Sau phản ánh của Báo Văn hoá: Thêm nhiều du khách tố Compass Trip bỏ mặc khách hàng ở nước ngoài

Xuất hiện thêm nhiều nạn nhân của Compass Trip

Những lời kể có nhiều điểm tương đồng về việc thay đổi lịch trình, không thực hiện đầy đủ cam kết trong hợp đồng tour, phát sinh chi phí lớn và gặp khó khăn khi yêu cầu doanh nghiệp giải quyết quyền lợi.

Sự vào cuộc của Báo Văn Hoá đang góp phần tập hợp, kết nối những phản ánh xuất hiện riêng lẻ của du khách, đặc biệt là những người từng bị bỏ rơi ở nước ngoài, qua đó làm rõ quy mô, tính chất vụ việc và thúc đẩy yêu cầu xác định trách nhiệm của đơn vị tổ chức tour, đưa người đi du lịch nước ngoài.

Sau bài báo, những người từng im lặng bắt đầu lên tiếng

Ngày 2.11, Báo Văn Hoá đăng bài viết “Khách tố bị công ty du lịch bỏ rơi ở Lào, phải tự mua vé về nước”, phản ánh vụ việc 12 du khách Việt Nam tham gia tour do Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Compass Trip, do ông Liên Thanh Hồng là người đại diện theo pháp luật, tổ chức (địa chỉ 48 Hàn Hải Nguyên, Minh Phụng, TP.HCM), bị bỏ lại tại Lào và phải tự bỏ tiền mua vé máy bay trở về Việt Nam.

Vụ việc chưa kịp lắng xuống, Báo Văn Hoá tiếp tục ghi nhận những phản ánh mới từ các khách hàng từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp này. Đáng chú ý, có những người cho biết họ đã gặp tình cảnh tương tự trong các chuyến đi trước đó nhưng không lên tiếng, bởi vẫn tin vào những lời giải thích và hứa hẹn từ phía công ty.

Sau khi đọc thông tin trên các diễn đàn du lịch, chị Lê Giang (TP.HCM) mới nhận ra trường hợp của mình có nhiều điểm tương đồng với những phản ánh vừa được công bố. Chị quyết định chia sẻ câu chuyện đã xảy ra trong chuyến du lịch Trung Quốc - Tây Tạng do Compass Trip tổ chức.

Theo lời kể, chị đăng ký tour Tây Tạng có thời lượng 13 ngày 12 đêm, giá 62 triệu đồng. Chị cho biết đã theo dõi hoạt động của Compass Trip trên mạng xã hội, thấy các chương trình du lịch được quảng bá khá hấp dẫn, hướng dẫn viên thể hiện sự nhiệt tình nên quyết định đăng ký.

Cùng đoàn còn có gia đình chị Thúy gồm 4 người từ Đài Loan (Trung Quốc) sang tham gia, với tổng chi phí khoảng 260 triệu đồng.

Tuy nhiên, ngay khi đoàn đến Lệ Giang, chuyến đi đã phát sinh tình huống ngoài dự kiến. Theo lời chị Giang, hướng dẫn viên thông báo Tây Tạng đang xảy ra bất ổn, đoàn không xin được giấy phép nhập cảnh nên phải chuyển sang lịch trình khác, đi qua các địa điểm tại Trung Quốc.

Chị Giang không đồng ý vì mục đích ban đầu của chuyến đi là đến Tây Tạng. Chị đề nghị được trở về nhưng phía công ty thông báo “không thể giải quyết do đoàn đã sử dụng visa theo đoàn, không thể tách riêng để về nước”.

“Tôi đăng ký tour để đi Tây Tạng, chứ không phải đi một chuyến Trung Quốc với lịch trình khác. Khi đến nơi mới được thông báo thay đổi, tôi muốn về cũng không được. Với mức giá 62 triệu đồng, tôi không thể chấp nhận việc chương trình thực tế khác xa những gì đã thỏa thuận”, chị Giang phản ánh.

Sự việc càng khiến các thành viên trong đoàn bức xúc khi biết lịch trình thực tế không đáp ứng mục tiêu chuyến đi. Theo chị Giang, gia đình chị Thúy cũng rơi vào tình cảnh tương tự, với khoản tiền đã thanh toán lên tới khoảng 260 triệu đồng.

Điều khiến những du khách này thất vọng là sau chuyến đi, khi phản ánh với đại diện Compass Trip, họ được đề nghị giảm 20% cho lần đăng ký tour tiếp theo. Tuy nhiên, sau trải nghiệm vừa qua, chị Giang cho biết không còn đủ niềm tin để tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Đáng nói, câu chuyện của chị Giang và gia đình chị Thúy đã không được phản ánh rộng rãi ngay sau chuyến đi. Chị Giang cho biết bản thân không muốn làm lớn chuyện, còn gia đình chị Thúy sinh sống tại Đài Loan (Trung Quốc), gặp khó khăn khi tìm hiểu các thủ tục khiếu nại, khởi kiện tại Việt Nam. Vì vậy, những thiệt hại và bức xúc cứ thế bị bỏ ngỏ.

