân hiểu và sử dụng các dịch vụ sẵn có. Thêm vào đó, việc nâng cao trải nghiệm của người dùng vẫn chưa được chú trọng.

Cụ thể, người sử dụng dịch vụ vẫn gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục, thực hiện các thao tác các bước phức tạp; xuất hiện nhiều lỗi kỹ thuật khiến mất thời gian để làm đi làm lại. Từ góc độ người dùng, việc cảm thấy khó chịu, phiền phức sẽ làm giảm mức độ hài lòng và khiến người dân ngần ngại quay lại với hệ thống. Kể cả khi dịch vụ hành chính là độc quyền nhà nước, nhưng “bắt” người dân – khách hàng, phải giao dịch, mua hàng với những trải nghiệm dịch vụ không tốt sẽ là điểm trừ lớn.

Do đó, thay vì chạy theo số lượng và dàn trải như hiện nay, hướng ưu tiên nên là thực hiện có trọng tâm hơn, tức lựa chọn một nhóm nhỏ dịch vụ có phát sinh lượng giao dịch lớn và thiết thực hàng ngày với người dân (ví dụ các thủ tục tư pháp; lao động việc làm; trợ cấp xã hội; cấp phép xây dựng…) và làm thật tốt khâu trải nghiệm người dùng. Khi người dân có cảm tình và quen với hệ thống thì sẽ mở rộng dần sang các lĩnh vực khác.

Định hướng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp là đúng đắn. Chính phủ đã xây dựng được cơ bản điều kiện cần (là hệ thống cung cấp dịch vụ), ưu tiên tiếp theo là tạo lập điều kiện đủ – tức “kéo” người dân sử dụng và nâng cao trải nghiệm chất lượng dịch vụ cho người dân.

(*) Viện Nghiên cứu chính sách và phát triển truyền thông (IPS)

Nguyễn Quang Đồng (*)