Chỉ đến khi vụ việc xôn xao trên mạng xã hội và Báo Văn Hoá vào cuộc phản ánh vụ 12 khách bị bỏ rơi tại Lào, những du khách như chị Giang mới nhận thấy những gì mình từng trải qua có thể không phải trường hợp cá biệt.

Chị Lê Giang (TP.HCM), người từng là nạn nhân của Công ty Compass Trip

Từ thay đổi lịch trình đến nguy cơ không thể trở về nước

Du khách Bee Hancy - một nạn nhân của Compass Trip - đã chủ động hơn nhiều du khách khác khi công khai kêu gọi kết nối những khách hàng từng gặp sự cố với Compass Trip, nhằm tập hợp thông tin, lời khai và chứng cứ, đồng thời phối hợp với luật sư đánh giá phương án xử lý pháp lý.

Theo Bee Hancy, đoàn khách của mình tham gia tour Tây Tạng và đã thanh toán khoảng 900 triệu đồng, tương ứng 100% chi phí chương trình.

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện tour, nhiều vấn đề nghiêm trọng phát sinh. Lịch trình di chuyển bị thay đổi, phương án vận chuyển không được thông báo rõ ràng từ trước; vé máy bay gần ngày khởi hành được thông báo gặp trục trặc, khiến đoàn phải chuyển từ đường hàng không sang đường bộ.

Hướng dẫn viên người Việt đi cùng đoàn cũng không thực hiện việc đưa khách đến các điểm tham quan như cam kết.

Đáng chú ý, theo lời Bee Hancy, đoàn khách bị tịch thu hộ chiếu và đứng trước nguy cơ không thể trở về Việt Nam do phía công ty không thanh toán các khoản tiền cho đối tác cung cấp dịch vụ tại nước ngoài.

“Chúng tôi đã thanh toán toàn bộ chi phí tour trước khi khởi hành. Nhưng khi xảy ra sự cố, mọi người phải tự xoay xở, tự bỏ ra khoảng 400 triệu đồng để chuộc lại hộ chiếu và tìm cách trở về Việt Nam. Hiện Compass Trip vẫn còn nợ chúng tôi khoảng 600 triệu đồng”, Bee Hancy phản ánh.

Những thiệt hại được Bee Hancy đề cập không dừng ở tiền bạc. Việc bị giữ giấy tờ tùy thân, không biết khi nào có thể trở về nước, phải tự tìm phương án giải quyết giữa một quốc gia xa lạ đã đẩy các thành viên trong đoàn vào trạng thái bất an.

“Thiệt hại về tiền bạc, thời gian, công việc đã rất lớn. Nhưng cảm giác bất an khi ở nước ngoài, không biết chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo và không biết có thể trở về an toàn hay không mới thực sự đáng sợ”, Bee Hancy chia sẻ.

Sau những gì đã trải qua, nhóm khách hàng này cho biết mong muốn vụ việc được giải quyết bằng trách nhiệm và các quy định pháp luật, chứ không phải tiếp tục nhận những lời giải thích chung chung hoặc hứa hẹn hoàn tiền nhưng không có kết quả.

Cần làm rõ hoạt động kinh doanh lữ hành của Compass Trip, xác minh các hợp đồng đã ký, khoản tiền đã thu, nghĩa vụ thanh toán với đối tác và trách nhiệm giải quyết thiệt hại cho khách hàng

Những điểm bất thường cần được làm rõ

Đối chiếu các phản ánh của những nhóm khách hàng, có thể nhận thấy một số vấn đề lặp lại với mức độ nghiêm trọng khác nhau.

Trước hết là việc thực hiện hợp đồng tour. Khách hàng cho biết đã thanh toán đầy đủ nhưng chương trình thực tế không diễn ra như cam kết. Có trường hợp lịch trình bị thay đổi ngay khi khách đã đến nước ngoài; có trường hợp phương tiện vận chuyển, vé máy bay và dịch vụ đi kèm phát sinh trục trặc.

Tiếp đó là trách nhiệm hỗ trợ khách hàng khi sự cố xảy ra. Việc thay đổi lịch trình vốn có thể phát sinh trong hoạt động du lịch quốc tế do những yếu tố khách quan.

Tuy nhiên, doanh nghiệp tổ chức tour phải có trách nhiệm thông tin minh bạch, đưa ra phương án xử lý phù hợp, bảo đảm quyền lợi và an toàn của khách hàng. Không thể để người mua tour tự gánh chịu hậu quả khi đơn vị tổ chức đã nhận đủ tiền tour nhưng không thực hiện đúng những cam kết.

Nghiêm trọng hơn, các phản ánh về việc khách bị giữ hộ chiếu, phải tự bỏ tiền chuộc giấy tờ hoặc tự mua vé về nước đặt ra vấn đề lớn về trách nhiệm điều hành tour và thanh toán với đối tác tại nước ngoài.

Đây là những nội dung cần được xác minh cụ thể, bởi chúng liên quan trực tiếp đến an toàn, quyền tự do đi lại và quyền lợi hợp pháp của công dân Việt Nam khi du lịch ở nước ngoài.

Một vấn đề khác là cách thức giải quyết khiếu nại sau chuyến đi. Trong vụ 12 khách tại Lào, theo phản ánh ban đầu, đại diện Compass Trip nhiều lần xin lỗi và hứa hoàn trả chi phí nhưng chưa giải quyết dứt điểm.

Hotline công khai của doanh nghiệp được khách hàng phản ánh là không thể liên lạc. Đại diện công ty cũng cho biết đang ở nước ngoài nên chưa thể trực tiếp xử lý các vấn đề phát sinh.

Với trường hợp chị Giang, lời đề nghị giảm 20% cho tour tiếp theo không giải quyết được yêu cầu hoàn trả quyền lợi của khách hàng đối với chuyến đi đã thực hiện không đúng cam kết.

Những tình tiết trên, nếu được xác minh, cần được xem xét trong tổng thể hoạt động kinh doanh và trách nhiệm của doanh nghiệp. Đặc biệt, cần làm rõ việc thu tiền của khách hàng, thanh toán cho các đối tác cung cấp dịch vụ, quản lý giấy tờ xuất nhập cảnh, bố trí hướng dẫn viên và xử lý các tình huống khẩn cấp ở nước ngoài.

Đây cũng là cơ sở để cơ quan chức năng xác định bản chất vụ việc, trách nhiệm của các cá nhân, tổ chức liên quan và có biện pháp bảo vệ quyền lợi chính đáng của những người đã mua tour.

Báo Văn Hoá tiếp tục theo sát vụ việc

Một diễn biến đáng chú ý sau khi Báo Văn Hoá đăng tải thông tin là sự xuất hiện của hoạt động kết nối các khách hàng từng gặp sự cố với Compass Trip.

Du khách Bee Hancy cho biết đang tìm kiếm những người từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp này, đặc biệt là những trường hợp đã thanh toán tiền nhưng không được cung cấp đầy đủ dịch vụ, bị bỏ mặc khi xảy ra sự cố ở nước ngoài hoặc chịu thiệt hại tài chính nhưng chưa được hoàn trả.

Nhóm khách hàng mong muốn tập hợp hợp đồng, hóa đơn, chứng từ thanh toán, hình ảnh, tin nhắn trao đổi và các tài liệu liên quan để thống kê thiệt hại, phối hợp với luật sư đánh giá vụ việc và tiến hành những thủ tục pháp lý cần thiết nếu có đủ căn cứ.

Báo Văn Hoá sẽ tiếp tục ghi nhận phản ánh của các khách hàng, thông tin về diễn biến vụ việc và ý kiến từ cơ quan chức năng, đồng thời tạo điều kiện để các bên liên quan có cơ hội cung cấp thông tin, làm rõ những nội dung đang được dư luận quan tâm.

Cần nhấn mạnh, những phản ánh của khách hàng hiện là thông tin từ một phía, cần được kiểm chứng bằng hồ sơ, chứng từ và kết quả xác minh của cơ quan có thẩm quyền.

Tuy nhiên, số lượng phản ánh ngày càng tăng cùng những tình tiết có điểm tương đồng là cơ sở để đặt ra yêu cầu kiểm tra nghiêm túc hoạt động kinh doanh của Compass Trip.

Một đại lý du lịch hoặc doanh nghiệp tổ chức tour có thể gặp những rủi ro khách quan trong quá trình phục vụ khách. Nhưng việc khách hàng phải tự tìm đường về nước, tự bỏ hàng trăm triệu đồng để giải quyết tình huống liên quan đến hộ chiếu, hoặc liên tục chờ đợi lời hứa hoàn tiền là những vấn đề không thể được giải quyết bằng vài lời xin lỗi.

Điều dư luận mong đợi lúc này là sự vào cuộc của cơ quan quản lý du lịch, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các cơ quan chức năng có thẩm quyền.

Cần làm rõ hoạt động kinh doanh lữ hành của Compass Trip, xác minh các hợp đồng đã ký, khoản tiền đã thu, nghĩa vụ thanh toán với đối tác và trách nhiệm giải quyết thiệt hại cho khách hàng.

Nếu có vi phạm, cần xử lý nghiêm theo quy định pháp luật, tránh để những trường hợp tương tự tiếp tục xảy ra.

Những người mua tour có quyền được sử dụng dịch vụ đúng cam kết, được bảo đảm an toàn và được hỗ trợ khi gặp sự cố. Quyền lợi ấy không thể bị xem nhẹ chỉ vì khách hàng đang ở nước ngoài, không có điều kiện trực tiếp làm việc với doanh nghiệp hoặc thiếu thông tin để theo đuổi khiếu nại.

Không thể để những lời cảnh báo của du khách trên mạng xã hội trở thành phương thức duy nhất giúp người khác tránh rơi vào hoàn cảnh tương tự.